Расчет необходимого количества FTE для поддержки КИС/ИТ-услуги?

Question

[multiemky]

Всем привет!

Кто подскажет, есть какие-то универсальные способы для оценки необходимого количества FTE на поддержку КИС или ИТ-услуги?

Есть такой кей:
На поддержке находится ИТ-услуга, в данный момент за ней на фулл-тайм закреплено 4 человека.
По услуге есть просрочки по обращениям, так как сотрудники перегружены, а так же если кто-то уходит в отпуск или на больничный, количество просрочек и ожиданий по времени выдачи решения увеличивается еще сильнее.

Чтобы понять примерные трудозатраты было сделано следующее:
1. Выявлены типы операций которые выполняются в рамках задач по сопровождению
2. Их количество
3. Среднее время выполнения этих операций
4. Рассчитана трудоемкость -> FTE

На выходе получилось ~ 6 FTE (с учетом скидок на больничные/отпуска).
Теперь не понятно, как это все увязать с необходимым уровнем SLA 95%.
Методологами предлагается использовать Эрланга, но при его применении на выходе получаются крайне неадекватные данные (из серии 0,4 FTE при загрузке 80% в месяц), так как слишком большая погрешность, т.к. им реально оценить только колл-центр или 1-ю линию тех.пода.

У кого-то есть предложения?

Answer 1

[Валентин]

В расчёте не указаны график работы людей: 7x24, 8x5. 6 FTE для 24x7 не пришей кобыле хвост, комплектовка смены делается из расчета 5 ш/е на одного постоянно работающего инженера.

Считаем, что при вашем уровне SLA недоступность должна быть 36 часов в месяц. Это первый KPI. Заводим требование - максимальное время разовой аварии, например, 4 часа. Итого, в месяц не больше 9 аварий, то есть не больше двух аварий в неделю. Если заниматься только этим, это покроет 5 описанных ш/е.

Все задачи на дежурную смену классифицируем: критичная, некритичная, обычная, для каждой делаем режим и нормативные сроки обработки (для критичной мы уже поставили). Доля обработанных задач в срок задач - второй KPI.

Добавляем профилактические работы, своевременность их проведения - третий KPI.

Я могу ещё много накрутить, но в итоге у вас получится формула KPI, которую вы будете оптимизировать.