Как организуется техподдержка в софтверных компаниях?

Question

[NewTypes]

Мне не понятно следующее:

- кого нанимать в саппорт (программистов?)
- как специалист из техподдержки становится компетентным? Как нанятый человек может обеспечить помощь обычному пользователю даже со скрытыми неочевидными фичами? В компаниях их заставляют досконально изучать продукт или берут из разработчиков?
- как создается первичная база знаний? Как обеспечивается ее последующее качество (ответов) при работе техподдержки? Саппорт наполняет ту самую базу?
- как обеспечивается эффективность технической поддержки (кроме поиска схожих запросов по базе знаний или тикет системе)

и наверное
- что следует знать при организации своей техподдержки или вообще аутсорсе (специально специализирующимся компаниям)

Answer 1

[Михаил Иванов]

Саппорт обычно делят на линии. Обычно на 3.
1-я линия - можно нанимать девочек, тупо для регистрации/маршрутизации обращений.
2-я линия - можно нанимать студентов и давать им в зубы базу знаний + у них должен быть некий бэкграунд.
3-я линия - это программисты. Желательно прямо из проекта. Они должны создать базу знаний и минимально обучить 2-ю линию.
Это оптимизирует затраты на персонал. Самая высокооплачиваемая 3-я линия обычно состоит из 2-3 человек, а самая многочисленная 1-я - самая низкооплачиваемая.

По мере накопления опыта сотрудники растут - с 1-й линии до 3-й и выше. Накапливается информация и в базе знаний. Как держать её актуальной - см. статьи про KPI поддержки - их много и они подробные.

В общем, курите ITIL - там всё расписано более чем грамотно. Можете сходить на курсы по ITIL - на собственном опыте знаю, что это полезное вложение денег и времени.

Comments

[NewTypes]

Огромное спасибо за ответ.

Answer 2

[Григорий Симановский]

первое тех поддержки бывают разного вида телефонная поддержка потом web поддержка потом пк поддержка сначала определись чего тебе надо какая из них а если так то лучше программистов так как люди простые слова софт даже не поймут а программисты эти слова знают и могут объяснить простого человека труднее обучить