Алгоритм эффективного распределения заявок

Question

[Павел]

Сфера: недвижимость.
Структура: агентство недвижимости.

Сейчас при поступлении в компанию заявки на покупку недвижимости, «исполнитель» назначается офис-менеджером вручную. Выбор офис-менеджера не всегда объективен. На распределение тому или иному агенту могут влиять личные отношения с офис-менеджером.

Задача: придумать алгоритм автоматического эффективного распределения заявок по агентам.
Вопрос: может быть ничего придумывать не надо и подобные алгоритмы уже есть?

Answer 1

[moonsly]

Чтобы выбор был «объективен» — вам нужно продумать надежную систему рейтинга агентов, а также разделять компетенции агентов (оценивать каждого по ряду критериев — например, «умение продавать», «опыт с арендой/наследством» итд) и разделять заявки клиентов по их компетенциям, ставить заявку в очередь с estimate ожидания, если компетентный агент сейчас занят.
Готовое решение вряд ли найдете, или придется его долго допиливать (например OTRS) — скорее нужно писать под ваши конкретные нужды.

Answer 2

[Urvin]

Какие параметры сейчас уже есть у исполнителей, помимо количества заявок в работе?

Comments

[Павел]

закрытые заявки
дата создания и закрытия заявки
количество новых объектов внесенных агентом в базу
количество измененных объектов
количество показов агентом по заявке (один агент показывает клиенту 2 объекта и продает, другой агент показывает 10 объектов но так и не продает)

[Urvin]

Например, посчитать за последнее время:
— среднее фиксированное время на обработку одной заявки
— среднее количество показов
— среднее время на показ
На основе этих данных построить некоторое подобие диаграммы Ганта по незакрытым заявкам — оценить время окончания всех работ по всем незакрытым заявкам.
Посчитать время, которое потребуется на обработку новой заявки.
Воткнуть заявку тому менеджеру, у которого отрыв окончания работы по этой заявке от окончания работ других исполнителей будет минимален.

Answer 3

[MikhailEdoshin]

Сдавать заявки агентам в аренду с аукциона, затем брать арендную плату каждую неделю. Разрешить вторичный рынок.

Comments

[Павел]

Интересная идея — но по такой схеме с момента обращения клиента в компанию до контакта с агентом будет проходить больше времени, чем в варианте с автоматическим распределением.
Не совсем понял последнее предложение. Они работают со вторичным рынком жилья.

[MikhailEdoshin]

В смысле, разрешить агентам пересдавать заявки другим агентам. Насчет времени контакта не знаю — может быть, разрешить делать ставки вслепую на следующую заявку или выделить человека, работающего с клиентом до аукциона. Ну или назначать просто по очереди, если надо, они ее перевыставят на аукцион сами.

Answer 4

[Павел]

CRM я разрабатывал сам, поэтому конечно же внедрять этот алгоритм буду тоже сам.
Да, думал о системе рейтингов. Но получается что тогда и рейтинг должен высчитываться автоматически. А по каким критериям? Какие параметры отслеживать на основании которых будет формироваться рейтинг?

Мне в голову приходят следующие показатели:

Время реакции на заявку
Время от момента поступления заявки до успешного закрытия
Соотношение успешных/отказ. заявок
Количество внесенных в базу объектов (агентом)

Comments

[gleb_kudr]

Практика показывает, что применение рейтингов приводит к работе по накрутке рейтинга и ни к чему более. От продавцов нужно брать единственный показатель — денежную отдачу (пусть накручивают ;)), предоставляя им условия справедливой конкуренции. Справедливо в данном случае — это равномерное и прозрачное распределение лидов.

Answer 5

[Nashev]

А что мешает дать открытый список неразобранных — и пусть сами берут, переводя заявку на себя?

Answer 6

[gleb_kudr]

Общее решение задачи следующее (в реальной работе):

Подготовка:

1. Разбиваем менеджеров на группы 1,2,3 и т.д. Каждый менеджер может быть и в нескольких группах.
2. К каждой группе применяем фильтр. Например, в группу 1 могут попасть только заявки с бюджетом N, а в группу 2 — только двухкомнатные квартиры. Фишка в том, что фильтры могут пересекаться, ничего страшного в этом нет.
3. Группы выстраиваются в очередь. В начале — та, которая дольше всех не получала заявки.

Теперь алгоритм:
1. Приходит новая заявка.
2. Примеряется к условию попадания в группу, первую по очереди. Если ок — то заявка поступает в группу, а группа уходит в конец очереди. Если нет, то выбирается следующая за ней и так далее. Та группа в которую попала заявка улетает в конец очереди.
3. Если заявка попала в группу, то конкретный менеджер из группы назначается просто по-очереди. Опять же, когда он принял заявку, то попадает в конец (уже в этой группе). Если он не взял заявку в течение определенного времени, то она поступает в пул доступных для свободного взятия. Если менеджер присутствует в разных группах, то он продвигается по очереди в них независимо!

Зачем так сложно? Дело в том, что менеджеры разные по способностям. Нельзя слабых менеджеров сажать на жирных клиентов. В то же время, передвижение в жирные группы — серьезная мотивация работать лучше. Такая система дает хорошую равномерность распределения + оставляет простор для мотивации путем ротации персонала между группами. Ну и абсолютная прозрачность.

Важное замечание — предусмотрите место для тех заявок, которые не прошли ни в одну из групп (мало ли вы с фильтрами накосячили).