Если я правильно понял, хочется сделать схему
юзер <—> tg bot <—> оператор
Тут группа с оператором и ботом лишнее звено, как мне кажется.
Бот получает msg от юзера, тут же его пересылает в личный диалог бота-с-оператором. Reply оператора на такое сообщение от бота отправит этот ответ юзеру.
Надо уточнить, как передавать «насквозь» id юзера и его исходного сообщения. Может, добавлять в начале сообщения, скажем, служебную метку
[userId, msgId]
– которая видна только в диалоге Оператора с ботом.
UserA (A) -> bot: привет, у меня вопрос
bot -> Operator (O): [12345, 1] привет, у меня вопрос
UserB (B) -> bot: почему ничего не работает?
bot -> Operator (O): [98765, 1] почему ничего не работает?
O -> bot, ответом на первое: что за вопрос?
bot -> A ответом на "привет": что за вопрос?
O -> bot, ответом на второе: всё сломалось, чиним.
bot -> B ответом на "почему": всё сломалось, чиним.
В группу можно дублировать для отчетности все диалоги.