Существует задача улучшить взаимодействие клиентов интернет-магазина со службой поддержки. Возникла мысль в использовании тикет-системы, собирающей письма от клиентов с e-mail саппорта и заносящей его в некий веб-интерфейс. При этом веб-интерфейс хотелось бы оставить только для операторов, но не для клиентов — клиентов веб-интерфейс тикет-системы может запутать и отпугнуть.
Чего хочу добиться:
1) централизованное управление запросами клиентов
2) чёткий статус каждого открытого тикета (не просто ярлычки в Gmail)
3) возможность работы нескольким операторам саппорта, с видимым разграничением что каждый из них ответил клиенту (по этой причине не очень удобен Gmail)
4) работа как SaaS — т.е. не требовать установки и допиливания
5) можно платное — на уровне стоимости одного ланча в московском ресторанчике в месяц :)
>клиентов веб-интерфейс тикет-системы может запутать и отпугнуть.
Вот тут можно поспорить, многие клиенты хотят именно веб-интерфейс, с возможностью просмотра истории заявок и статуса открытых…
ZendDesk, Kayako… подороже чем заявленная стоимость, но оно того стоит.
мои клиенты — покупатели интернет-магазина. У некоторых из них нестандартные потребности, может потребоваться 5-7 писем, пока вопрос разрешится. Для этой аудитории веб-интерфейс, по моему мнению, излишен.
Сейчас присматриваюсь к desk.com, по совету EugeneOZ
Да, мне ЗенДеск тоже очень нравится, но у нас пока не получилось поработать, т.к. на SaaS модель пойти мы не смогли, внедрили другое решение. Они так же отличаются наличием русскоязычного менеджера и легко идут на контакт.
Жаль, что уже решили. В любом случае обратите свой взор и на наш сервис - omnidesk.ru. Соответствует всем требованиям. Совсем скоро запускаемся. Если возникнут вопросы, смело пишите - welcome@omnidesk.ru.
у меня, как разработчика, в своё время был опыт работы c trac. Redmine, как я понимаю, это его прямой конкурент.
Это разве не будет из пушки по воробьям? :)
Мне всего-то надо вести учёт входящей почты, многопользовательность, статусы для тикета; общение вида — оператор через тикет-систему, а клиент — всегда через e-mail
> Он не требует установки?
Мне кажется автор имел в виду «не требует установки на свою систему», т.е. Web-интерфейс.
> Это разве не будет из пушки по воробьям? :)
Он не такой большой, его просто устанавливить на сервер и можно быстро допилить Rails-разработчику. Я бы на вашем месте его выбрал (лишнее, если мешает, скрыл бы элементарно через CSS).
А чего минусуете, уважаемые?
предложенный инструмент полностью соответствует предъявленным требованиям.
1) централизованное управление запросами клиентов — есть
2) чёткий статус каждого открытого тикета (не просто ярлычки в Gmail) — есть
3) возможность работы нескольким операторам саппорта, с видимым разграничением что каждый из них ответил клиенту — (по этой причине не очень удобен Gmail) — есть
4) работа как SaaS — т.е. не требовать установки и допиливания — есть
5) можно платное — на уровне стоимости одного ланча в московском ресторанчике в месяц :) — есть
Предъявите в таком случае более конкретные требования или прокомментируйте почему минусуете?
Но мои впечатления: недорого, на вид — фукнционально, интерфейс — страх, страх, страх.
Как-то так. Им бы дизайнера интерфейсов толкового. И сайт заодно переделать.
Средний
Простой
Сложный
