@multiemky

Расчет необходимого количества FTE для поддержки КИС/ИТ-услуги?

Всем привет!

Кто подскажет, есть какие-то универсальные способы для оценки необходимого количества FTE на поддержку КИС или ИТ-услуги?

Есть такой кей:
На поддержке находится ИТ-услуга, в данный момент за ней на фулл-тайм закреплено 4 человека.
По услуге есть просрочки по обращениям, так как сотрудники перегружены, а так же если кто-то уходит в отпуск или на больничный, количество просрочек и ожиданий по времени выдачи решения увеличивается еще сильнее.

Чтобы понять примерные трудозатраты было сделано следующее:
1. Выявлены типы операций которые выполняются в рамках задач по сопровождению
2. Их количество
3. Среднее время выполнения этих операций
4. Рассчитана трудоемкость -> FTE

На выходе получилось ~ 6 FTE (с учетом скидок на больничные/отпуска).
Теперь не понятно, как это все увязать с необходимым уровнем SLA 95%.
Методологами предлагается использовать Эрланга, но при его применении на выходе получаются крайне неадекватные данные (из серии 0,4 FTE при загрузке 80% в месяц), так как слишком большая погрешность, т.к. им реально оценить только колл-центр или 1-ю линию тех.пода.

У кого-то есть предложения?
  • Вопрос задан
  • 75 просмотров
Пригласить эксперта
Ответы на вопрос 1
vvpoloskin
@vvpoloskin
Инженер связи
В расчёте не указаны график работы людей: 7x24, 8x5. 6 FTE для 24x7 не пришей кобыле хвост, комплектовка смены делается из расчета 5 ш/е на одного постоянно работающего инженера.

Считаем, что при вашем уровне SLA недоступность должна быть 36 часов в месяц. Это первый KPI. Заводим требование - максимальное время разовой аварии, например, 4 часа. Итого, в месяц не больше 9 аварий, то есть не больше двух аварий в неделю. Если заниматься только этим, это покроет 5 описанных ш/е.

Все задачи на дежурную смену классифицируем: критичная, некритичная, обычная, для каждой делаем режим и нормативные сроки обработки (для критичной мы уже поставили). Доля обработанных задач в срок задач - второй KPI.

Добавляем профилактические работы, своевременность их проведения - третий KPI.

Я могу ещё много накрутить, но в итоге у вас получится формула KPI, которую вы будете оптимизировать.
Ответ написан
Ваш ответ на вопрос

Войдите, чтобы написать ответ

Войти через центр авторизации
Похожие вопросы
IT Smart Finance Новосибирск
от 80 000 ₽
IT Smart Finance Новосибирск
от 60 000 ₽
IT Smart Finance Новосибирск
от 90 000 ₽
21 окт. 2020, в 17:04
100000 руб./за проект
21 окт. 2020, в 16:51
1000 руб./за проект