Система для поддержки пользователей

Question

[esc]

Ситуация такая: пользователи пишут в форму обратной связи на сайте. Сайт добавляет к сообщению служебные данные о пользователе и отправляет на почту (как вариант, добавляет тикет куда-то через api). Нужна тикет-система, которая бы работала с тем, что поступает в обратную связь.

Желательно, чтобы было следующее:

1. Умение работать с email и разделять письма на категории на основе темы (и возможность задать категорию вручную).

2. Хорошая поддержка кирилицы, чтобы письма на русском не превращались в кашу.

3. поддержки работы нескольких саппортеров с разными уровнями привелегий

4. Статусы тикетов и базовые отчеты по ним.

5. Работа на собственном сервере (очень желательно).

6. Возможность вывода «дополнительных данных», добавленной системой при отправке тикета

Сейчас пользуемся osTicket.com, но кирилица в ней поддерживается не очень + интерфейс сильно не нравится. Возможно, есть что-то лучше? Желательно, OSS на PHP или система, для которой можно заказать доработку за адекватные деньги

Answer 1

[Dmitrii]

Вам надо HESK. Выглядит вот так:

Comments

[esc]

О, спасибо. Это больше нравится. И визуально проще выглядит и php, т.е. проще что-то доработать, чем на perl.

[Dmitrii]

Работает нормально, допилить в случае чего тоже можно легко. Бесплатная.

Answer 2

[mihavxc]

Использовали OTRS, были довольны.

Comments

[esc]

С кирилицей в темах небыло проблем?

[mihavxc]

90% клиентов писали кириллицей, проблем не было.
Посмотрите демку
www.otrs.com/en/software/otrs-help-desk/online-demo/

[esc]

Спасибо, попробую. Дизайн, конечно, тот еще ад! Даже хуже, чем в osticket
Наверное, отраслевой стандарт, судя по остальным системам.

Эх, было бы еще что-то просто, не такое мощное, но с приятным дизайном.

Answer 3

[Glebcha]

Рекомендую посмотреть в сторону osTicket, на нем в свое время и остановился на прошлой работе и там все отделы на него перевели.

Comments

[esc]

Мы как раз сейчас на нем, хотим на что-то поменять.

[Glebcha]

Извиняюсь, проглядел. По поводу Hesk тогда свои впечатления опишу — локализация и адаптированные фичи безусловно в плюсы, а вот шаблон советую переверстать, так как он весь на таблицах.
Насчет кириллицы — насколько помню был патч полностью устраняющий проблему с кодировкой писем. Если не сложно, напишите что кроме кириллицы и интерфейса не устраивает в остикете.

[esc]

Основные претензии только к этому. Ну еще иногда лажает с забором почты, но тут я грешу на ящик. Попробуем hesk, если там получится малой кровью обновить интерфейс. будет отлично;)

[Glebcha]

Была аналогичная проблема и тоже грешили на остикет, но я уже не успел покопаться и подтвердить свою гипотезу о неправильных настройках почтового сервера.
Малой кровью…… я тогда хотел переписать шаблон на Twitter Bootstrap, но потом подумал, что у нас как обычно не оценят и потрачу время зря (а таблицы совсем неправильно оставлять). Впринципе можно скооперироваться и решить вопрос :)

[esc]

Ну я сначала попробую, надо получить фидбек от саппорта, что там кроме внешнего вида не так. Возможно, в структуре что-то или какие-то кнопки плохо заметно. Тогда, думаю, переделаем. А вот как это потом выложить, я еще не смотрел. В любом случае, сначала надо эту систему попробовать.

Answer 4

[Николай Турнавиотов]

RTracker еще. вебморда + автоматическая обработка входящей и исходящей почты, но достаточно ресурсоемкий проект

Answer 5

[Алексей Яковлев]

первые пять пунктов точно есть тут особенно п." ибо наше, православное :)

Comments

[esc]

А сколько стоит? Заполнять форму из 100500 полей чтобы просто узнать цены это свинство чистой воды. Полагаю, уже это весомая причина голосовать рублем и обходить сервисы с подобными формами десятой дорогой.