Какие книги есть по эффективной работе в технической поддержке?

Добрый день,

Мечтаю работать в технической поддержке, люблю помогать людям и разбираться в разных технических проблемах. Очень не хватает литературы по тому, как это правильно делать. Может есть какие-то книги по правильной коммуникации с клиентом, эффективному решению проблем пользователя? Это насколько понимаю, относится к софт скиллам. Подскажите пожалуйста.
  • Вопрос задан
  • 782 просмотра
Решения вопроса 6
oskv
@oskv
Head of technical support и я обожаю Zendesk!
Мне очень понравилась в своё время книга "Kind regards, деловая переписка на английском языке" (она достаточно старая, тогда ещё не было ChatGPT ))
И, как ни странно, книга "ВкусВилл: Как совершить революцию в ритейле, делая всё не так", они там много рассказывают про клиентский сервис в том числе.
Есть ещё русскоязычный блог ребят из supprt science (в первом слове нет опечатки, так и пишется), у них достаточно ёмкие статьи про коммуникацию с клиентом и решение их проблем.
Ответ написан
Комментировать
DevMan
@DevMan
чтоб помогать людям надо быть достаточно квалифицированным в конкретной проблемной области.
потому что помогать с холодильниками, телефонами и интернетом – совершенно разные области.

техподдержка – очень просто: позвонили – починили. для этого книги не нужны.
книги нужны чтоб знать как починить.
Ответ написан
Комментировать
Deita
@Deita
Научиться можно только по месту этой профессии. И сперва надо увидеть как устроена компания изнутри. Т.е. если вы идёте сапортом в интернет провайдер, то надо получить базовые навыки монтажника. А потом идти в кабинет помогать по телефону. Помогая комуто по телефону, вы должны иметь представление, как выглядит проблема которую вы пытаетесь решить. Описывать целыми книгами там по сути нечего, есть определённые 200 команд, на которые вы знаете решение. Из которых 15 часто повторяющиеся. Остальные предельно редкие, но которые знать тоже желательно. Если вы пойдете сразу и сядете на телефон, то максимум что вы сможете это разбираться в 15 самых популярных проблемах, а за решением остальных 185 будете бегать вечно по офису, отвлекая других, в поисках решения задачи. У каждой компании своя организация труда, и если вы решили быть технически подкованным, чтобы суметь помочь по телефону, то самый простой путь - это прийти в компанию, и начать с низов. Запаять оптику например в люке, и т.п. зайти к человеку в помещение и настроить оборудование после подключения и т.д. В некоторых компаниях это занимает 2 недели, в других месяц. Главное не закрепляться за одной бригадой, а менять их через день, чтобы увидеть всё из разных источников. Осуществляя базовые какието действия по типу пайки, вы познакомитесь с тем что такое затенение, пинг, трассировка, а при настройке оборудования поймете что такое DHCP и прочее
Ответ написан
Комментировать
mayton2019
@mayton2019
Bigdata Engineer
Я не совсем понимаю зачем здесь упор идет на софт-скилы. Эффектвность техподдержки - это
закрытие технических issues. Например - не печатает принтер. Чтоб решить эту проблему надо
очень быстро задать ряд вопросов. Модель принтера. Условия. Что предшествовало поломке.
И дальше просто идти по инструкциям. Это вобщем-то хард-скилы. И не лишним будет
просто выучить некоторые поломки принтеров.

Софт-скилы - это другое. Это знание иностранных языков. Коммуникации. Умение вести переговоры.
Убеждать. И зачем вам это в тех-поддержке?
Ответ написан
Snakecharmer
@Snakecharmer
Широкопрофильный менеджер и аналитик
Вам правильно написали, что техподдержка - это начало карьеры. Сисадмин на минималках. Аналитик на минималках. Тестировщик на минималках. Поэтому, вам нужно сделать упор на ту литературу, которая поможет вам выйти из техподдержки в более квалифицированные должности. Здесь нужно отталкиваться от пресловутый вопроса кем вы себя видите через пару лет. Вот и читайте те книги, которые максимально подходят под ваши планы.
Ответ написан
@other_letter
Выше уже написали - книги нужны для разнообразных руководителей поддержки.
По большому счёту есть два варианта:
1. Работать работу. Есть некий порядок действий - эдакий алгоритм - делай А и Б в случае В. Ничему особо учиться не надо, надо просто работать работу.
2. Клиентский сервис. Это по сути то, что в вакансиях и брошюрках описывают - всякие там client-side, адвокат и много-много слов. На словах практически все руководители и владельцы это рассказывают, на деле чаще никому нахер не надо.

Первое - простое и понятное, обычно всем и нужное (я про компанию саму). Второе вдолгую непросто и удаётся не всем. Карьеру можно делать и так и так. Но важно понимать, что карьеру в поддержке сделать трудно, т.к. если у условных дизайнеров или БДшников лид это некто на несколько человек, то в поддержке - скорее на десяток-полтора.
Ответ написан
Комментировать
Пригласить эксперта
Ваш ответ на вопрос

Войдите, чтобы написать ответ

Войти через центр авторизации
Похожие вопросы