Какой KPI применяется к системным администраторам/системным техникам/тех.поддержке?

Question

[N M]

Здравствуйте.
Руководство хочет внедрить KPI для сотрудников IT-отдела (системный администратор,сервисный инженер и системного техника (aka эникейщик).Так же предложили самим подумать по этому поводу.Какие KPI применяются для IT-отделов?

Comments

[Rsa97]

Внедрение KPI обычно приводит лишь к тому, что все вместо работы начинают выполнять KPI. Работа от этого лучше не становится.

[CityCat4]

Руководство хочет "оптимизировать" работу ИТ-отдела? Обычно это добром не заканчивается... Хороший админ сидит у себя в каморке и смотрит в рабочее время порнуху :) будучи совершенно уверенным в том, что если что-то случится - тут же механическая рука выбьет из-под него стул :D

[Константин Нагибович]

KPI сисадмина - количество времени, которое он ничего не делает на работе.

[Sasha Odarchuk]

Константин Нагибович, а если он ничего не делает т.к. забил/забыл?

Answer 1

[Sanes]

Похоже кому-то заняться нечем.
У вас отдел продаж? Или поддержка? Какой еще KPI?

системный администратор,сервисный инженер и системного техника (aka эникейщик)

У перечисленных специалистов работа не потоковая.

Comments

[Валентин]

У перечисленных специалистов работа не потоковая.

Значит зачем они нужны в штате? можно на аутсорс

[Sanes]

Валентин, значит нужны.

[Валентин]

Sanes, любая статистика по годам опровергает это утверждение. Там, где есть план, нет аутсорсинга. Где его нет - добро пожаловать на подряд.

[Sanes]

Валентин, как ты будешь считать KPI администратору, еслу у него 90% инцидентов не типовые?

[Валентин]

Sanes, менеджеров проектов научились оценивать (а у них по определению проект - деятельность, направленная на получение уникального результата). В моем опыте у всех И так далее специалистов есть KPI из трёх-пяти показателей

Answer 2

[Валентин]

системный администратор

Классификатор аварий по ущербу и плановых работ, количество аварий за отчетный период, количество проведённых плановых работ, количество изменений на оборудовании

сервисный инженер

Количество выездов

системного техника (aka эникейщик)

Количество отработанных заявок.

Принцип таков - вся рутина классифицируется по показателям, считается вклад задач в достижение целей компании, выводится KPI (норма) на сотрудника в соответствии со средними значениями за предыдущий период.

Comments

[Rsa97]

Классификатор аварий по ущербу и плановых работ, количество аварий за отчетный период, количество проведённых плановых работ, количество изменений на оборудовании

Составляем предложение по закупке техники для резервирования всего и вся. Денег, естественно, никто не даёт, зато всегда можно сказать "Какой KPI? Вы же денег не дали на безаварийную работу".
Составляем и утверждаем график плановых работ, когда все начинают возмущаться тем, что в рабочее время половина сервисов лежит, заявляем "Они лежат согласно утверждённому плану". Если график не утвердили, "Какой KPI? График же не утвердили."
По количеству изменений на оборудовании - вносим изменение каждой строчки в конфиге в отчёт отдельным пунктом. KPI перевыполнен на 1000%, реально ничего не сделано.

В общем, если есть желание работать, человек будет работать. Если нет - будет обходить или накручивать KPI.

[Валентин]

Rsa97,

Составляем предложение по закупке техники для резервирования всего и вся.

Значит не смогли доказать стоимость простоя или дальнейшую эффективность. Кто-то составлял ИТ-стратегию?

Составляем и утверждаем график плановых работ, когда все начинают возмущаться тем, что в рабочее время половина сервисов лежит, заявляем "Они лежат согласно утверждённому плану". Если график не утвердили, "Какой KPI? График же не утвердили."

Не понятно, зачем график и тем более в рабочее время. Плановые работы в ЧНН с 00:00 до 05:00 с предварительным уведомлением за трое рабочих дней. Сразу KPI нарисуем я по количеству работ.

По количеству изменений на оборудовании - вносим изменение каждой строчки в конфиге в отчёт отдельным пунктом. KPI перевыполнен на 1000%, реально ничего не сделано.

А кто сказал, что учитывать нужно по задачам, которые ставите сами на себя? Зачем вы вообще что-то делаете если нет внешнего инициатора?

В общем, если есть желание работать, человек будет работать. Если нет - будет обходить или накручивать KPI.

Безусловно, на то и нужно грамотное руководство, чтобы и работать хотелось, и план был.

[Rsa97]

Значит не смогли доказать стоимость простоя или дальнейшую эффективность. Кто-то составлял ИТ-стратегию?

ИТ-директор, у меня он только спрашивал, что нужно для надёжной работы. Ну я ему и записал туда пару шкафов с блейдами HP и дисковые корзины к ним на 10Gb оптике.

Не понятно, зачем график и тем более в рабочее время. Плановые работы в ЧНН с 00:00 до 05:00 с предварительным уведомлением за трое рабочих дней. Сразу KPI нарисуем я по количеству работ.

Что там у нас с оплатой за сверхурочную работу в ночное время? Двойная, как положено?

А кто сказал, что учитывать нужно по задачам, которые ставите сами на себя? Зачем вы вообще что-то делаете если нет внешнего инициатора?

То есть, пока всё работает хорошо и ничего менять не требуется, KPI будет ниже плинтуса?

[Валентин]

ИТ-директор, у меня он только спрашивал, что нужно для надёжной работы. Ну я ему и записал туда пару шкафов с блейдами HP и дисковые корзины к ним на 10Gb оптике.

Ну вы же понимаете, что любой так сказать может. Нужна финансовая эффективность в разбивке по сервисам, методика ее расчёта, доказательство увеличения надежности (сейчас такая-то, станет такая-то, проверили - стали такие-то).

Что там у нас с оплатой за сверхурочную работу в ночное время? Двойная, как положено?

А где оплачивают? Везде договариваются за такую работу ну максимум на отгул.

То есть, пока всё работает хорошо и ничего менять не требуется, KPI будет ниже плинтуса?

Если вам задачу руководитель не ставит, то да. Но ещё раз повторюсь, один из KPI - количество аварий за отчетный период.

Answer 3

[Sasha Odarchuk]

Почему никто не учитывает что админов может бы 2 и более?
КРI могу быть разные, более того их можно менять в зависимости где нужно планку "подтягнуть" повыше.
Вот самые простые:
- кол-во вовремя закрытых заявок
- кол-во успешных change-eв
- время реагирования на заявку/инцидент
- доступность сервисов

Comments

[Рональд Макдональд]

Это не про админов это до эникеев.

[Sasha Odarchuk]

Лентюй, ну выше ж есть примеры что это не так.
Вопрос адекватности рук-ва он есть и не зависит от наличия/отсутствия КРI )

[Sasha Odarchuk]

Лентюй, не верю (с)
В то что админы "не хотят" КРI - верю. В то что есть КРІ "не рыба не мясо" тоже верю.

Answer 4

[Adamos]

Нет, в теории можно попытаться определить, какое количество времени работа простаивала по вине обслуживающего персонала... Но в реальности это либо приведет к тому, что персонал разбежится, либо будет бесполезной статистикой в стиле "остальное сам Левада нарисует от руки".
Для самого персонала такая инициатива, действительно - звоночек. Либо руководитель некомпетентен, либо он еще к тому же собрался лезть в то, в чем некомпетентен.

Comments

[Рональд Макдональд]

какое количество времени работа простаивала по вине обслуживающего персонала

Какой замечательный повод сразу же свалить из такой конторы!