Как решать проблему дублирования вопросов между отделами?

Question

[Александр]

Есть 2 крупных отдела, один из отделов постоянно приходит к другому что бы узнать "что можно сделать", "как можно сделать", "можно ли сделать", "как тут работает" и тд, проблема в том что вопросы переодически дублируются (не слово в слово, но общий контекст повторяется) и отдел к которому поступают вопросы возмущается такой ситуацией.
Как у вас решена или решается такая проблема?

Не хочется создавать документ на 1000 страниц для этого дела, его все равно никто читать не будет, нужен быстрый "вопрос - ответ"

Comments

[Shavadrius]

Без конкретики сложно сказать. Если задают вопросы - значит что-то непонятное им с них спрашивают.
Если вопросы остаются после разъяснения - то что-то не так с сотрудниками.
Я подозреваю, что дело в документации (всегда в ней) - тогда нужно выносить это все в отдельный отдел, а к отделам приставлять своего специалиста, который будет знать как что делать и будет разбираться в специфике работы отдела.

Answer 1

[Borys Latysh]

Передать отделу "1" все функции отдела "2" по которым возникают вопросы.
Отдел "2" занимается не специфичными задачами, потому и вопросы.

Answer 2

[Snakecharmer]

Вообще такие вещи лучше решать начальникам отделов. Пусть они вместе сядут и обсудят как тут быть. Можно с владельцем компании посовещаться. Пусть он скажет свое веское.

Если нужен быстрый вопрос-ответ, стоит задуматься о новом сотруднике, который будет консультантом. Но его тоже надо вначале обучить. Либо дать новую обязанность консультировать текущему сотруднику отвечающего отдела.

Не надо создавать документ на 1000 страниц. Сделайте небольшую базу знаний, где напишите список вопросов и к ним ответы. Чтобы было продуктивнее, пусть этим займётся спрашивающий отдел, а отвечающий отдел откорректирует и завизирует.

Answer 3

[Sergey В.]

Первый шаг - перевод общения в электронный вид (если это ещё не сделано). Т.е. своеобразная тикет-система (вопрос-ответ).
Второй шаг - категорирование вопросов (по тематике, зоне ответственности и тд)ю Также назначение ответственных за ответы.
Третий шаг - при написании вопроса, предлагать задающему наиболее подходящие (по содержимому) уже имеющиеся вопросы. И соответственно ссылки на ответы.
Четвёртый шаг - ручное модерирование всего что прошло имеющийся фильтр. Должен быть назначен сотрудник, который будт знать - какие вопросы уже были, а какие - новые.

Answer 4

[Виталий Михалюта]

На мой взгляд, может быть несколько основных причин:
1) Запутанный интерфейс программы / процессов в компании. Когда даже имея документацию, всё равно сложно / рискованно что-то делать самостоятельно
2) Отсутствие качественной документации. Некуда больше обратиться с вопросом кроме как шагать в другой отдел.
3) Высокая текучесть кадров в первом отделе. Если там половина сотрудников - новички, они будут пытаться разобраться разными способами.
4) Быстрый ритм развития. Может быть ваш отдел так динамично меняет условия, что второму отделу лучше переспрашивать каждый раз перед тем как что-то сделать.

Было бы хорошо понимать с вашей точки зрения, в чем больше заключена проблема?

Из общих рекомендаций, можно попробовать следующее:
1) Разобрать ситуацию с позиции бизнес-процессов второго отдела. Возможно, в процессе работы специалистов действительно есть "пробелы" и они из раза в раз не знают как самостоятельно это решить. Это больше про должностные инструкции, чек-листы к рабочим задачам и описанию внутренних процессов
2) Попробовать собрать в базу и структурировать вопросы. Допустим, вы выявите 5 "категорий" вопросов. Тогда по ним, как по самым частым, нужно подготовить инструкцию. И в инструкции указать контакты кого-то одного, кто будет актуализировать инструкцию и отвечать на вопросы из этой категории. Возможно, это будет человек из второго отдела, которого вы уже научили.

Answer 5

[mletov]

По-моему, проблема исключительно внутри того отдела, который задает вопросы. Второй отдел тут особо не при делах.

У нас тоже такое было. Разработали функционал в нашем отделе (IT), договорились с соседним отделом (менеджеры), что придет от них человек, старший менеджер, мы его обучим, а он будет отвечать за обучение всех остальных. И передавать дела если уволится, подготовит себе замену.

Обучили, некоторое время все было хорошо, потом снова посыпались одни и те же вопросы, спрашиваем, мы вашего Иванова обучили, чего к нему не ходите, а они отвечают что он заболел/в отпуске/уволился и дел не передал.

Answer 6

[DOLGO5]

Типичная проблема масштабирования компании) А как у вас организована работа с задачами в целом? Если такой то программный продукт, в котором вы велете работу? есть ли общая база данных? Может вам нужен трекер задач, в котором каждый мо;ет поискать аналогичные задачи, подключиться к обсуждению там и добавить полезные мысли, помочь с решением. Таких проуктов сечаас много на рынке, посмотрите, например, WEEEK. Он простой, не уйдет много времени на обучение работы в нем. И в нем можно организовать базу знаний общую, хранить там свои иструкции, регламенты, порядок того, как заводятся и решаютс яновые задачки. Удачи вам в решении вашей проблемы)