Есть ли какая-то норма, определяющая сколько пользователей приходится на одного человека из поддержки?

Question

[Евгений]

Коллеги!


Подскажите, пожалуйста, существуют ли нормы, определяющие, сколько пользователей и поддерживаемых систем должно приходиться на одного сотрудника техподдержки? Под сотрудником техподдержки понимаем не оператора call-центра, а человека, который занимается решением проблем. В моем случае на двух человек приходится 640 компьютеров + куча бумажной работы и склад и требуется грамотно обосновать руководителю, что в отдел нужны люди, чтобы сервис был качественным.

Answer 1

[Александр Белугин]

Не думаю, что есть четкая «норма», ведь ситуации могут быть совершенно разными. Я не раз слышал о простом соотношении 1:100 айтишников в компании к общему числу сотрудников. Т.е. при 640 пользователях в компании должно быть 6,4 сотрудника в IT-отделе.

Чтобы обосновать руководителю, предлагаю сначала ввести метрики этого сервиса — время решения проблем, их число, повторяемость, что для вас важно. Согласовать требуемый уровень показателей с руководством.

Если руководство устраивает уровень как сейчас, значит новые сотрудники не нужны и решать эти задачи быстрее не нужно. Если же утвержденный уровень не достижим, вот вам и обоснование увеличения штата.

Comments

[Евгений]

Спасибо за ответ!

Answer 2

[amc]

Каждая IT система — уникльна, соответственно норм — нет и не может быть.
В среднем по больнице, при стандартизированном парке железа и ПО, зарезанных политиках и прочем, считается что 1 человек на 100-150 ПК, может и больше, особенно если вся работа заключается в «пришел — поменял компьютер».
С серверами сложнее, т.к. разные архитектуры, задачи и прочее, от 5 до 20 серверов, больше — уже чисто физиологически труднее, если, конечно, это не HPC ноды =)

Comments

[Евгений]

Спасибо!

Answer 3

[Juggler]

Если принять что парк железа стандартный, политики жёсткие, и есть отдельно сервисдеск, связисты, команда управления серверами и команда поддержки приложений, то на поддержку на месте нормально 1 человек на 150-180 компьютеров. Также где-то недалеко должен быть второй человек для экстренной (болезнь) или плановой (отпуск) замены первого.

Answer 4

[Михаил Лялин]

чётких норм нет — чаще IT делят по функционалу и, при нехватке людей, увеличивают штат

Answer 5

[Николай Турнавиотов]

На одной из прошлых работ структуру в около тысячи компьютеров по разным офисам странам и континентам обслуживало три человека.
В каждом офисе хелп деск без админ прав только на замену железа и картриджей.
в остальном грамотное планирование и только одна проблема была когда после очередного обновления по отлетали принтера.