Как админу не грубить пользователям?

Всем привет. Я начинаю уже срываться...

Вообще, я максимально не конфликтный админ (30лет, виндовый админ, облака, виртуализация, гибридные инфраструктуры с нуля + всю жизнь получал стаж эникейщика), но периодически становятся чаще эпизоды, когда юзеры (от руководства до операторов колл-центра) преподносят свою некомпетенцию, как проблему или косяк в области ИТ.

Я расскажу, как это происходит...
Один из ярких примеров, начальница логистики в коридоре разговаривает с генеральным директором, я прохожу мимо, поприветствовал обоих, на что мне в обратку прилетает - типа "чё за фигня, второй день не работает телефон на входящие". Я говорю - "ну ты DND нажала случайно, видимо". Она - "Я ничё не нажимала, я чё дура?" и т.п.

Естественно, выясняется что она нажала DND, но генеральному директору никто же не пойдёт говорить, что она всё таки дура...

В общем, я написал на PHP лёгкую систему тикетов (на НГ доведу до ума), чтобы вести там абсолютно все обращения и решения, а печатную форму сделаю удобочитаемой для руководящего состава компании, чтобы всё таки они начали набирать людей проходя через ИТ-отдел. Когда бухгалтер говорит - "создай мне таблицу в Эксель на основе старой. У тебя быстрей получится, а мне вспомнить надо" - тут рукалицо даже мало будет.

В итоге, вопросы назрели такие:
1) Может кто поделится своим опросником по ИТ части для собеседований? Может лёгкая лабораторка, типа в Экселе вывести среднее арифметическое с нескольких листов/книг?
2) Как реагировать в подобных эпизодах, когда их незнание профильного для них ПО (1С, офисный пакет, очередь печати и т.п.) они вываливают мне как мою проблему?

В компании 60 пользователей ПК, я руководитель отдела, есть один помощник.
  • Вопрос задан
  • 3511 просмотров
Пригласить эксперта
Ответы на вопрос 27
OrlovEvgeny
@OrlovEvgeny
golang developer / DevOps
Ну ты сам позволил сесть тебе на шею.
- Потрать неделю времени распечатай простенькие мануалы для юзеров по всяким био-проблемам вроде, отжатого DND, забитой очереди печати, не работающего кондиционера, перегоревшей лампочки, сломанного стула (НУ ОН ЖЕ КОМПЬЮТЕРНЫЙ АГА), и так далее.

- Выполняй только свои обязанности, с просьбами от бухгалтеров с 10 летнем стажем помочь им сделать табличку в excel, воткнуть флешку с ЭЦП для банковских платежек, вспомнить ее пароль от 1с, сварить кофе, помассировать варикозные ноги. Сразу шлешь куда надо, а если надуваются как рыба-шар говоришь что-бы писала служебное письмо с просьбой выполнить тебе ее должностные обязанности.

- Если у тебя еще не стоит в компании AD, то самое время.

- Если ты не хочешь свичнуться в вебдев то зачем ты самостоятельно пишешь хелпдеск?. Ставь готовые решения которые уже с проработанным UX, юзеры меньше будут тупить куда нажимать и где писать.

Конечно тебя будут скорее всего не очень то и любить, но работая не в ИТ компании сисом сложно вообще добиться такого что-бы твой труд и время одновременно уважался и ты не был объектом чей либо ненависти за спиной. Так что либо на тебе ездят все вокруг, либо ты выставляешь четкие границы и выполняешь свою работу.
Ответ написан
fox_12
@fox_12
Расставляю биты, управляю заряженными частицами
Вам за это деньги платят?
Ок - заведите тикетную систему. Доведите до начальства ее необходимость. И четко работайте по ней.
Нужно что-то бухгалтеру разжевать. Разжевывайте с чувством, с толком, с расстановкой и отмечайте свое затраченное время.
Если при этом стоит другая, более важная работа - показывайте затраченное время руководству - а оно уже пусть выбирает приоритеты. То ли вся контора стоит из-за выхода из строя сети пока вы разжевываете бухгалтеру как кнопочку нажимать, либо если руководство вменяемое - вам дается карт-бланш посылать буха, и заниматься более важными делами.
Ответ написан
Robur
@Robur
Знаю больше чем это необходимо
Тут две стороны - игра в политику и техническая работа.
Если вы не умеете в первую - то всегда будете проигрывать таким "неграмотным", хоть сколько у вас там будет систем тикетов и прочего. Технически тут может помочь только детальный регламент одобренный на верхах и строгое ему следование, и то, пару раз поставите на место таких "я не нажимала" перед лицом руководства, они вам столько крови выпьют что не рады будете.
Судя по вашим реакциям из поста - для вас лучшее средство изолироваться и решать все через начальство. Начальство обычно умеет в такие игры играть.

Вторая сторона - техническая работа - это просто обучение пользователей и создание документации на самые распространенные ситуации. Будет работать если в первом пункте все ок - тут все просто - налаживать процессы, ваша система тикетов и прочее как раз сюда.
Ответ написан
@Jonatan_ice
Metal
Все заявки по возможности через систему helpdesk, GLPI например. Ловящим вам на коридоре вежливо просить создать заявку.
Ответ написан
@MarkLb
В плане всей ситуации:

Профильные("рабочие") проблемы
Преимущественно вопросы/проблемы у пользователей часто повторяются. Подготовьте шаблоны ответов на часто встречающиеся проблемы.
Важно чтобы он:
1. Был компактен, желательно оформлен как пошаговая инструкция.
2. При возможности - имел иллюстрации.
Совет: удобные и быстрые скриншоты

Есть много готовых программ для скриншотов со стрелками, обводкой и текстом - так будет удобнее разъяснить пользователю что и как нажимать. Я использую старенький KISS.
kiss_33kb.1576581886.png

3. Свести к минимуму техническую терминологию, использовать понятный язык пользователю
4. Использование "Если ..., то ...". - добавляйте информацию об связанных проблемах, или других схожих исходах, чтобы уменьшить потенциальные будущие обращения.

Непрофильные проблемы

Желание сделать лучше квалифицированный отбор имеет смысла, но есть существенные проблемы:
1. Старые сотрудники останутся. Если нет текучки - подобное решение только в далекой перспективе поможет.
2. Если проблема не возникает на регулярной основе от преимущественного числа сотрудника - увеличение требований может нерационально сказаться на ЗП сотрудникам.

Не можете бороться с движением - возглавьте его: соберите частозадаваемые вопросы, как рекомендовал Владимир Куц поясните руководству на цифрах, что вы рискуете и занимаетесь рутинной ерундой.

Предложите сделать платные тренинги "неучам" после работы.
Обоснование: у Вас будет мотивация этим заняться и таким образом компания будет работать эффективнее. Иначе выходит что из-за одного человека фактически стоит работа, при этом:
* Крутится аренда
* Растут расходники
* Начисляется ЗП сотрудникам

Таким образом, Вы только сэкономите деньги компании, а сами заработаете.
Ответ написан
@pcdesign
Ну и советы. Посылать на три буквы и т.д. Ужас.
А теперь совет от сис. админа яндекса, вот сам видос:
https://video.yandex.ru/users/ya-events/view/410/?...
Фраза звучала примерно так «К вам будут подходить разные люди, разных уровней знаний и вам придется с ними общаться. Поэтому просто для начала любите людей».

Надо работать над собой, чтобы сохранять самообладание при любых ситуациях и не раздражаться при пустяках.
И да, если бы это была бы не "начальница логистики", а девушка, которая небезразлична, то и отношение было бы другое. Так что проблема внутри, а не вовне.
Ответ написан
BojackHorseman
@BojackHorseman
...в творческом отпуске...
послать. один раз не пошлешь - сядут на шею. пусть жалуются. может быть тебе повезет и тебя уволят.
Ответ написан
saboteur_kiev
@saboteur_kiev Куратор тега Системное администрирование
software engineer
Один из ярких примеров, начальница логистики в коридоре разговаривает с генеральным директором, я прохожу мимо, поприветствовал обоих, на что мне в обратку прилетает - типа "чё за фигня, второй день не работает телефон на входящие". Я говорю - "ну ты DND нажала случайно, видимо". Она - "Я ничё не нажимала, я чё дура?" и т.п.

Это не техническая проблема, это чисто политика и отношения.
Проводите расследование, пишете докладную на имя директора, письменно (можно электронной почтой). Но чтобы это не были слова в воздух.
Если второй день не работает телефон, то была ли заявка о неисправности? Если не было, то почему о нерабочем телефоне начальницы логистики мы узнаем на второй день? Телефон настолько не нужен?
Если телефон был исправлен но работал в DND режиме, о чем видно на индикаторе телефона, так и пишите - что начальница не умеет пользоваться офисной техникой.

Таких случаев набирается определенное количество, потом можно выступить с этими уже документально подтвержденными случаями на собрании и сказать, что нежелание некоторых людей прочитать инструкции и овладеть техникой на уровне пользователя приносит риски компании.

Когда бухгалтер говорит - "создай мне таблицу в Эксель на основе старой. У тебя быстрей получится, а мне вспомнить надо" - тут рукалицо даже мало будет.

Это не ваша работа. Это работа пользователя. Если очень надо создать таблицу, пусть подобные просьбы озвучиваются через систему тикетов, как задача порученная в отдел ИТ от отдела бухгалтерии. Потом директору можно будет показать чем занимается ИТ и по чьим поручениям.

1) Может кто поделится своим опросником по ИТ части для собеседований? Может лёгкая лабораторка, типа в Экселе вывести среднее арифметическое с нескольких листов/книг?

Это не ваша задача, нужен ли им эксель. Ваша задача, чтобы люди умели пользоваться телефоном, не приклеивали пароли на монитор, понимали что такое резервные копи, как пользоваться корпоративной почтой. А если бухгалтер не умеет пользоваться экселем - это вопрос к начальнику бухгалтерии, который принимал себе такого сотрудника. Если нужно консультация с ИТ - пусть отдельно добавят в собеседование этот момент, но не скидывают на ИТ пользовательскую работу.

2) Как реагировать в подобных эпизодах, когда их незнание профильного для них ПО (1С, офисный пакет, очередь печати и т.п.) они вываливают мне как мою проблему?

Все подобные поручения - через емайл, через систему тикетов. По итогам месяца предоставлять директору отчет о том, сколько непонятной пользовательской работы выполнил отдел ИТ.
Смотреть сколько раз было обращение по проблемой с печатью - тут возможно наоборот, нужно сделать удобную инструкцию и довести ее до всех пользователей.
Без статистики - это будут отдельные эпизоды. Со статистикой - вас будут и бояться и уважать.

В компании 60 пользователей ПК, я руководитель отдела, есть один помощник.

Можно со статистикой прийти к директору и сказать, что мы ведем инфраструктуру, это вот такие задачи.
А на нас вешают еще вот такие задачи. Необходим еще один человек исключительно на user саппорт, который будет помогать ковыряться в экселе. А мы будем продолжать вести инфраструктуру, железо, бэкапы, и юзер саппорт когда что-то поломалось. Но контактным лицом будет отдельный сотрудник, который будет перекидывать на вас техническую часть и покрывать остальную.
Даже если на отдельного сотрудника бюджет не дадут (весьма вероятно), втык всем сделают и количество глупых просьб, особенно без тикета - снизится или пропадет. Со временем станет корпоративной культурой.
А вы сможете опять таки через какое-то время прийти со статистикой к директору и сказать "обратите внимание, что мои действия привели к значительному повышению квалификации и уменьшению количества проблем".
Ответ написан
paran0id
@paran0id
Красноглазых дел мастер
Смириться и свыкнуться. Не принимать близко к сердцу. Они тупят и будут, все, от бухгалтера до программиста. Если руководство не считает знание профильного ПО и компьютерную грамотность решающим фактором - то ничего с этим не сделать, хороший юрист ценнее хорошего пользователя ПК.

На совсем непрофильные заявки слать в лес, не позволять садиться себе на шею.
Ответ написан
firedragon
@firedragon
Senior .NET developer
Игнорируйте

781f505b1c2e8f25ea0e6c9076ba5cc9.jpg

1) Может кто поделится своим опросником по ИТ части для собеседований? Может лёгкая лабораторка, типа в Экселе вывести среднее арифметическое с нескольких листов/книг?


Просто требуйте от HR строки в требованиях "Уверенное знание офисных пакетов"
И в качестве иллюстрации попросите составить вот такой листок
a90d0508fa.jpg
формула ниже
=ЕСЛИ(G4<0,6;F4*0%;ЕСЛИ(G4<0,8;F4*0,5%;ЕСЛИ(G4<1;F4*1%;ЕСЛИ(G4<1,5;F4*2%;ЕСЛИ(G4<2;F4*3%;F4*4%)))))

2) Как реагировать в подобных эпизодах, когда их незнание профильного для них ПО (1С, офисный пакет, очередь печати и т.п.) они вываливают мне как мою проблему?


Служебная записка о служебном несоответствии см п1.

Впрочем можно решать все на уровне личных отношений. Вас не обижают и вы их не достаете.
Ответ написан
Sanes
@Sanes
!
Зарплаты тебя лишить и научишься.
Зачем писать велосипед, если есть готовые? Hesk. Там даже затраченое время на заявку можно выставить.
Ответ написан
@dvig8xi
Никак.
Я не выдержал. Это все мартышкин труд за копейки. Начальник отдела - вершина карьеры. Прокачался немного в программировании. И после 30 ушел на удаленку. Уже 4 года не вижу тупых пользователей.
Ответ написан
solotony
@solotony
code for food, caviar preferably
Людей вы не переделаете. И бухгалтеров, которые прочитали книжку по экселю не найдете. И менеджеров с навыками программиста не найдете. Только зря время потратите и нервы. Поэтому совет один - понять и простить.

Бюрократизируйте свою работу, все что не является вашими прямыми должностными обязанностями выполняйте только по письменному запросу с визой вашего прямого руководителя. Сделайте так, что бы обращение к вам было "неприятнее" чем самостоятельное решение проблемы.

Ну а если в ваших обязанностях записано "консультировать всех подряд по всем вопросам связанным с компьютером - тут вам только увольнение поможет.
Ответ написан
@DDwrt100
Научиться посылать на .... три буквы.
Тут проблема не в инструментах а в обще человеческих отношениях.
Можно придумывать какие угодно инструменты, но пока не научишься говорить нет, это будет не эффективно.
Ответ написан
@Kelv13
Единого рецепта нет(
Вам нужно установить границы взаимодействия с пользователями и получить согласие руководства, что это будет именно так. Задайте приоритеты проблемам. Запросам выполнить чужую работу назначьте самый низкий приоритет - 3 дня или неделю.
Например, Вы говорите, что решаете технические проблемы - говорите это руководству и пользователям. Тогда, когда Вас просят отредактировать документ - Вы повторяете, что решаете технические проблемы, спрашиваете, какая тут техническая проблема и просите заполнить заявку. Вот тут становится ясно, кто не справляется - Вы или тот, кто просит отредактировать документ. Если пользователь отказывается писать заявку, а так будет со всеми сомнительными запросами, сами пишете и сообщаете - сейчас, составлю заявку и займусь проблемой в соответствии с ее приоритетом.
Система заявок нужна, когда за Вашей спиной будут врать гендиру.
И не делайте исключений - сожрут.
В заявках пишите - технической проблемы нет, пользователю требуется обучение по профилю выполняемой работы.

Как писали выше - людей не переделать. Я не знаю людей, которые совершали ошибки при работе на компьютере - оно как-то само происходит.
Ответ написан
athacker
@athacker
Почитайте "Тайм-менеджмент для системных администраторов" Томаса Лимончелли. Хорошая книга, и отчасти даёт ответы на вопрос "как организовать приём и обработку пользовательских заявок".

Нужно внедрить тикетную систему, и всех вежливо склонять к заведению заявок именно через неё. Если не хотят заводить заявки пользователи -- заводите за них сами. Т. к. это позволит не терять заявки, и заодно будет видно, сколько времени потрачено на каждую заявку. Для заявок типа "сами нажали кнопку DND" можно сделать специальную отметку, чтобы при выгрузке отчёта по времени можно было отличать заявки по делу от вот такой хрени, и потом показать начальству, какой процент времени вы решаете проблемы совсем не профильного характера.

Также нужно повысить приоритет тех заявок, которые пользователи завели самостоятельно, и обеспечить максимально сжатые сроки решения. Это замотивирует их заводить заявки через систему тикетов. Если пришли ногами, позвонили по телефону или поймали в коридоре -- заявку заводите, даёте ей минимальный приоритет. Такие заявки выполняются в последнюю очередь.

Начать продвижение в массы тикетницы можно с молодёжи. Они более обучаемы, им легче разобраться с интерфейсами. Когда народ поймёт, что заявки через тикетницу выполняются быстрее, то сарафанное радио это постепенно разнесёт по всей конторе.

И главное оружие админа -- это вежливость :-)

-- У меня там проблема такая-то и такая-то!
-- Извините, я сейчас занят такой-то проблемой. Создайте, пожалуйста, заявку, а то меня сейчас отвлекут, и я про ваш вопрос забуду.

Ну и медленно, но неуклонно гнуть процесс именно к этому. Чтобы мысль "заведёная заявка а) выполняется и б) быстро, а озвученная на бегу в коридоре выполняется либо медленно либо забывается" постепенно дошла до всех.

С новыми пользователями ещё проще, их можно сразу подсаживать на эту схему, мотивируя тем, что "у нас так принято, так построен процесс, вот тут инструкция, почитайте, пожалуйста. Если будут вопросы -- готов ответить".

С одной стороны понятно, что вам совсем не интересно решать задачи саппорта, а интереснее повозиться с серверами, но с другой стороны, без организации процесса вам нормально возиться с серверами не дадут, будут постоянно дёргать. Поэтому простроение процесса саппорта и в ваших интересах тоже.
Ответ написан
Jump
@Jump Куратор тега Системное администрирование
Системный администратор со стажем.
Такие вопросы психологу задавать надо, а не на IT ресурсе.
1)Какой опросник? Для чего?
2)Никак не реагировать - говорить что не ваша проблема, только и всего.
Ответ написан
когда юзеры (от руководства до операторов колл-центра) преподносят свою некомпетенцию, как проблему

Никак. Одно дело, один-два раза, но если пользователь непрошибаемо туп, то тут нужно быть Буддой, чтобы не говорить правду в лицо. В конце-концов, вам платят за должность сисадмина, чтобы сеть работала и работала хорошо; а не за должность учителя информатики в интернате для особо одаренных.

Начинайте искать работу лучше. Там, где контингент поумнее, а зарплата - побольше.
Ответ написан
@Av-IT
Разработчик и админ SQL, консультант
Из своей практики руководителя отдела софт-разработок, скажу так:

Обучающие красочные материалы для чайников, закрывающие самые горячие пробелы в головах юзеров, тоже сомнительны - 70% юзеров просто проигнорят их, как бы доходчиво они не были вами написаны.
Тут нужна поддержка вышестоящего руководства читать инструкции. Если голоса свыше нет, документашки вряд ли вправят мозг чайникам, у них своей работы завались, читать им еще чего то ...

Как-то я тоже обратился к директору с подобной проблемой (чайники отнимали время глупыми просьбами), мол надо бы их обучить, нанять коуча для этого, чтоб хоть пришел в офис и в Word, Excel "подтянул" их, на что получил ответ "Ну вы же программисты, вы и обучайте" ...
Ответ написан
@sidni
Php Developer
В такие моменты всегда подходите с юмором, когда нет других решений повлиять на ситуацию и вам предлагают смериться с тем что есть, можно воспользоваться "Вредными советами" Григория Остерова)))
В целом если хотите получить моральное удовлетворения от невеждества юзеров, просто грузите им мозг пока не возровется, по максимуму отнимайте их рабочее время чтобы они начинали нервничать (под видом что вы пытаетесь установить причину).
К примеру ситуация "создай мне таблицу в Эксель на основе старой. У тебя быстрей получится, а мне вспомнить надо"

Вы говорите хорошо давайте вспоминать вместе надо чтоб в следующий раз Вы могли сделать все сами, соберитесь с мыслями а я пойду кофейка заварю мне тоже надо настроиться.
И ведите с юзером как с ребенком
- давайте найдем файлик с табличкой на основе которой нам нужно сделать
- давайте его откроем и посмотрим (можно тут еще сербануть кофейка)
- давайте создадим новый документ. Я надеюсь Вы умеете создавать новый документы?
- теперь перейдем пожалуйста в первый файлик найдем нужную колонку давайте ее скопируем и перенесем в новый нами созданный файлик, что не получается? да у меня бабушка знает комбинацию ctrl+C
и тд так можно сидеть целый день (если у Вас оно конечно есть, но час другой можно потратить)
Поверьте пару таких ликбезов взбесят любого, и тут нужно всегда улыбаться и говорить я же за Вас беспокоюсь, снижаю компьютерную безграмотность и тренирю память в наше время это очень важно.

"ну ты DND нажала случайно, видимо"
тут можно попросить пользователя повторить все действия которые он совершал, если он начинает говорить не помню, вы можете ответить давайте вернемся к тому моменту который помните. Вы помните как вошли сюда, вы помните как сказали здравствуйте охраннику или сколько сахара положили в чашку с чаем.

После такого к Вам будут обращаться все реже и реже только по важным вопросам
Ответ написан
Zyamilon
@Zyamilon
0. принять, понять и осознать что тупость/лень есть, будет, никуда не уйдет.
1. что сис. админ - не учитель информатики, не уборщица, не мальчик на побегушках
2. быть вежливым, тактичным
3. не все пользовательские вопросы критичны
4. система тикетов нужна, но кмк, вы просто тратите время. Все равно вы все мелочи инвентаризации, тасков, интерфейса не покроете. Взгляните на существующие системы, в первую очередь open-source. Но не ищите комбайн. Для задач используйте одно, для мониторинга - другое, для автоподъема демонов - третье.
5.

Один из ярких примеров, начальница логистики в коридоре разговаривает с генеральным директором, я прохожу мимо, поприветствовал обоих, на что мне в обратку прилетает - типа "чё за фигня, второй день не работает телефон на входящие". Я говорю - "ну ты DND нажала случайно, видимо". Она - "Я ничё не нажимала, я чё дура?" и т.п.

Как вариант, могли бы спокойным тоном построить диалог так
- чё за фигня, второй день не работает телефон на входящие
- хмм... помнится, в прошлый раз ты (или коллега) нажала DND и проблема была в этом. Видимо, история повторяется.
- Я ничё не нажимала, я чё дура?
- Иван Иванович, помните наш разговор о недостаточной подготовке пользователей? Предлагаю втроем сходить и посмотреть на "проблему" с телефоном.

6.
"создай мне таблицу в Эксель на основе старой. У тебя быстрей получится, а мне вспомнить надо"

Вежливо говорите, что есть другие задачи и вообще это не техническая проблема, не ваша работа. Если настаивают - пусть создают задачи. Приоритет ставим низкий.

7. В особо тяжелых случаях да, просто приходите, садитель рядом и как ребенку показываете. Но к манипулятору "мышь" и клавиатуре не прикасайтесь! Это важно!
- Файлик на рабочем столе глазками видим? Вииииидим. Открыыыываааааем его... И т.д.

Можно погромче, чтобы коллеги рядом слышали. Не стесняйтесь.
8. напишите инструкции по часто задаваемым вопросам. Пользуйтесь копи-пейстом с заготовками. Дополняйте картинками, если не понимают.

Если видите, что пользователь не справляется - спрашивайте в духе "какой конкретно пункт не получился?".
9. некоторые рутинные действия заскриптуйте. Кстати, в целом пользователи даже win+R умеют нажимать :)
10. почаще общайтесь с руководителями отделов. Если они понимают (мб с вашей помощью) как обстоит взаимодействие с ИТ-процессами - вам же легче будет.
Многие вопросы сотрудников можно (и нужно!) переадресовывать их же коллегам или руководителям.

К примему, вопросы типа "где наш отдел хранит сканы", "где у нас бланки", "как зайти в CRM", "как добавить клиента".
11. системы и рабочие места старайтесь делать максимально простыми - минимальные, но нужные ярлыки. Не простыни текста, но все же инструкции. Минимальный, но полезный софт.

<...>
tldr
Пунктов можно написать много, но суть такова: вы - админ. И ваша задача в работоспособности сети, серверов, РМ. Вы предоставляете услуги и сервисы. Но не бегайте по каждому замятию бумаги или чиху.
Например, обратилась ко мне как-то в корп. чат барышня с проблемой "принтер полосит".
Думаете, я все бросил побежал менять картридж? Неа, его меняли сравнительно недавно. Далее диалог:
- потрясти картридж пробовала?
- нет
- почему?
- боюсь. Вдруг что-то сломаю.
- ты когда-нибудь это делала?
- нет
- ок, зайду через 10 минут. Помаши ручкой, не знаю где ты сидишь. :)
Прихожу, кратко показываю ей и паре коллег как извлекать картридж, что делать при замятии, как трясти. Прошу повторить при мне самостоятельно.
- вот видишь? Не страшно, правда? Поздравляю, ты научилась новому.

Всё. Проблема решена, и картридж еще послужит своё, и экологии легче, и она в следующий раз не обратится с подобным.
p.s. и да, смиритесь с тем, что некоторые будут вас ненавидеть. Ничего страшного. Насильно мил не будешь, за-то на шее будут ездить меньше.
Ответ написан
@Drno
я прекрасно Вас понимаю, и вот мое мнение - всё через систему тикетов.

если в резюме указано - опытный пользователь ПК - дрочить потом по резюме.
в том числе отдел кадров. если предполагается работа с ПК, проверять на "входе" хотя бы минимальные знания
попытаться объяснить руководству, что люди должны для определенной должности знать то то и то то

ну и по итогам месяца из первого пункта, предоставить сводку руководству)) кто и где тупил, по сколько времени, почему (типа очередь печати) а там дальше пусть сами решают что им важнее

хотя после такого Вас наверно возненавидят))
Ответ написан
Я раньше тоже всем помогал и улыбался, но потом понял, что наш народ после 30 становится полностью необучаемым в 95 процентов случаев. Когда меня доканали просьбой перевернуть пилот во время переезда, когда еще часть серверов не то что не поднята, а даже не включена в розетку, я просто озвучил на весь отдел ( естественно, дело было в бухгалтерии), что скоро напишу тест на знание ПК, которое у всех указанно в резюме, тест без вариантов ответа и согласуется его прохождение всеми сотрудниками с руководством. С тех пор, из бухов мне звонят 1-2 человека, которые работают с банк-клиентами и т.д. НО!!!!!! Жалуются безбожно, с тремя тоннами пи**дежа, но если мне за это что-то предъявляют, то я прям на месте прошу пригласить человека и обсудить что-же такого произошло, когда она перестала шариться на шмоточных сайтах и в электронных дневниках ( естественно, я логгирую действия пользователей, не всех, но "умных") и решила таки поработать, а знаний не хватило. Кот мне сейчас почти не приходят, но того и добивался. Успехов тебе и терпения, главное- твои действия должны быть публичными. P. S: есть грязный лайфхак для решения споров типа: у меня ничего не работало, а он отказался помогать (есть истерички которые не говорят конструктивно, а просто поднимают вопли.... Так вот, 95% людей в твоей организации не поймут 99% того, что ты скажешь используя максимальную терминологию, а люди очень не любят казаться тупыми, поэтому в глазах руководства ты будешь прав, рассказав о максимально бредовых и несуществующих, в принципе, проблемах. Главное говорить быстро и уверенно, а если будут умные, которые попросят объяснить что ты сказал, то начинаешь разжевывать КАЖДЫЙ ПРОИЗНЕСЕННЫЙ ТОБОЙ ТЕРМИН МАКСИМАЛЬНО ДОТОШНО. И готово, они все равно ничего не поняли, а ты прав)
Ответ написан
@tester12
1. Инструкции с картинками по наиболее массовым вопросам (винда, офис, печать, телефон, сетевые папки).
2. Учёт обращений (тикеты) и их решения (после решения проблемы заявитель ставит отметку "решено")
3. Профилактические обходы с вопросом "есть ли какие-то проблемы?" (люди не всегда решаются сообщить о проблеме первыми, а потом возмущаются, что "уже месяц глючит мышка").
4. Специальное ПО (вроде 1С) - целиком на ответственности специалистов. Помочь бухгалтерше с 1С можно по своему желанию, в порядке развлечения, при условии отсутствия других задач.
Ответ написан
@AstonMartin
- на все тупые юзерские вопросы нанять дешевого эникейщика. Пусть ему мозг выносят, а вам только интересные технические задачи.
- ваш софт сделать коммерческим, сделать сайт, пока раздавать бесплатно, активно собирать фидбэк, организовать комьюнити. Потом начинать продавать. Потом уволиться и заниматься только этим софтом)
- не забыть подумать чтобы авторские права на софт принадлежали вам, а не конторе)
Ответ написан
@ArgosX

В общем, я написал на PHP лёгкую систему тикетов (на НГ доведу до ума), чтобы вести там абсолютно все обращения и решения, а печатную форму сделаю удобочитаемой для руководящего состава компании

ITIL ...

Что касается набора людей через ИТ отдел подозреваю это везде так. Да я согласен что одно из современных требований везде это знание хотя бы Office, однако если это очень хороший бухгалтер и очень круто шарит в 1С то скорее всего руководство закроет глаза если такой спец не будет шарить в том же ms word.
Ответ написан
@alekseinudnov
После 16 лет опыта в ИТ в разных по размеру компаниях от 15 до 3000 работников, просто игнорируйте!
Да неприятно, не к месту и всегда не вовремя. Но пользователи обычно не разбираются в компьютерах и к сожалению в офисных программах даже если учили когда-то.
Ты выше всего этого и точно умнее!

Согласен с AstonMartin:
- на все тупые юзерские вопросы нанять дешевого эникейщика.

И ещё, если то сих пор нет какого либо решения типа helpdes, то заставить работников пользоваться новым, крайне сложная задача.
Ответ написан
Ваш ответ на вопрос

Войдите, чтобы написать ответ

Войти через центр авторизации
Похожие вопросы