Как организовать систему поддержки пользователей?

Question

[N M]

Здравствуйте.
Кратко о ситуации:
На данный момент в компании (~300 человек) техническая поддержка организована посредством e-mail и телефона. Т.е. в основном при возникших проблемах пользователь звонит на номер тех.поддержки или пишет на специальный адрес для технических проблем один,для проблем с 1С отдельный (ну и бухгалтерия пользуется методом - прибежать в кабинет и кричать что все не работает).Бывает что заявки принятые по телефону или сказанные устно забываются или теряются,когда объясняешь человеку что на это все требуется время и есть задачи с приоритетом повыше,начинают топать ножкой и жаловаться.Вопросы следующие:
1.Если поднять HelpDesk систему и все заявки в IT-отдел принимать только через нее,какие последствия могут быть?
(пользователь заходит в веб-интерфейс и пишет проблему)
2.Какая HelpDesk система может поддерживать ActiveDirectory и иметь максимально дружелюбный интерфейс для пользователя?
3.Если вариант решения проблемы в вопросе 1 не подходит,то как лучше организовать тех.поддержку?

Спасибо за ответы.

Answer 1

[Olga]

Добрый день,
В тему первого вопроса была одновременно очень смешная, грустная, умная и поучительная статья на хабре про внедрение HelpDesk в компании: https://habr.com/ru/post/162749/
(автор собрал немало грабель и все описал, в том числе, как всех "переучить" пользоваться только тикет-системой для заявок в саппорт).
Статья 2012-го года, но мне кажется, ещё актуальная. Надеюсь, пригодится!

Answer 2

[CityCat4]

Если поднять HelpDesk систему и все заявки в IT-отдел принимать только через нее,какие последствия могут быть?

Упорядочение работы. Как юзеров, так и саппорта. Обычно саппорт упираться начинает, потому что становятся очевидными множество косяков. Юзера правда тоже будут возмущаться - тут можно было по телефону наорать, а тут сиди, пиши... Опять же написала в заявке "хочу зеленую мышку" - уже не докажешь, что на самом деле хотела синюю :D
В крупных конторах обычно саппорт работает только через трекер, прием заявок по телефону обычно оставляют, но это делает юзероустойчивая "девочко-абизьян", которая только поля в заявке заполняет :)
Если много денег - Jira, она реально крута, но реально дорога.
Если денег нет - Redmine, OTRS, Bugzilla, Mantis, тысячи их...

Answer 3

[Sasha Odarchuk]

TS, а вы с какой стороны будете в данной системе? Как рук-ль/старший ИТ ?
Если да то у вас буде 2 "врага" (как минимум): юзеры и сис.админы.
С каждым из них "воевать" нужно по разному.
Так же важно заручиться поддрежкой ТОР-менеджмента. Если кратко - они должны подписаться под "нет заявки - нет проблемы"
ИТшникам как плюшки от HD/SD можно предложить различные бонусы с привязкой к KPI.

Comments

[N M]

Я в данной ситуации буду как эникейщик/системный техник.Топ-менеджмент не против.И немного вопрос не в тему: какие показатели KPI привязывают в тех.службе и тех.поддержке?