Хорошую helpdesk систему?

Всем привет!


Передо мной стала задача найти новую helpdesk систему, которую мы будем использовать внутри компании. По факту по требованиям стало ясно что это чуть больше чем helpdesk, и скорее всего идеальный вариант найти не получится, но не могу не попытаться.


Обещаю, что по итогам выбора, напишу на хабр обзор того, что посмотрел.


Итак, требования:
  • Система должна иметь возможность установки на наши сервера (т.е. saas-сервисы нам не подходят). Платформа значения не имеет.
  • Система должна плотно интегрироваться с электронной почтой
  • Система должна поддерживать уровни иерархии (например, запрос поступает в службу поддержки, и сотрудник имеет возможность перевести проблему на руководителя службы)
  • Поддержка почты должна быть как на уровне подразделений (support@, sales@), так и на уровне отдельных сотрудников (конечная цель — убрать понятие электронной почты у сотрудников отдела продаж и сопровождения — вся переписка должна вестись через систему)


Отсутствие одного любого пункта (кроме первого — он сверхкритичен) — тоже устраивает.


Было бы хорошо (но совсем не обязательно), если бы система также умела:
  • Разделять типы клиентов
  • Разделять типы тикетов (предпродажая подготовка, послепродажное сопровождение, саппорт и т.п.)
  • Составлять красивые отчеты



В общем, как видно — самое ключевое, по сути, то, что нам нужен практически почтовый клиент, с продвинутыми функциями и ориентированный на не специалистов :)


Спасибо за любые адекватные ответы.
  • Вопрос задан
  • 38727 просмотров
Пригласить эксперта
Ответы на вопрос 19
stavinsky
@stavinsky
Мне очень нравится платная kayako.
Хорошая тех поддержка и все ваши требования.
Единственный минус — цена
Ответ написан
strib
@strib
А я за отечественного производителя.
www.intraservice.ru/

Умеет все что описано в требованиях.
Более чем устраивает, и можно купить с исходниками, как мы и поступили…
Ответ написан
voody77
@voody77
OTRS. Используем у нас в компании, нареканий нет. OpenSoruce. Работает как часы уже третий год. Все ваши условия соблюдает. Содержит в себе два WEB-портала: для клиентов отдельно и для сотрудников helpdesk отдельно. Для iOS есть приложение.

Есть возможность установки дополнительных модулей, платных и бесплатных.

Вот с настройкой есть проблемы, однако можно найти множество мануалов по установке, настройке и сопровождению.
Ответ написан
Я пробовал spiceworks — там кроме его основных плюшек по мониторингу и управлению сетью — есть тикетинг/хелпдеск.

Там есть практически все что вы сказали, кроме разве что отчетов — и то, я думаю есть, но я не заморачивался.
Тикет может открыть человек, может выбрать тип тикета.
Можно иметь различные должности тех, кто отвечает.
Можно выставлять цену и время / тикет.
Можно кастомизировать некоторые вещи.
Поддерживает вход с помощью АД.
Можно через почту отвечать, можно через портал.
Поддерживается SLA.
Ответ написан
@StepEv
Jira для helpdesk не очень подходит. Во первых, в ней оплата от количества пользователей. Придётся заводить всех клиентов пользователями и платить за них. Иначе они не смогут видеть статус своих тикетов. Во вторых, все пользователи будут видеть все задачи.

Zendesk не плох.
Ответ написан
Fant
@Fant
На самом деле и JIRA можно использовать для саппорта. Вот статьи:
confluence.atlassian.com/display/JIRA/JIRA+as+a+Support+System
confluence.atlassian.com/display/JIRAKB/Using+JIRA+for+Helpdesk+or+Support
Ответ написан
la0
@la0
OTRS, конечно, ядерный реактор. Пункт про уровень сотрудников можно решить на уровне auto-cc.
Самый простой способ «посмотреть на OTRS» naunet.ru/s/lab/hosted/otrs/.
Если понравится, качаете с оффсайта и ставите на свои железки.
Ответ написан
mobilesfinks
@mobilesfinks
сисадмин *nix
если операторов не больше 5 то можно попробовать ManageEngine
Мне понравился. Удобен в конфигурировании.
Ответ написан
@zotchy
Поскольку не указан бюджет, то могу посоветовать Service Now. Достаточно популярная система. Большое количество девелоперов и вендоров, которые поддержать и настроят. Все что вы написали там есть и даже больше.
Ответ написан
Hatifnatt
@Hatifnatt
Отдам свой голос за Kayako, брали ее когда она была еще eSupport и цена была не столь заоблачной, крайне интуитивная и продвинутая система.
На сколько я могу судить, может все что вы привели в своем списке. При этом легко ставить и потом «просто работает», у нас никаких проблем с данной системой не было.
Посмотреть цены и ужаснуться можно здесь. eSupport несколько лет назад обошелся компании примерно в 300 — 350 USD, и насколько я помню это без ограничений на количество пользователей.

Капельку про OTRS, ппрактически данной системой не пользовался, но ставил «посмотреть», на мой взгляд интуитивность по сравнению с Kayako просто никакая, а настроить OTRS — это отдельная история.
И немного про Request Tracker, так же практически не пользовался, только установка и изучение возможностей, ставиться и настраивается куда как проще, на мой взгляд чем OTRS, к примеру, но интуитивность несколько хромает.

И кстати, Kayako ничегошеньки мне не платит за такие лестные отзывы :(
Ответ написан
@kaichou
RT — www.bestpractical.com/rt/
у нас порядка ста пользователей системы, включая двадцать операторов (остальные — исполнители)
за пять лет в системе накопилось порядка миллиона обработанных заявок
Ответ написан
maxxannik
@maxxannik
Сайты на WordPress + Интернет магазины WooCommerce
Ну вот и Вы встали на путь поиска, который рано или поздно приведет вас к идеологии ACM :)
Уж лучше рано :) Мой поиск привел меня вот к этому casepress.org/
По сути все что вы написали там есть или можно легко расширить до этого, т.к. расширяется она легко и специалистов можно найти без особого труда.
Ответ написан
Может конечно показаться странным, но как вариант - helpdesk от hostcrm. По цене достаточно лояльно на фоне остальных.
Ответ написан
a2media
@a2media
А что в итоге выбрали?

У нас тоже стоял вопрос, в итоге купили и переписали под нас.
Ответ написан
Ваш ответ на вопрос

Войдите, чтобы написать ответ

Войти через центр авторизации
Похожие вопросы