Стоп-слова от службы поддержки пользователей. Пятничный вопрос

Question

[anitspam]

Есть большие программные/аппаратные системы, которыми пользуются большое количество людей. У людей естественно возникают вопросы по этим системам и владельцам систем приходится создавать службы поддержки пользователей.

Для оценки работы этих служб в моём понимании используются количество закрытых вопросов и время закрытия.

Но есть ли в службах поддержки проверка (возможно автоматическая) ответов специалистов? Например, в ответе пишется слово «вероятно», надо ли такие ответы пропускать к пользователю? Или может собираются такие «вероятные» ответы и в определённые моменты разбираются со специалистами службы поддержки?

Пара историй из жизни
1. Вопрос провайдеру: плохо работает интернет. Ответ: вероятно проблема в вашем оборудовании.
Если таких «вероятных проблем» становится больше некоторого порога, то может стоит заменить ответ на другой и проверить своё оборудование?

2. Вопрос в поддержку биллинга: я не вижу в системе такие-то данные. Ответ: вероятно это потому, что у вас…
Что значит «вероятно»? Когда дело касается денег, очень неприятно знать, что в этой системе с ними «вероятно» может что-то случится.

Собственно вопрос из заголовка: есть ли анализ ответов службы поддержки пользователей? Или обращение закрывается и становится простой циферкой в отчётах?

Answer 1

[lubezniy]

Вообще-то это вопрос отношения конкретного менеджера конкретного проекта к своему проекту в целом. При большом количестве проектов постоянный глубокий анализ вряд ли возможен, тем более слово «вероятно» не означает решения или нерешения клиентского вопроса — надо всё читать. Стандартный подход — лица, осуществляющие мониторинг (как сообщений в поддержку, звонков, так и каких-то внешних публичных ресурсов), вылавливают негативные отзывы, а менеджер уже по истории общения пользователя оценивает качество работы сотрудника поддержки и при необходимости принимает меры. На простых цифирьках вряд ли можно далеко уехать, особенно если ты не естественный монополист, а стартап.

Comments

[anitspam]

Стандартный подход — лица, осуществляющие мониторинг ..., вылавливают негативные отзывы

Мне кажется, что система анализа общения поддержки могла бы сократить количество негативных отзывов.
Ведь если сотрудник пишет «вероятно», «наверное», «может быть», то ему стоит лучше объяснить поведение системы, чтобы он точно знал, почему система ведёт себя определённым образом.

[lubezniy]

Честно — не имею опыта работы с реально большими проектами (максимум — несколько десятков тысяч клиентов и 5 сотрудников поддержки на двух уровнях). Но, насколько я могу судить по общению с техподдержкой реально массовых проектов (Билайн, Стрим/МТС и т. п.), там работают несколько по-другому. Сидит на первом уровне сотрудник сравнительно невысокой квалификации; ему выдают подготовленную умными людьми бумажку с алгоритмом, по которому нужно, общаясь с клиентом, определить проблему, задавать наводящие вопросы, собирать ответы на них и давать конкретные рекомендации по этой бумажке. Отошёл от бумажки — огрёб. Не получилось (где-то около 20% вопросов) — переводи на техподдержку второго уровня; там уже специалисты хорошо подготовленные и лучше оплачиваемые, обязанные знать систему по своему профилю. А на мелком проекте можно и выделить час-два в день на просмотр/прослушивание обращений и воспитательную работу.

Answer 2

[Алексей]

Вероятно — вводное слово, которое не обязательно значит вероятность. Кстати, выделяется запятой. Американцы вообще используют гигантское количество вводных конструкций и всяких мусорных вставок в речи и текстах, и ничего ж…

Answer 3

[GodfatherMD]

«Вероятно» означает — у нас нет полной информации и вам мы нагрубить не хотим.
В правильно построенном колл-центре есть специально продуманный алгоритм разговора практически по любой ситуации. Но в общем-то слово «вероятно» не рекомендуется в общей практике, оно ставит под вопрос компетенцию оператора, что может привести к тому что абонент сядет ему на ею. Это так же относится к словам синонимам таким как «скорее всего» или «попроуйте проверить со своей стороны»
Для мониторинга лучше всего использовать проверку нерешенных вопросов, то есть количество повторных обращений данного абонента., так же в базе данных обращений можно ввести отдельную вкладку «вопрос не решен» с указанием причины. Так же можно проводить внешний мониторинг под предлогом «решение повторных обращений»
Если вы работаете в системе колл-центра то рекомендую убрать такие слова из лексикона полностью, только навредит операторы, если вы абонент, то бросайте трубку и перезванивайте, есть вариант что попадется оператор с большим опытом решения подобных вопросов.

Comments

[GodfatherMD]

первая линия за частую чистый аутсорс и с объемом информации во много раз большей чем у второй линии, а там текучка и большой процент некомпетенции, вторая линия больше профильная и делится на несколько подразделений, от тех поддержки до удержания абонентов, там и стандарты попроще и запрос к технической компетенции побольше.
Если вас интересует эта тема вот мой пост Колл-Центр от рождения до смерти это опыт работы именно аутсорс компании.