Контакты
Местоположение
Россия, Москва и Московская обл., Москва

Наибольший вклад в теги

Все теги (5)

Лучшие ответы пользователя

Все ответы (3)
  • Какова средняя статистика по обращениям в тех. поддержку?

    oskv
    @oskv
    Head of technical support и я обожаю Zendesk!
    Не знаю насколько поможет, но про лучшие практики я в свое время читала вот тут: https://www.intercom.com/books/customer-support (это методичка компании Intercom по клиентской поддержке, можно скачать бесплатно по ссылке, на английском языке). Если правильно помню, там про расчет числа сотрудников было как-то бегло описано, а вот посмотреть, на что уходит время отдела и что оптимизировать из процессов (часовые пояса, какие-то типы обращения), было описано на примерах.
    Ответ написан
  • Какие книги стоит почитать для методологии helpdesk/support service, клиентоориентированности и выходу из конфликтных ситуаций?

    oskv
    @oskv
    Head of technical support и я обожаю Zendesk!
    Проходила мимо, увидела вопрос, ниже несколько личных рекомендаций (надеюсь, пригодятся либо тем, кто набредёт на этот топик впоследствии, либо автору, если вопрос еще актуален).

    Есть отличная книга Kind regards! про деловую переписку - для тех.поддержки вполне подходит, оттуда можно взять основные принципы. Перевод на русский есть.

    Не книжки, но тоже полезно/интересно:
    1) Про глобальное видение отдела тех.поддержки есть вот такая статья: https://habr.com/company/cloud4y/blog/421487/.
    Мне в свое время помогла вот эта статья, в ней хорошо описаны полезные метрики: https://habr.com/company/parallels/blog/322374/

    2) Я сама проходила и отправляла всю свою команду вот на такие курсы: register.businesswriting.com/product-p/495.htm или register.businesswriting.com/product-p/497.htm (смотрите программы обоих, чтобы понять, какой выбрать). Не знаю, используют ли они такую схему сейчас, но 2-3 года назад тебя "вёл" преподаватель - т.е. помимо теории по каждому уроку была еще практика написания писем-ответов клиентам, после чего твои ответы комментировал преподаватель (например, где лучше "сгладить" или перефразировать). Я сама оттуда брала много хороших супер-вежливых фраз на бизнес-английском, которые хороши для экстремальных случаев (например, взбешенные клиенты, когда надо извиниться перед ними максимально вежливо и, что называется, по полной программе :))))

    3) Про интересные фишки построения процессов в отделе и то, какие фичи можно применять у себя, как ни странно, помогают блог Zendesk и их вебинары. Они описывают какие-то вещи (например, "10 советов как создать базу знаний, чтобы клиенты сами в ней всё искали и самообучались, не дергая вопросами вашу команду"), дальше эти статьи можно препарировать и как минимум пару таких советов утаскивать к себе и внедрять :)
    (последнее подходит, если используете Zendesk или аналоги)
    Ответ написан
  • Как организовать систему поддержки пользователей?

    oskv
    @oskv
    Head of technical support и я обожаю Zendesk!
    Добрый день,
    В тему первого вопроса была одновременно очень смешная, грустная, умная и поучительная статья на хабре про внедрение HelpDesk в компании: https://habr.com/ru/post/162749/
    (автор собрал немало грабель и все описал, в том числе, как всех "переучить" пользоваться только тикет-системой для заявок в саппорт).
    Статья 2012-го года, но мне кажется, ещё актуальная. Надеюсь, пригодится!
    Ответ написан