TS, а вы с какой стороны будете в данной системе? Как рук-ль/старший ИТ ?
Если да то у вас буде 2 "врага" (как минимум): юзеры и сис.админы.
С каждым из них "воевать" нужно по разному.
Так же важно заручиться поддрежкой ТОР-менеджмента. Если кратко - они должны подписаться под "нет заявки - нет проблемы"
ИТшникам как плюшки от HD/SD можно предложить различные бонусы с привязкой к KPI.