Как решать проблему дублирования вопросов между отделами?

Question

[Александр]

Есть 2 крупных отдела, один из отделов постоянно приходит к другому что бы узнать "что можно сделать", "как можно сделать", "можно ли сделать", "как тут работает" и тд, проблема в том что вопросы переодически дублируются (не слово в слово, но общий контекст повторяется) и отдел к которому поступают вопросы возмущается такой ситуацией.
Как у вас решена или решается такая проблема?

Не хочется создавать документ на 1000 страниц для этого дела, его все равно никто читать не будет, нужен быстрый "вопрос - ответ"

Comments

[Shavadrius]

Без конкретики сложно сказать. Если задают вопросы - значит что-то непонятное им с них спрашивают.
Если вопросы остаются после разъяснения - то что-то не так с сотрудниками.
Я подозреваю, что дело в документации (всегда в ней) - тогда нужно выносить это все в отдельный отдел, а к отделам приставлять своего специалиста, который будет знать как что делать и будет разбираться в специфике работы отдела.

Answer 1

[Borys Latysh]

Передать отделу "1" все функции отдела "2" по которым возникают вопросы.
Отдел "2" занимается не специфичными задачами, потому и вопросы.

Answer 2

[Sergey В.]

Первый шаг - перевод общения в электронный вид (если это ещё не сделано). Т.е. своеобразная тикет-система (вопрос-ответ).
Второй шаг - категорирование вопросов (по тематике, зоне ответственности и тд)ю Также назначение ответственных за ответы.
Третий шаг - при написании вопроса, предлагать задающему наиболее подходящие (по содержимому) уже имеющиеся вопросы. И соответственно ссылки на ответы.
Четвёртый шаг - ручное модерирование всего что прошло имеющийся фильтр. Должен быть назначен сотрудник, который будт знать - какие вопросы уже были, а какие - новые.

Answer 3

[Виталий Михалюта]

На мой взгляд, может быть несколько основных причин:
1) Запутанный интерфейс программы / процессов в компании. Когда даже имея документацию, всё равно сложно / рискованно что-то делать самостоятельно
2) Отсутствие качественной документации. Некуда больше обратиться с вопросом кроме как шагать в другой отдел.
3) Высокая текучесть кадров в первом отделе. Если там половина сотрудников - новички, они будут пытаться разобраться разными способами.
4) Быстрый ритм развития. Может быть ваш отдел так динамично меняет условия, что второму отделу лучше переспрашивать каждый раз перед тем как что-то сделать.

Было бы хорошо понимать с вашей точки зрения, в чем больше заключена проблема?

Из общих рекомендаций, можно попробовать следующее:
1) Разобрать ситуацию с позиции бизнес-процессов второго отдела. Возможно, в процессе работы специалистов действительно есть "пробелы" и они из раза в раз не знают как самостоятельно это решить. Это больше про должностные инструкции, чек-листы к рабочим задачам и описанию внутренних процессов
2) Попробовать собрать в базу и структурировать вопросы. Допустим, вы выявите 5 "категорий" вопросов. Тогда по ним, как по самым частым, нужно подготовить инструкцию. И в инструкции указать контакты кого-то одного, кто будет актуализировать инструкцию и отвечать на вопросы из этой категории. Возможно, это будет человек из второго отдела, которого вы уже научили.

Answer 4

[mletov]

По-моему, проблема исключительно внутри того отдела, который задает вопросы. Второй отдел тут особо не при делах.

У нас тоже такое было. Разработали функционал в нашем отделе (IT), договорились с соседним отделом (менеджеры), что придет от них человек, старший менеджер, мы его обучим, а он будет отвечать за обучение всех остальных. И передавать дела если уволится, подготовит себе замену.

Обучили, некоторое время все было хорошо, потом снова посыпались одни и те же вопросы, спрашиваем, мы вашего Иванова обучили, чего к нему не ходите, а они отвечают что он заболел/в отпуске/уволился и дел не передал.

Answer 5

[DOLGO5]

Типичная проблема масштабирования компании) А как у вас организована работа с задачами в целом? Если такой то программный продукт, в котором вы велете работу? есть ли общая база данных? Может вам нужен трекер задач, в котором каждый мо;ет поискать аналогичные задачи, подключиться к обсуждению там и добавить полезные мысли, помочь с решением. Таких проуктов сечаас много на рынке, посмотрите, например, WEEEK. Он простой, не уйдет много времени на обучение работы в нем. И в нем можно организовать базу знаний общую, хранить там свои иструкции, регламенты, порядок того, как заводятся и решаютс яновые задачки. Удачи вам в решении вашей проблемы)