Каким вы пользуетесь helpdesk'om ?

Question

[Расул]

Каким вы пользуетесь helpdeskom? И пользуетесь ли вы вообще?

Как организован процес его использования (есть ли важность у тикетов (нужны ли они вообще)?

Уровни специалистов техподдержки, виды инцидентов (ваш список), нормы (время) на решения этих инцидентов)?

Answer 1

[Ars1s]

Буду краток, используем - System Center Service Manager 2012. Заточен под ITIL.

Comments

[Расул]

@Ars1s Может есть какие то рекомендации? Можно описать поподробней? Очень буду благодарен!

[Ars1s]

Есть все то что вы описали, и еще много плюшек. Могу сказать что SCSM очень тяжелое приложение и заточено для средних и крупных компаний. Отвечает всем современным стандартам ITIL. Эффективно использовать в купе с другими продуктами System Center.

[Расул]

@Ars1s 400 рабочих станций и 2 специалиста тех поддержки это куда относится ?

[Ars1s]

малая компания

Answer 2

[Vadim]

glpi

Важность тикетов будет работать, если пользователи будут понимать для чего это нужно.

Виды инцидентов/запросов согласно опыту организации (проблемы с ПК, проблемы с принтером, другие, своя спецфика...), большой список только отпугнёт пользователей, а не достающие элементы со временем нарастут. Тут главное всех заставить использовать helpdesk.

Comments

[Расул]

@Kpblc Ну это понятно организационные моменты! Как вы вдалбливали пользователям об этом? У вас получилось заставить пользоваться? Формат создания тикета стандартная(из скольки полей, какие поля)?

Answer 3

[pscl]

У нас компания по web разработке и поддержке web проектов. Заявок 50-100 в день. Клиенты как правило, привыкли обращаться через е-майл, пробовали настаивать на использовании клиентского портала - но тяжко. Единственное приняли за правило, все заявки приходят только в систему, нет в системе - нет заявки, тем более е-майл написать не проблема.
Статусы используем непременно, больше для анализа заявок (вылавливаем процент собственных ошибок, и вообще что клиент спрашивают - поскольку клиенты на обслуживании оптимизируем расход :) ).. Статусы используются - но довольно не активно (как писал Kpblc пользователи не понимают для чего это и считают что все заявки срочны). Так же отслеживаем фактическое потраченное время на заявки, для будущего анализа. +есть департаменты, обработка продаж на простом уровне, поэтому задачи там же пишем.

Используем helpdeskeddy.com SaaS версию, выбирали между ей и Kayako решающая была стоимость.