• Какие книги есть по эффективной работе в технической поддержке?

    oskv
    @oskv
    Head of technical support и я обожаю Zendesk!
    Мне очень понравилась в своё время книга "Kind regards, деловая переписка на английском языке" (она достаточно старая, тогда ещё не было ChatGPT ))
    И, как ни странно, книга "ВкусВилл: Как совершить революцию в ритейле, делая всё не так", они там много рассказывают про клиентский сервис в том числе.
    Есть ещё русскоязычный блог ребят из supprt science (в первом слове нет опечатки, так и пишется), у них достаточно ёмкие статьи про коммуникацию с клиентом и решение их проблем.
    Ответ написан
    Комментировать
  • Как собирать сообщения в поддержку с соцсетей и отвечать через одну платформу?

    oskv
    @oskv
    Head of technical support и я обожаю Zendesk!
    Если у вас техническая поддержка уже использует какую-то тикет-систему, собственно, для ответов на письма и чаты клиентов, то можно у них подключить интеграцию с соцсетями и отвечать в единой системе (из русских платформ это есть у Юздеск, у зарубежных - Zendesk, это два примера, но оно сейчас популярно и много у кого есть).
    Вообще надо смотреть, какие конкретно соцсети нужны, навскидку еще могу посоветовать посмотреть в сторону AppFollow (ответы на отзывы в сторах), NOX (для инстаграм), TweetDeck (твиттер), YouScan (в принципе мониторить все упоминания по интернету в разных соцсетях).
    Ответ написан
  • Существует ли ServiceDesk для нескольких отделов одновременно?

    oskv
    @oskv
    Head of technical support и я обожаю Zendesk!
    В Zendesk точно был такой функционал, посмотрите у них на сайте, устроит ли вас такой ценник (для нескольких больших отделов может быть дорого).
    Из русских тикет-систем есть Юздеск, они настраиваемые, дружелюбные и готовые помочь. Не уверена, что у них есть прямо вот ровно такой функционал, как вы просите, но можно спросить.
    Ответ написан
    Комментировать
  • Нужна помощь, срочно, как назвать позицию в которой разработчик выступает как support?

    oskv
    @oskv
    Head of technical support и я обожаю Zendesk!
    Поддержка (если имеется в виду именно клиентская поддержка - коммуникация с клиентами, переписка, пр.) и senior developer - это необычный микс, не встречала такого ни разу, даже по слухам и в других компаниях :(
    У нас в компании была практика, что кто-то из программистов неделю был "дежурным" и помогал команде технической поддержки разбирать сложные кейсы, если например, надо было в исходном коде ПО ковыряться для ответа. Но клиентам такие дежурные не отвечали, это вообще другой набор скиллов и не те высоты: если совсем честно, то время хорошего сеньора стоит компании сильно дороже, чем время даже очень хорошего саппорта (при всей моей любви к саппорту).
    Ещё был кейс, когда искали программиста, который будет одновременно заниматься SDK и техподдержкой пользователей этого SDK, то есть прямо вот на письма им всем отвечать (я сидела на собеседованиях в паре с лидом программистов, потому что отдел техподдержки был моей епархией).
    Но:
    а) этих писем было максимум 5-10 в неделю, обычно сильно меньше, то есть основной задачей было всё-таки написание кода;
    б) мы искали не сеньора, а джуна на эту должность с прицелом на то, что впоследствии он перейдёт только в программирование и техподдержкой заниматься не будет. Вакансия называлась что-то вроде Junior C++ developer / SDK support, если мне память не изменяет.
    Ответ написан
    2 комментария
  • Есть ли какие-то курсы, тренинги или семинары для руководителей технической поддержки, чтобы эффективно выстраивать процесс работы в команде?

    oskv
    @oskv
    Head of technical support и я обожаю Zendesk!
    Здесь можно много чего накидать, а дальше выберете, что конкретно вам нужно:
    1) курсы Стратоплана (дорого, долго, очень эффективно)
    2) Managing People at Work, практическое руководство, английский язык: https://www.coursera.org/learn/people-management/h...
    3) Методичка компании Intercom по выстраиванию технической поддержки (английский): https://www.intercom.com/resources/books
    4) Методичка компании Usedesk по созданию команды технической поддержки, их подкаст и блог про техническую поддержку: https://usedesk.ru/blog
    5) Youtube-канал "Management Channel", у них там же есть куча выступлений с TeamLeadConf
    6) Youtube-канал "Support Fest" на Youtube
    7) Youtube-канал "Full of Support — канал, полный поддержки"
    8) Youtube-канал "Академия Юздеска"

    А дальше сужать, какие топики конкретно интересуют - найм, геймификация, постановка задач, обратная связь, пр. Но вообще скилл хорошего менеджмента с опытом приходит :)
    Ответ написан
    Комментировать
  • Sctum и технический отдел? совсемтимо ли?

    oskv
    @oskv
    Head of technical support и я обожаю Zendesk!
    Добрый день,
    Можно для вдохновения глянуть выступление "Есть ли место agile в тех.поддержке" (так и забейте в поиск на Youtube - выпадет первым в результатах).
    Scrum и Agile - разные вещи, но может быть, имеет смысл посмотреть на процессы шире :)
    Ответ написан
    Комментировать
  • Можете посоветовать курсы английского для ИТ?

    oskv
    @oskv
    Head of technical support и я обожаю Zendesk!
    Добрый день,
    Если речь про письменный английский, то я сама проходила и отправляла всю свою команду вот на такие курсы: register.businesswriting.com/product-p/495.htm или register.businesswriting.com/product-p/497.htm (смотрите программы обоих, чтобы понять, какой выбрать). Не знаю, используют ли они такую схему сейчас, но лет пять назад тебя "вёл" преподаватель - т.е. помимо теории по каждому уроку была еще практика написания писем-ответов клиентам, после чего твои ответы комментировал преподаватель (например, где лучше "сгладить" или перефразировать). Я сама оттуда брала много отличных вежливых фраз на бизнес-английском, которые хороши для экстремальных случаев (например, взбешенные клиенты, когда надо извиниться перед ними максимально вежливо). По завершении курса выдают сертификат (нам отправляли почтой в американский офис, но наверное, за пять лет они в цифровом виде научились их делать, не знаю).
    Ответ написан
  • Как организовать систему поддержки пользователей?

    oskv
    @oskv
    Head of technical support и я обожаю Zendesk!
    Добрый день,
    В тему первого вопроса была одновременно очень смешная, грустная, умная и поучительная статья на хабре про внедрение HelpDesk в компании: https://habr.com/ru/post/162749/
    (автор собрал немало грабель и все описал, в том числе, как всех "переучить" пользоваться только тикет-системой для заявок в саппорт).
    Статья 2012-го года, но мне кажется, ещё актуальная. Надеюсь, пригодится!
    Ответ написан
    Комментировать
  • Какова средняя статистика по обращениям в тех. поддержку?

    oskv
    @oskv
    Head of technical support и я обожаю Zendesk!
    Не знаю насколько поможет, но про лучшие практики я в свое время читала вот тут: https://www.intercom.com/books/customer-support (это методичка компании Intercom по клиентской поддержке, можно скачать бесплатно по ссылке, на английском языке). Если правильно помню, там про расчет числа сотрудников было как-то бегло описано, а вот посмотреть, на что уходит время отдела и что оптимизировать из процессов (часовые пояса, какие-то типы обращения), было описано на примерах.
    Ответ написан
    1 комментарий
  • Какие книги стоит почитать для методологии helpdesk/support service, клиентоориентированности и выходу из конфликтных ситуаций?

    oskv
    @oskv
    Head of technical support и я обожаю Zendesk!
    Проходила мимо, увидела вопрос, ниже несколько личных рекомендаций (надеюсь, пригодятся либо тем, кто набредёт на этот топик впоследствии, либо автору, если вопрос еще актуален).

    Есть отличная книга Kind regards! про деловую переписку - для тех.поддержки вполне подходит, оттуда можно взять основные принципы. Перевод на русский есть.

    Не книжки, но тоже полезно/интересно:
    1) Про глобальное видение отдела тех.поддержки есть вот такая статья: https://habr.com/company/cloud4y/blog/421487/.
    Мне в свое время помогла вот эта статья, в ней хорошо описаны полезные метрики: https://habr.com/company/parallels/blog/322374/

    2) Я сама проходила и отправляла всю свою команду вот на такие курсы: register.businesswriting.com/product-p/495.htm или register.businesswriting.com/product-p/497.htm (смотрите программы обоих, чтобы понять, какой выбрать). Не знаю, используют ли они такую схему сейчас, но 2-3 года назад тебя "вёл" преподаватель - т.е. помимо теории по каждому уроку была еще практика написания писем-ответов клиентам, после чего твои ответы комментировал преподаватель (например, где лучше "сгладить" или перефразировать). Я сама оттуда брала много хороших супер-вежливых фраз на бизнес-английском, которые хороши для экстремальных случаев (например, взбешенные клиенты, когда надо извиниться перед ними максимально вежливо и, что называется, по полной программе :))))

    3) Про интересные фишки построения процессов в отделе и то, какие фичи можно применять у себя, как ни странно, помогают блог Zendesk и их вебинары. Они описывают какие-то вещи (например, "10 советов как создать базу знаний, чтобы клиенты сами в ней всё искали и самообучались, не дергая вопросами вашу команду"), дальше эти статьи можно препарировать и как минимум пару таких советов утаскивать к себе и внедрять :)
    (последнее подходит, если используете Zendesk или аналоги)
    Ответ написан
    1 комментарий