Как можно категоризировать заявки пользователей, есть ли примеры?

Question

[Андрей]

Приветствую, коллеги.
У нас бюджетное учреждение. Занимаемся поддержкой нескольких ОИВ по области.
Используем для работы OTRS.
Сейчас стоит задача задать правильные сервисы, чтобы более точно категоризировать заявки пользователей для последующей отчетности и закреплением ответственных за той или иной работой. Перед тем, как изобретать велосипед погуглил, но ответа не нашел.
Хотел бы узнать, как это реализовано у других ИТ-специалистов.
Пример как это примерно реализовано у нас:
Сервис: Оргтехника.
Подсервисы: Замена картриджа, Заправка, Ремонт, Перемещение, Установка

Answer 1

[yukpun]

Ну, исходя из опыта, я бы наоборот уменьшил количество подкатегорий. Как вариант, можно задать следующие категории запросов:
Инцидент Используется в случае, если услуга/устройство, что угодно, не работает как надо. Например, работало - сломалось, неправильно настроено, и т.д.
Запрос на обслуживание Тут запросы, касающиеся каких-то действий, которые будут в любом случае, как то замена картриджа, установка ПО, установка переадресации на телефоне, инструктаж по продукту
Запрос на изменение Ну, этот тип запроса достаточно специфичен, т.е. в основном подходит тем, кто занимается разработкой приложений внутри организации, и используется в случаях, когда это приложение нужно как-то изменить.

Плюс к типам запросов, присваиваются категории, например:

Инфраструктура

• Рабочее место
  
• Сеть и телефония
  
• Серверы
  
• Принтеры
  

------------
Бизнес приложения

• 1С
  
• Microsoft Navision
  
• Oracle
  

Вот, примерно как-то так.

Comments

[Андрей]

А подкатегории делаете какие-то? У нас просто довольно много людей задействовано в процесс, этой категоризации недостаточно

[yukpun]

Андрей: Используется категория, например, "Инфраструктура", и в ней подкатегории - "Рабочее место", "сеть и телефония" и т.д. Может неудочно отобразил это в первоначальном ответе.

Answer 2

[Михаил Иванов]

Определитесь, что вы хотите получить от категоризации.

Как правило, категоризацию вводят для нормирования процесса выполнения заявок. Если ваша цель именно в этом - тогда выделите все типовые задачи, выполняемые вами в рамках поддержки - эти задачи будут вашими подсервисами. Сгруппируйте их по сервисам (можно по признаку группы исполнителей - так будет в конечном счёте удобнее) и добавьте в каждую группу подсервис "Прочее". Всё, на основе такой категоризации можно решать задачу нормирования.