Кто использовал автосекретарь в работе службы поддержки?

Question

[HappyClover]

Коллеги, добрый день!

Возникла потребность сделать «буфер» между пользователем и сапортом. У меня сапорт занимается как приемом звонков, так и их обработкой и еще другими работами. Поэтому возникает внутренний конфликт между приемом обращения и другой работой.


Хочу использовать Автосекретарь, для того что бы записывать обращения пользователей в том случае, если сотрудник сапорта не может взять трубку. Например вот такой комплекс: www.sprobot.ru/index.htm

Т.е. пользователь звонит и если трубку никто не берет, пользователь на автоответчик пишет свое обращение. Когда сотрудник сапорта освобождается, он прослушивает запись и принимается за решение.


Подскажите, используете ли вы такие решения, если нет возможности обеспечить непрерывный прием заявок от пользователей? Если используете, какие «подводные камни» есть? Как пользователи воспринимают такой буфер? Удобно ли им или есть жалобы. вообщем поделитесь плж опытом.

Answer 1

[Sergey]

Если это кого-то интересует, я бы не стал душу изливать роботу. От саппорта хочется живого, человеческого общения.
Уральский А.

Comments

[HappyClover]

Это да. Меня тоже напрягает что придется робота подсовывать что бы заявку принять. Но в любом случае оператор когда освободиться будет перезванивать. От пользователя требуется номер телефона оставить и коротенько рассказать что не работает.

Answer 2

[Пума Тайланд]

Сказать честно ни один из моих друзей не оставляет заявки на автоответчик у провайдеров.
Проще как то сделать техподдержку с 7 утра до 12 ночи.

Comments

[HappyClover]

У меня не провайдинг. Поддержка пользователей на предприятии с 8 до 17.

[Пума Тайланд]

Тогда я не понял зачем вам автоответчик то? С 8 до 17 нормальный рабочий день.

[HappyClover]

Увы, но сапорт не справляется с приемом звонков и их обработкой. Добавить людей в сапорт не могу.

Answer 3

[funca]

Сильно зависит от характера решаемых саппортом задач. Если это что-то стандартное, в чем клиент не компетентен, а саппорт может решить проблему без участия клиента (типа «у меня пропал интернет»), почему бы и нет. Клиенту не нужно напрягаться, пытаясь рассказать телефонной трубке непонятные для себя вещи (при этом еще не выставить себя дураком), а оператору — выслушивать и пытаться разобрать это бред. Тут барьер, в виде простого голосового меню, всеми воспринимается адекватно.

Если прямой контакт между клиентом и оператором необходим, то подобные штуки вызывают только раздражение — саппорт должен отвечать сразу и быстро, а тупить, перезванивая, когда клиент уже на совещании (в кино, сортире, у любовницы,...).

зы: по ссылке не ходил)

Comments

[Michael Lobey]

К саппорту провайдера, как я понимаю, вы отношения не имеете? От 2/3 до 3/4 проблем подобного рода — это кривые руки пользователей. И без участия клиента что-то продиагностировать — невозможно. Вы бы ещё сказали о чём-то стандартном, скажем, автосервисе «типа у меня машина не едет»

[HappyClover]

Да, речь идет о корпоративном сапорте (1с, принтера, сеть и т.д.). Мне не хватает ресурсов в сапорте (более подробно в бложке написал shantarin.ru/ot-duraka-i-slyshu/). Поэтому хочу «буферизировать» прием звонков, что бы пользователю не пришлось обрывать телефоны занятого сапорта в попытке сообщить свою проблему. Т.е. я не ожидаю от юзера диагностики, мне нужно что бы его вопли о помощи были зафиксированы.

Answer 4

[Michael Lobey]

В корпоративный саппорт, в котором имеются айтишники в поддержке — лучше поставьте обычный автоответчик, с сообщением: «Извините, специалист не может ответить на ваш звонок, оставьте, пожалуйста, свой номер и вам перезвонят». Вам оно нужно, чтобы все сотрудники часами разбирались в иерархии меню и тратили по 10 минут на то, чтобы сообщить о том, что у них мышка не ездит или картридж закончился? Ни сотрудникам это не нужно, ни вам. Имхо, конечно.

Comments

[HappyClover]

Мне автосекретарь в качестве такого автоответчика и нужен. Он просто настраивается поинтереснее. А насиловать людей ковыряниями в меню я не собираюсь :)