Распределение заявок - понятие растяжимое. По сути это Лиды - некий набор данных с запросом на услуги и товары.
По телефону Лиды обычно распределяются выделенным сотрудником, а если его нет - лотерея с распределением звонков с неизвестными номерами.
Ограничение к просмотру Лидов, Клиентов, Контактов, Сделок настраивается в Правах доступа, например: руковод.отдела продаж - видит все, администратор - имеет доступ к редактированию, удалению дублей и т.д, менеджеры - доступ к просмотру и редактированию только своей информации.
Также необходимо отключить экспорт Лидов, Клиентов, Контактов, Сделок и т.д., чтобы сотрудники не имели возможности слить информацию.