Хорошую helpdesk систему?

Question

[DmitriyPopov]

Всем привет!


Передо мной стала задача найти новую helpdesk систему, которую мы будем использовать внутри компании. По факту по требованиям стало ясно что это чуть больше чем helpdesk, и скорее всего идеальный вариант найти не получится, но не могу не попытаться.


Обещаю, что по итогам выбора, напишу на хабр обзор того, что посмотрел.


Итак, требования:

• Система должна иметь возможность установки на наши сервера (т.е. saas-сервисы нам не подходят). Платформа значения не имеет.
  
• Система должна плотно интегрироваться с электронной почтой
  
• Система должна поддерживать уровни иерархии (например, запрос поступает в службу поддержки, и сотрудник имеет возможность перевести проблему на руководителя службы)
  
• Поддержка почты должна быть как на уровне подразделений (support@, sales@), так и на уровне отдельных сотрудников (конечная цель — убрать понятие электронной почты у сотрудников отдела продаж и сопровождения — вся переписка должна вестись через систему)
  

Отсутствие одного любого пункта (кроме первого — он сверхкритичен) — тоже устраивает.


Было бы хорошо (но совсем не обязательно), если бы система также умела:

• Разделять типы клиентов
  
• Разделять типы тикетов (предпродажая подготовка, послепродажное сопровождение, саппорт и т.п.)
  
• Составлять красивые отчеты
  

В общем, как видно — самое ключевое, по сути, то, что нам нужен практически почтовый клиент, с продвинутыми функциями и ориентированный на не специалистов :)


Спасибо за любые адекватные ответы.

Answer 1

[stavinsky]

Мне очень нравится платная kayako.
Хорошая тех поддержка и все ваши требования.
Единственный минус — цена

Answer 2

[strib]

А я за отечественного производителя.
www.intraservice.ru/

Умеет все что описано в требованиях.
Более чем устраивает, и можно купить с исходниками, как мы и поступили…

Answer 3

[voody77]

OTRS. Используем у нас в компании, нареканий нет. OpenSoruce. Работает как часы уже третий год. Все ваши условия соблюдает. Содержит в себе два WEB-портала: для клиентов отдельно и для сотрудников helpdesk отдельно. Для iOS есть приложение.

Есть возможность установки дополнительных модулей, платных и бесплатных.

Вот с настройкой есть проблемы, однако можно найти множество мануалов по установке, настройке и сопровождению.

Comments

[DmitriyPopov]

OTRS выглядит каким-то монстром, причем с едва ли не устаревшим интерфейсом, странно даже. Но посмотрю раз столько его советуют, спасибо

[voody77]

Тут на вкус и цвет :)

Answer 4

[Роман]

Я пробовал spiceworks — там кроме его основных плюшек по мониторингу и управлению сетью — есть тикетинг/хелпдеск.

Там есть практически все что вы сказали, кроме разве что отчетов — и то, я думаю есть, но я не заморачивался.
Тикет может открыть человек, может выбрать тип тикета.
Можно иметь различные должности тех, кто отвечает.
Можно выставлять цену и время / тикет.
Можно кастомизировать некоторые вещи.
Поддерживает вход с помощью АД.
Можно через почту отвечать, можно через портал.
Поддерживается SLA.

Comments

[DmitriyPopov]

Spiceworks мне тут же предложил скачать экншник, что под маком проблематично :) Попытаюсь понять что дальше сейчас…

[Роман]

Нууу. оно ставится на винду :) поэтому и эксешник =)

Answer 5

[asm0dey]

Можно попробовать Redmine с CRM и HelpDesk плагином.

Answer 6

[StepEv]

Jira для helpdesk не очень подходит. Во первых, в ней оплата от количества пользователей. Придётся заводить всех клиентов пользователями и платить за них. Иначе они не смогут видеть статус своих тикетов. Во вторых, все пользователи будут видеть все задачи.

Zendesk не плох.

Answer 7

[Fant]

На самом деле и JIRA можно использовать для саппорта. Вот статьи:
confluence.atlassian.com/display/JIRA/JIRA+as+a+Support+System
confluence.atlassian.com/display/JIRAKB/Using+JIRA+for+Helpdesk+or+Support

Comments

[StepEv]

Вы внимательно почитайте. Это костыль на костыле.

А самое печальное, что решение плохо масштабируется по бюджету. Неавторизованные пользователи не могут создавать тикеты в Jira. А за каждого авторизованного придётся платить. Модель оплаты «за операторов» для helpdesk более «правильная».

Answer 8

[la0]

OTRS, конечно, ядерный реактор. Пункт про уровень сотрудников можно решить на уровне auto-cc.
Самый простой способ «посмотреть на OTRS» naunet.ru/s/lab/hosted/otrs/.
Если понравится, качаете с оффсайта и ставите на свои железки.

Comments

[DmitriyPopov]

ну вот как-то совсем уж реактор он, да.

Как по указанной ссылке посмотреть на OTRS я не очень понял :)

[la0]

регистрируйтесь в наунете и заказываете услугу «OTRS». два месяца назад я так и сделал

Answer 9

[Алексей Ямщиков]

если операторов не больше 5 то можно попробовать ManageEngine
Мне понравился. Удобен в конфигурировании.

Comments

[DmitriyPopov]

Операторов больше 20

[Алексей Ямщиков]

тогда платная версия данного хелпдеска. Для начала можно поставить базовую (бесплатную) версию и оценить функционал.

[Sasha Odarchuk]

МЕ ранее был фрии на СТД версию для 100 операторов!

Answer 10

[zotchy]

Поскольку не указан бюджет, то могу посоветовать Service Now. Достаточно популярная система. Большое количество девелоперов и вендоров, которые поддержать и настроят. Все что вы написали там есть и даже больше.

Comments

[DmitriyPopov]

По описанию — крутая штука, но как-то сложно все с покупкой, разбираюсь пока что с этим вопросом. Спасибо

Answer 11

[Ilya Evseev]

Из платного — Atlassian Jira:
— confluence.atlassian.com/display/JIRAKB/Using+JIRA+for+Helpdesk+or+Support
— confluence.atlassian.com/display/JIRA/JIRA+as+a+Support+System
— www.teamlead.ru/display/MAIN/JIRA+HelpDesk
— и т.д.

Из бесплатного — RT
— requesttracker.wikia.com/wiki/index.php?search=helpdesk

Answer 12

[Hatifnatt]

Отдам свой голос за Kayako, брали ее когда она была еще eSupport и цена была не столь заоблачной, крайне интуитивная и продвинутая система.
На сколько я могу судить, может все что вы привели в своем списке. При этом легко ставить и потом «просто работает», у нас никаких проблем с данной системой не было.
Посмотреть цены и ужаснуться можно здесь. eSupport несколько лет назад обошелся компании примерно в 300 — 350 USD, и насколько я помню это без ограничений на количество пользователей.

Капельку про OTRS, ппрактически данной системой не пользовался, но ставил «посмотреть», на мой взгляд интуитивность по сравнению с Kayako просто никакая, а настроить OTRS — это отдельная история.
И немного про Request Tracker, так же практически не пользовался, только установка и изучение возможностей, ставиться и настраивается куда как проще, на мой взгляд чем OTRS, к примеру, но интуитивность несколько хромает.

И кстати, Kayako ничегошеньки мне не платит за такие лестные отзывы :(

Answer 13

[kaichou]

RT — www.bestpractical.com/rt/
у нас порядка ста пользователей системы, включая двадцать операторов (остальные — исполнители)
за пять лет в системе накопилось порядка миллиона обработанных заявок

Answer 14

[Алексей Яковлев]

еще с почтой и иерархией есть inframanager

Answer 15

[Николай]

Может конечно показаться странным, но как вариант - helpdesk от hostcrm. По цене достаточно лояльно на фоне остальных.

Answer 16

[Виталий Барилко]

Если на любой платформе, то: Управление IT-отделом 8 на 1С

Answer 17

[Andre Bodre]

А что в итоге выбрали?

У нас тоже стоял вопрос, в итоге купили и переписали под нас.