Какие книги стоит почитать для методологии helpdesk/support service, клиентоориентированности и выходу из конфликтных ситуаций?

Здравствуйте!

Собственно, хочу литературу о том, как грамотно построить процесс техподдержки/хэлпдеска.

Также хочется литературу по грамотному деловому иностранному языку (любой язык), по искусству общения с клиентом и выходу из конфликтных ситуаций, которые так часто возникают в процессе работе саппортёра :)

Язык книг - русский и английский. Ну, можно и другие, если там действительно ценная информация.

Находил нечто подобное на Amazon, но хочется услышать совет бывалых, прежде чем выворачивать кошелёк.
  • Вопрос задан
  • 2356 просмотров
Пригласить эксперта
Ответы на вопрос 2
sergey-gornostaev
@sergey-gornostaev
Седой и строгий
The ITIL® Service Strategy Book
The ITIL® Service Design Book
The ITIL® Service Transition Book
The ITIL® Service Operation Book
The ITIL® Continual Service Improvement Book
Ответ написан
oskv
@oskv
Head of technical support и я обожаю Zendesk!
Проходила мимо, увидела вопрос, ниже несколько личных рекомендаций (надеюсь, пригодятся либо тем, кто набредёт на этот топик впоследствии, либо автору, если вопрос еще актуален).

Есть отличная книга Kind regards! про деловую переписку - для тех.поддержки вполне подходит, оттуда можно взять основные принципы. Перевод на русский есть.

Не книжки, но тоже полезно/интересно:
1) Про глобальное видение отдела тех.поддержки есть вот такая статья: https://habr.com/company/cloud4y/blog/421487/.
Мне в свое время помогла вот эта статья, в ней хорошо описаны полезные метрики: https://habr.com/company/parallels/blog/322374/

2) Я сама проходила и отправляла всю свою команду вот на такие курсы: register.businesswriting.com/product-p/495.htm или register.businesswriting.com/product-p/497.htm (смотрите программы обоих, чтобы понять, какой выбрать). Не знаю, используют ли они такую схему сейчас, но 2-3 года назад тебя "вёл" преподаватель - т.е. помимо теории по каждому уроку была еще практика написания писем-ответов клиентам, после чего твои ответы комментировал преподаватель (например, где лучше "сгладить" или перефразировать). Я сама оттуда брала много хороших супер-вежливых фраз на бизнес-английском, которые хороши для экстремальных случаев (например, взбешенные клиенты, когда надо извиниться перед ними максимально вежливо и, что называется, по полной программе :))))

3) Про интересные фишки построения процессов в отделе и то, какие фичи можно применять у себя, как ни странно, помогают блог Zendesk и их вебинары. Они описывают какие-то вещи (например, "10 советов как создать базу знаний, чтобы клиенты сами в ней всё искали и самообучались, не дергая вопросами вашу команду"), дальше эти статьи можно препарировать и как минимум пару таких советов утаскивать к себе и внедрять :)
(последнее подходит, если используете Zendesk или аналоги)
Ответ написан
Ваш ответ на вопрос

Войдите, чтобы написать ответ

Войти через центр авторизации
Похожие вопросы