Есть ли какая-то норма, определяющая сколько пользователей приходится на одного человека из поддержки?

Question

[Евгений]

Коллеги!


Подскажите, пожалуйста, существуют ли нормы, определяющие, сколько пользователей и поддерживаемых систем должно приходиться на одного сотрудника техподдержки? Под сотрудником техподдержки понимаем не оператора call-центра, а человека, который занимается решением проблем. В моем случае на двух человек приходится 640 компьютеров + куча бумажной работы и склад и требуется грамотно обосновать руководителю, что в отдел нужны люди, чтобы сервис был качественным.

Answer 1

[Александр Белугин]

Не думаю, что есть четкая «норма», ведь ситуации могут быть совершенно разными. Я не раз слышал о простом соотношении 1:100 айтишников в компании к общему числу сотрудников. Т.е. при 640 пользователях в компании должно быть 6,4 сотрудника в IT-отделе.

Чтобы обосновать руководителю, предлагаю сначала ввести метрики этого сервиса — время решения проблем, их число, повторяемость, что для вас важно. Согласовать требуемый уровень показателей с руководством.

Если руководство устраивает уровень как сейчас, значит новые сотрудники не нужны и решать эти задачи быстрее не нужно. Если же утвержденный уровень не достижим, вот вам и обоснование увеличения штата.

Comments

[Евгений]

Спасибо за ответ!

Answer 2

[amc]

Каждая IT система — уникльна, соответственно норм — нет и не может быть.
В среднем по больнице, при стандартизированном парке железа и ПО, зарезанных политиках и прочем, считается что 1 человек на 100-150 ПК, может и больше, особенно если вся работа заключается в «пришел — поменял компьютер».
С серверами сложнее, т.к. разные архитектуры, задачи и прочее, от 5 до 20 серверов, больше — уже чисто физиологически труднее, если, конечно, это не HPC ноды =)

Comments

[Евгений]

Спасибо!

Answer 3

[Juggler]

Если принять что парк железа стандартный, политики жёсткие, и есть отдельно сервисдеск, связисты, команда управления серверами и команда поддержки приложений, то на поддержку на месте нормально 1 человек на 150-180 компьютеров. Также где-то недалеко должен быть второй человек для экстренной (болезнь) или плановой (отпуск) замены первого.

Answer 4

[Михаил Лялин]

чётких норм нет — чаще IT делят по функционалу и, при нехватке людей, увеличивают штат

Answer 5

[Николай Турнавиотов]

На одной из прошлых работ структуру в около тысячи компьютеров по разным офисам странам и континентам обслуживало три человека.
В каждом офисе хелп деск без админ прав только на замену железа и картриджей.
в остальном грамотное планирование и только одна проблема была когда после очередного обновления по отлетали принтера.

Answer 6

[Garik01]

Новой информации не появилось? На разных фирмах разные обязанности, где-то сидишь и делаешь модульный ремонт пк и ноутов, с 9:00 и до 18:00 и всё, больше голова не болит. А где-то ты одним пальцем камеры вешаешь, вторым настраиваешь эдо, третьим МЧД, четверым ЛВС тянешь, пятым чинишь комп, шестым (другой руки) настраиваешь ПО для базовой работы, седьмым настраиваешь доступы, восьмым SQL, девятым бэкапы, десятым занимаешься защитой персональных данных (не спрашивайте почему ИТ, просто могут штрафануть фирму, поэтому только на тебя надежда), одиннадцатым (на ногах уже пошли пальцы) ездишь по филиалам и делаешь ещё и там всё, двенадцатым пишешь ответ на доносы на тебя, за то что ты не успел по первым 10 пунктам из-за того, что занимался 11м пунктом, тринадцатым выпускаешь КЭП на физ лицо вместо этого физ лица, ведь у него лапки и это делается на компуктере, а значит делать должен сотрудник ит, четырнадцатым разбираешься с текущими проблемами, когда у кого-то что-то не подключается, не примается, не отправляется, не чего-то там не делает, пятнадцатым чинишь принтер, шестнадцатым, уже вне рабочего времени помогаешь тем кто пытается из дома работать, но соединение почему-то не идёт, семнадцатым проводишь обновления на серверах в не рабочее время т.к. в рабочее нельзя, восемнадцатым .... в общем так можно все пальца распивать, суть поняли, что где-то ты просто компы чинишь, а где-то ты делаешь всё. И вот как тут считать сколько сотрудников надо, нету к сожалению норматива :( На ит постоянно могут накидывать задачи по логике "на компе же делаются? значит ит!" тут проще всех сотрудников уволить и набрать только ИТшников :) причем экономия будет колоссальнейшая :)

Comments

[Евгений]

Этот вопрос я задавал даже и не вспомню, когда) Удивительно, что вы его раскопали. Я уже давно ушел из саппорта, успел поработать 10+ лет сисадмином и скоро будет 5 лет, как работаю девопсом. За это время много воды утекло и много чего поменялось, как в жизни, так и в отрасли в целом. Тогда ничего не накопал.

Для себя сделал вывод один - надо постоянно учиться чему-то новому и при случае пытаться подниматься на следующий уровень. Если в конторе творится подобная херня, то надо учиться и валить оттуда в место поспокойнее, либо на следующий уровень)) Как показала практика, в 90% случаев обосновать что-то подобное руководству - просто трата времени и сил.

[Garik01]

Абсолютно согласен. Учиться, учиться и учиться. Но порой когда сильно нагружен, то нет времени учиться, есть только время работать на работодателя и всё. И надо что-то менять...