Какие нужны знания для работы в провайдере тех поддержке l2?

Question

[Putin_Krasav4ik2024]

Устроился каким то боком в тех поддержку на вторую линию к провайдеру, но не знаю какие знания нужны, какие пригодятся чтобы не упасть лицом в грязь, подскажите какие утилиты вам пригождались в работе? Кроме всем известного ping
Что требуется изучить, мне сениор сказал что возможно придется с коммутаторами управлямыми работать. Линукс дрочить и так далее.
Мне любой ценой нужно зацепиться за эту работу.

Comments

[Артём]

Работа в техподдержке это скорее работа с людьми, чем с техникой

[Putin_Krasav4ik2024]

Артём, получается можно ничего не знать?
Я просто боюсь обосратся.

[Артём]

Putin_Krasav4ik2024, На старте может и можно ничего не знать, но учится, хоть и немного, придётся.

Я просто боюсь обосратся.

Это нормально, если для вас эта сфера нова.
Большинство проблем абонентов типичны, очень редко попадается какой-то интересный случай.

[Putin_Krasav4ik2024]

Артём, а обычно какие проблемы будут? И какие пути решения например

[Артём]

Putin_Krasav4ik2024,
1) Нет линка -> скорее всего обрыв кабеля в подъезде -> пусть техники едут ремонтировать
2) Растут CRC ошибки -> проблемы с кабелем или коннекторами -> пусть техники едут ремонтировать
3) Проблемы со стабильностью линка, либо поднимается 10/half -> проблемы с кабелем или коннекторами -> пусть техники едут ремонтировать
4) Нет мака от роутера абонента - в 99% случаев проблемы с роутером -> попробовать подключить кабель в соседние порты, если в соседних портах тоже нет мака, то пусть техники едут переключать абонента в другой порт коммутатора
5) Для провайдеров, у которых авторизация через PPPoE, может быть ситуация, что линк и мак есть, а сессии нет: тут два варианта - либо роутер абонента от скачка напряжения сбросился к дефолту и его надо настроить (зайти на 192.168.0.1, ввести admin/admin, выбрать PPPoE и ввести учётные данные из договора), либо где-то в цепочке коммутаторов "порвался" vlan абонента (соответственно либо самому либо с помощью сетевых инженеров, поправить vlan в цепочке)
6) Отдельный вид абонентов, кто замеряет скорость по wi-fi со старого телефона, и удивляется почему у него не 100Мбит/с
Хочу сказать, что все проблемы решаемы: либо самостоятельно, либо с выездом техников, либо с привлечением более опытных инженеров, либо какие-то вопросы с привлечением менеджеров абонентского отдела (например абоненту нужен белый IP)

Answer 1

[Zettabyte]

Устроился каким то боком в тех поддержку на вторую линию к провайдеру

Используйте то время, которое проводите здесь, на изучение заявок/тикетов, закрытых вашими коллегами (L2).

Выделите наиболее типовые задачи и читайте в ту сторону "отсюда и до заката".
Также обратите внимание на то, есть ли важные / приоритетные / ВИП- клиенты. Ваше взаимодействие с ними могут изучать более тщательно (если, конечно, дадут с ними работать).

Здесь вряд ли кто-то вслепую угадает направление, не зная ничего про оборудование, его настройки, и ваших основных клиентов.

Answer 2

[VoidVolker]

Инструкция по выполнению рабочих обязанностей на вашем рабочем месте.

Comments

[Putin_Krasav4ik2024]

В вакансии одно из требований самостоятельно тестирование системы, ну то есть самостоятельность.

[VoidVolker]

Putin_Krasav4ik2024, вакансия и рабочие обязанности в договоре могут отличаться. У вас есть рабочий договор, в котором прописаны ваши обязанности на рабочем месте. В техподдержке всё построено на инструкциях - подходите к вашему начальнику и спрашиваете вашу рабочую инструкцию. Линукс весь прекрасно задокументирован, коммутаторы тоже все имеют руководства пользователя. Открываете инструкцию, изучаете, что непонятно - спрашиваете у старших коллег или в гугле. Все знания сегодня легкодоступны и открыты.

Answer 3

[Максим К]

Опыт общения с людьми, уметь говорить на языке абонента. Опыт работы с различным домашним оборудованием.

Comments

[Maksim Herasim]

Я думаю что L2 это не уровень общения с типовым абонентом, как часто Вы обращаетесь по L2 вопросам к провайдеру? Я максимум с L3 обращаюсь к провайдеру, и то у меня бывают спецефичные запросы, а тут скорее внутрянка провайдера

Answer 4

[mayton2019]

На самом деле никто в QNA не знает какие вопросы тебе надо решать. И для кого эта линия L2?
Физлица? Или корпоративные клиенты? Отсюда также непонятно зачем тебе .... чить Линукс.

Скорее всего у тебя будет инструкция. Нам будет написано как отвечать и куда переключать клиентов.
У тебя скорее всего будет сайт типа базы знаний по провайдеру. Там будет вся информация.

Учить сейчас что-то превентивно я не советую. Это только ускорит выгорание. Просто посмотри как пройдет
твоя первая неделя. После этого станет ясно что учить.

Comments

[Артём]

Скорее всего у тебя будет инструкция. Нам будет написано как отвечать и куда переключать клиентов

Всегда казалось, что 2ая линия ТП уже никуда не переключает, а принимает решение о передаче заявки на выезд/сетевикам/менеджерам

[Putin_Krasav4ik2024]

Какие вопросы решать?
А какие бывают? В Майкрософт меня не зовут, обычный тех под где возможно дадут доступ к серверу на линукс.
А так в основном нужно зайти в веб морду, посмотреть мак адрес, рабочий ли порт и тп.

Ты лучше подскажи а что, бывают прям внеземные обязанности в тех поддержке? Я конечно понимаю что есть такие профессии как сис админ, где навешивают куча обязанностей, но возможно ли это на позиции буквально говночиста? Вообще можно куда то перерости, допустим в девопсы если помочь в миграции замбикс на линукс сервер?