Собеседование, вопросы на должность L3 Technical Support Engineer?

Question

[unseriously]

Понятное дело, что специфика меняется от фирмы к фирме, но будьте добры, несколько маст-хев вещей, которые я должен знать, чтобы претендовать на эту должность.

Answer 1

[Kastuś]

Все зависит от куда идешь это либо к программерам,
либо в поддержку хостинг, либо поддержку пользователей на L3

У меня при устройстве в дев спросили:
1. Запросы к базам SQL с объединениями и группировками
2. Разбор кода C с нахождением в нем ошибки
3. Определение ошибки по логу системы
4. Ну и английский как же без него, просто текст и понять что от меня хотят

Answer 2

[Валентин]

Расскажу на примере оператора.
L1 - дежурная смена, заявки принимать и маршрутизировать их.
L2 - профильный инженер, плотно занимающийся определенным направлением, например, сети IP в каком-нибудь городе.
L3 - внешняя очень профильная техническая поддержка, например, по производителю сетевого оборудования.

Бывает ещё L0 - контактный центр.

Comments

[Karpion]

Я почему-то думал, что речь об уровнях OSI...

Answer 3

[Иван Шумов]

А их нет. L3 support это senior с большим опытом и глубоким знанием продукта, который решает узкие кейсы и, как правило, выполняет эту работу как часть своих должностных обязательств.

Comments

[Sanes]

Да этот сотрудник ТП походу. Ничего там свехестественного не надо знать.

[Иван Шумов]

Sanes, ТП это L1-L2. В основном L1

[Sanes]

О чем ты говоришь, в контексте Support, обычно пишут Technical Support Officer

[Иван Шумов]

Sanes, Ну так Officer становятся со временем и при тех условиях что я описал. Этот человек чуть ли не равен по навыкам и влиянию CTO. Ну, может как его левая рука

[Sanes]

Иван Шумов, я почему-то подумал, что это уровень сети.

[unseriously]

Не, тут есть L1 и L2, которые работают с кастомерами, а есть L3. Там уже чуть больше специфики, нужны всякие линуксы + сети и прочие штуки

[Иван Шумов]

Sanes, не-не-не))

[Иван Шумов]

unseriously, в любой здоровой организации при появлении аж 3х линий саппорта:
L1 - работа с обычными пользователями ("у меня не логинит" и "а вы пробовали включить и выключить?" )
L2 - серьезная отладка и технологическое общение
L3 - "Андрей, мы же предупреждали вас что вам надо перенести сервер до 29 декабря, иначе у вас посыпется диск. В данных условиях у нас для вас есть несколько предложений, но мы знаем что вы выберите"

P.S. я сильно утрировал

[Sanes]

unseriously, Иван Шумов, ну это условности. Они везде разные. Да и специфика у всех тоже разная.
У интернет-провайдеров одно, у ЦОДов другое, у кахих-нибудь хостеров третье.

[Иван Шумов]

Sanes, да, конечно)

[Sanes]

У одного из инет-провайдеров когда работал, было всего 2 уровня. Одни опрашивали и простые настройки с абонентми делали.
На второй линии уже наполовину администраторами были. С доступом к домовому оборудованию и расширенными правами в биллинге.

[Иван Шумов]

Sanes, это самое распространенное явление. Большинству компаний хватает 2 уровней саппорта. Например, L1 - пользователи сервиса и L2 - партнеры компании. L3 видел очень редко и, в основном, в энтерпрайзе

[unseriously]

Иван Шумов, Ну вот например для трехуровневой модели, что +- нужно знать для третьего левела?
- базовый уровень линукса
- сети (тут хотелось бы конкретней, что именно нужно знать, типа как пробросить порт, настроить какой-нибудь роутер?)
- базы данных? как делать простенькие запросы, например на мускуле или что?
что еще?

[Иван Шумов]

unseriously, это хорошо если на L2 хватит. На L3 нужно знать глубоко во всех технологиях, используемых в проекте и еще сверху. От проекта зависит - какие именно. Если что то на L3 SE не берут с улицы людей (внешний стаффинг)

[Дмитрий]

L3 эту больше к разработчикам продукта или к тестировщикам. В общем те люди которые на уровне кода могут решить проблему

[Иван Шумов]

Дмитрий, ну, не всегда, но довольно часто. В любом случае, как я и говорил - чаще всего это одна из ролей человека. Это не должность

Answer 4

[Sanes]

Основы сетей хотя бы должен знать. Типы подключений, как маршрутизируется траффик. Остальное на месте раскажут.

Answer 5

[Alexey Dmitriev]

L1 - решает стандартные задокументированные запросы. При отсутствии чего-то в документации или непонимании - останавливается и спрашивает L2.
L2 - решает стандартные задокументированные и незадокументированные запросы. При отсутствии чего-то в документации или непонимании - останавливается и думает сам.
L3 - решает любые запросы, при непонимании взаимодействует с вендором. Так что здесь очень сложно указать что-то.