Какова средняя статистика по обращениям в тех. поддержку?

Question

[X92]

Существуют ли общемировые стандарты или лучшие практики по количеству обращений в тех. поддержку, среднему времени обращения, расчету необходимого количества сотрудников (кроме формулы Эрланга) и т.д.?
Интересует информация и для call-центров и для первых, вторых, n-х линий поддержки.
Любые статьи, ссылки и т.д. Спасибо.

UPD. Вопрос в том Существует ли подобная статистика или рекомендации по нагрузке на отдел тех. поддержки?
Например, в среднем на одного сотрудника call центра ежедневно приходится по 50 звонков, в среднем на обработку запроса на второй линии уходит 2 часа, а на обработку 300 звонков, 500 писем и 1000 чатов по какой-нибудь формуле выводится 3 человека.

Answer 1

[Olga]

Не знаю насколько поможет, но про лучшие практики я в свое время читала вот тут: https://www.intercom.com/books/customer-support (это методичка компании Intercom по клиентской поддержке, можно скачать бесплатно по ссылке, на английском языке). Если правильно помню, там про расчет числа сотрудников было как-то бегло описано, а вот посмотреть, на что уходит время отдела и что оптимизировать из процессов (часовые пояса, какие-то типы обращения), было описано на примерах.

Comments

[X92]

Спасибо, выглядит интересно.