Дано:
- отдел продаж с разными каналами связи (ip-телефония, мессенджеры, эл.почта)
- самописная CRM (на YII2)
- заказчики, которые могут иметь несколько заказов в один момент времени и работать с разными менеджерами
Задача:
Иметь в CRM полную историю общения по всем каналам связи с заказчиком отдельно по каждому заказу (которых одновременно может быть несколько)
По сути требуется некая тикет-система. Примерно представляю как работают тикет-системы с веб-интерфейсом, эл.почтой, мессенджерами, а для работы с телефонией должна ведь быть интеграция с телефонным провайдером? Плюс в задаче есть условие для возможности создания нескольких тикетов для одного заказчика, а главное это хранение обращений в разрезе заказов, возможно ли?
Вопрос такого порядка, почему не подходит хранение историй по коммуникации с клиентом в карточке клиента а не сделки? Другой вопрос, как система должна понимать, в какой заказ нужно прикреплять запись звонка\письмо\сообщение вотсап? ну с письмом еще ладно - можно просить клиента сохранять тему письма (что кстати очень часто будет игнорироваться) , а вот как быть с звонком? как системе понять куда прикреплять запись? Плюс ко всему - в дальнейшем, спустя условные полгода когда клиент ничего не заказывал - через полгода обратился по рекламации или по доп вопросу по своим сделкам - получается путь менеджера увеличивается - нужно открыть клиента - найти нужную сделку и прослушать\прочитать сообщения в рамках этой сделки, и так перебирать сделки между собой - ведь клиент как на духу скажет, нууу я там делал несколько заказов год назад, номер заказа не помню и что было не помню ПАМАГИТЕ!
На самом деле смех смехом, а я описываю реальные кейсы которые может не постоянно, но всё же часто встречаются. Поэтому мне интересно услышать от Вас ответы почему вы хотите именно так как хотите
Maksim Herasim, Задача поставлена руководством, отделу продаж такая система просто необходима. Поверьте, у меня как у айти-специалиста вопросы те же что у Вас, я могу представить отслеживание обращений по номерам телефона, адресу почты, номерам/именам в мессенджерах, в общем по клиенту, но распределение этих обращений по заказам мне кажется не реальной, не вижу я для этого критериев, однако хотел таки услышать мнения специалистов по современным тикет-системам.
CityCat4, не спорю, я бы тоже. Но текущий уровень распознавания всё таки не 100%. На практике - примерно 80-85% точности (использую яндекс и битрикс), и не всегда можно по контексту понять поломанное слово, иногда смысл кардинально меняется когда прослушиваешь запись. Поэтому всё таки пока и так и так храним. Денис, в общем виде, как Вы описываете систему - решения нет. В частном виде, в виде доработок - реализовать можно. Однако нужно понять алгоритмы действий. Получается Вам нужно разбить Вашу задачу на более простые и решать их по отдельности, чтобы решить более глобальную задачу. Т.к. Вы тех.специалист, и не знаете по каким алгоритмам допустим звонок должен подвязываться к той или иной сделке - задайте вопрос руководителю, по какому принципу и как это можно сделать? Далее уже будет повод подумать, можно ли это автоматизировать или нет. Сразу подумайте над исключениями которые могут быть, например: такая ситуация - вам сказали что нужно определять куда подвязывать звонок - по менеджеру который ответил (при этом может быть 2 активные сделки на разных менеджерах). А во время звонка клиент спрашивает и по первой сделке и по второй. Куда в таком случае подвязывать звонок? Я не спорю руководство сказала надо, значит надо. Но конкретику того что надо - нужно у них уточнять. А то сейчас развелось эффективных управленцев, говорят надо, а как это должно работать и на сколько это будет удобно - еще большой вопрос, и это сплошь и рядом, а потом судорожно возвращаемся к первоначальному варианту...
и не всегда можно по контексту понять поломанное слово, иногда смысл кардинально меняется когда прослушиваешь запись
О, это точно! Телефон иногда такую чушь отправляет, если недоглядеть :D Например, очень часто в слове "спать" меняет вторую букву на следующую по алфавиту - и там смысл меняется кардинально :DDD
Простой
Средний
