Какие метрики использовать при оценке работы Call-centr?

Question

[Сергей]

Вопрос более узкий. Интересуют качественные метрики. Писать про пункты ниже необходимости нет
% пропущенных звонков
Время на hold
Количество звонков принятых каждым оператором
Количество звонков в день и т.д.

Answer 1

[sim3x]

Счастье/удовлетворенность клиента

Comments

[Сергей]

sim3x Каждую метрику нужно считать. Не все довольные клиенты пишут отзывы,следовательно собирать статистику по негативным отзывам не совсем корректно. Прозванивать каждого клиента трудоемко и опять же не все любят назойливость.

Answer 2

[vm916]

Про это целые книги пишут.
Могу показать,рассказать и всё настроить на коммерческой основе.
Строил и обслуживал колл-центры с 400к+ звонков в месяц.

Comments

[Сергей]

я написал вам на почту еще на прошлой неделе,возможно вы пропустили сообщение

[vm916]

Сергей: Я на письма очень оперативно отвечаю. Письма никакого не было. Продублируйте пожалуйста на [e-mail]

[Сергей]

vm916: от 12.08 Тема: "Вопрос с тостера"

[vm916]

Сергей: нет такого ни на одной из моих почт

[Сергей]

vm916: продублировал еще раз на [e-mail] Мыльник в блэклистах не находится, первый раз отправлял на тот же адрес. Либо ваш сервак не хочет принимать gmail, либо ваш сервак

[vm916]

Сергей: Всё пришло. Это почта для домена на яндексе. до этого всё ок было.