Как правильно организовать поддержку небольших веб-проектов: скорость реакции и биллинг мелких задач?
Привет!
Кратко о нас
Веб-студия из 3 человек. Делаем небольшие проекты по 2-4 штуки в месяц. Часть проектов живет 3-4 месяца, часть живут годами (корп.сайты). Есть пул постоянных клиентов.
Суть проблемы
Наши любимые клиенты очень любят мессенджеры и сыплют от туда задачами ожидая нашей немедленной реакции. Предложение писать на почту, как минимум вызывает у них недоумение. Это сильно выводит из рабочего потока над текущими задачами.
Вроде бы логично сделать какой-то регламент поддержки, но сразу возникают вопросы:
Как вылавливать действительно горящие задачи? Хотя, надо признать, если что навернулось, то сразу звонят.
Как часто собирать и отвечать на задачи, раз в час/2/4/день? Клиент то ждет, что ответ будет дан в течение часа
Какие задачи биллить? Например, свалился сервер селектела, сделать вроде ничего не можем, но сидим успокаиваем клиента, что сейчас все заведется ИЛИ проект уже давно сдан, но вот через месяц нашли, мелкую ошибку (решается за 10-15 минут) ИЛИ "а у нас сменился телефона, поправите?" – такое билят вообще?
В итоге не можем найти баланс, чтобы было и достаточно быстро и в тоже время мы бы решали такие задачи пулом и как-то объяснить клиенту, что время=деньги и вот вам счет в конце месяца.
P.s. Спасибо за советы. Единственный момент, мне не хочется бить клиентам по рукам, чтобы они не писали в мессенджеры. Им так удобнее, я не могу их в этом винить. Мои попытки просить их писать на почту (казалось, что может быть проще – не какой-то там непонятный сервис с бездушной формой, а твоя любимая почта) воспринимаются как бы это сказать помягче.. ну если бы вы в магазин пришли и спрашиваете у продавца, а где у вас тут на витрине йогурт, а она вам "Сами на полке посмотрите", вот и мои клиенты с нотками непонимания и раздражения относятся к таким советам, а тут еще и дополнительный сервис.
С мессенджерами нравится подход itsumma с их корпоративным мессенджером в телеграм.
Я думаю, поднять сайтик для учета тикетов с формочкой, тикет с формочки попадает сразу очередь, вам может падать письмо на мыло, в телеграм или смс на телефон, что удобнее. Расписали регламент для клиента - в какой срок отвечаете и так далее. Так сделано на миллионе сервисов, ничего нового тут придумать нельзя да и не зачем.
ПыСы. Можете для успокоения клиента поставить бота умного какого, чтобы на каждый тикет отвечал: "Ваш звонок очень важен для нас, вы 7561 в очереди". Это шутка. :-)
Регламент это да, надо писать и срочно.
Сайтик с тикетами, может быть, но как это не по человечески что-ли )) Мы с ними до этого как с родными, а тут бац иди тикет заполнять
Николай, для начала, это стандартизирует процесс. Вложение скриншота в тикет вообще поможет решить проблему мгновенно. И это сократит время на ненужные приветствия, любезности и прочее. Идеален будет даже некий бот, который на плохо заполненный тикет без скриншотов и подробностей мягко намекнет на необходимость дополнить описание проблемы. Если донести до клиента, что это поможет быстрее решать его проблему, то он поймет.
1. Отключите мессенджеры.
2. Для учёта тикетов используйте zendesk или аналог.
3. Для биллинга используйте ставку за единицу времени на решение новой хотелки заказчика (понятно, что баги надо исправлять бесплатно). Заодно число хотелок уменьшится=)
4. Чтобы недоверчивый заказчик не мучился, сколько ему в итоге платить - используйте manictime или timedoctor, которые логируют время и снимают скриншоты.
5. Заведите себе регламент закрытия тикетов и прописывайте его в договоре с заказчиком ещё на этапе первоначального сотрудничества.
по п.1 – перешел пока на лайт режим, проверяю два раза в день
по п.3 – тут вот недавно читал на тостере, что и баги надо биллить, если прошел какой-то гарантийный срок, хотя не уверен, что рука подымится. Вопрос как мне билить 15 минут? )) ну вот рейт у нас 1000руб/час, писать 250 руб? Еще минут 10 понадобится это все внести )) Некоторые говорят, что надо сразу брать минимум – 1 час.
Если речь все таки про организационные моменты, то необходимо составить и согласовать SLA в котором и будет прописано время реакции и время решения.
Вылавливать горячие обращения (задачи) без формальной формы обращения у вас не получится.
Что касается момента "ждет ответа в течении часа". То оперируйте к уровням поддержки например
Базовый уровень поддержки решение обращений в течении 72 часов
Премиум уровень поддержки решение обращений течении 3 часов
и т.д.
С технической точки зрения нужна система приема и сопровождения заявок пользователей (клиентов), в которой будет форма для обращения, приоритет будет выставляться автоматически и т.д. такую систему можно написать самим на коленке или использовать любую существующую.
Средний
