Насколько понимаю, ваша проблема заключается именно в 4-ом пункте.
12 минут — скорость написания ответа, а не закрытия обращения. Однако в большинстве хелпдесков нет такого показателя как скорость написания ответа, да и предназначен он для других задач.
1) Если сотрудник понимает, что его ответ исчерпывающий, он может сразу менять статус обращения на "закрытое", и тогда вы получите 1 час 40 минут (при условии, что клиент не переоткроет обращение).
Это как раз будет корректное время, так как именно его воспринимает клиент. Клиенту всё равно, что сотрудник зашёл в обращение в 13:28. Если он получил ответ почти через 2 часа, он именно это и запомнит.
2) Если ориентироваться только по открытой вкладке с обращением, то это тоже не даст вам реальной картины. Сотрудник мог открыть три обращения, провозиться с один полчаса, а после получится, что и на другие два он уже потратил полчаса.
3) Мы планируем добавить показатель скорость написания ответа, но он нужен для других целей: понимать, кто из сотрудников сильно спешит с ответами, а кто откровенно возится в ситуациях, когда можно ответить за 5 минут.
Подробнее вашу задачу опишите. Что в итоге должен решить вариант подсчёта времени, о котором вы пишите? Вы хотите платить сотрудникам только за потраченное время? Думаете, что так правильно считать скорость ответа? Или что-то ещё?
Простой
Средний
