@Oleg6565

У нашего клиента (купил программу) слетела лицензия (переустановка Windows) — должны ли мы его обслуживать после окончания гарантийного срока?

Я - разработчик программы, распространение программы через Интернет.

Для защиты программы использую привязку к железу.

И вроде бы в целом все нормально - но в последнее время все больше стало возникать ситуаций:

1) Переустановил Windows, лицензия слетела (старая активация не работает). Вообще говоря, при переустановке Windows в 90% случаев активация не слетает. Но бывает так, что пользователь при этом поменяет размеры разделов, добавит жестких дисков, оперативной памяти и т. д. и лицензия слетает.

2) Я хочу перенести программу на другой компьютер.

3) У меня сгорел/украли компьютер, как восстановить работу программы?

Очень много воды

Мы предоставляем гарантийный срок на программу - 15 месяцев. То есть в течение 15 месяцев мы отвечаем за работу программы и устраняем проблемы при их возникновении.

Если возникают ситуации (1), (2), (3) в течение гарантийного срока - разумеется, это одно. Как-то их можно решить (кроме тех ситуаций, когда компьютеры "горят" постоянно или программа постоянно "переносится" - скорее всего, с целью одновременного использования на нескольких компьютерах - тут нужно разбираться отдельно).

Но бывает так, что пользователь использовал программу 2 года и переставил винду.

Ключ у него слетел, пользователь запрашивает новый ключ.

В случаях (2) и (3) - в принципе, можно сказать, что перенос программы возможен только когда программа на гарантии, после окончания гарантии не обслуживаем программу и не выдаем новые ключи. Если нужен перенос и т. д. - продлевай поддержку. Неприятно, конечно, для пользователя - но все-таки определенный компромисс, более-менее устраивающий обе стороны.

Но случай (1) неприятен для обоих сторон - и для нас и для пользователя.


Если у пользователя ключ слетел через 2 года (или, может быть, через 20 лет), когда он переустановил Windows - и пользователь запрашивает новую лицензию - нам нужно выполнить следующие действия:
Еще вода

- Запросить у пользователя старый и новый ключи, дать нам их для сравнения.

- Переписка с пользователем, выяснение деталей, по какой причине слетел ключ, требование объяснений (почему мы должны выдать новый ключ).

- Убедиться, что ключ поменялся по причине переустановки Windows, а не по причине переноса. Кстати, это не всегда возможно. Бывают ситуации, что поменялись какие-то железки/оперативная память или 50% конфигурации, но пользователь утверждает, что это переустановка Windows, а не перенос.


И все это, получается, нам приходится делать бесплатно.

И еще чуток воды

- С одной стороны для пользователя, конечно, неприятная ситуация, что при переустановке Windows слетел ключ.

- С другой стороны, у нас указан гарантийный срок на программу - 15 месяцев, в течение которого мы отвечаем за работу программы. А по какой причине там программа не работает после 15 месяцев - по причине багов, по причине того, что слетел ключ и т. д. - нас не волнует. Если хотите, чтобы мы разбирались с вопросом - платите за продление поддержки (продление поддержки, разумеется, дешевле, чем приобретение новой программы). Мы же не можем ПОЖИЗНЕННО разбираться в ситуациях каждого пользователя если он заплатил за программу ОДИН РАЗ.

- Если мы (чтобы облегчить себе работу) будем налево и направо раздавать ключи в таких ситуациях (без выяснения причин у пользователя) - не уверен, что тоже это закончится чем-то хорошим. Пользователи (а также их друзья, знакомые) вместо покупки новых программ при такой необходимости будет "переносить программу", "переустанавливать Windows" и т. д.


Можем ли мы просить продление поддержки, чтобы разобраться с ситуацией после окончания гарантийного срока (15 месяцев) если у пользователя слетел ключ?

Хотелось бы услышать в первую очередь мнение тех, кто занимается продажей программ через Интернет.
  • Вопрос задан
  • 905 просмотров
Пригласить эксперта
Ответы на вопрос 7
Можем ли мы просить продление поддержки, чтобы разобраться с ситуацией после окончания гарантийного срока (15 месяцев) если у пользователя слетел ключ?
Вы разрешения у нас спрашиваете?
Ответ написан
Taraflex
@Taraflex
Ищу работу. Контакты в профиле.
Имхо. Пользователи не должны страдать из-за кривой системы активации.

Но бывает так, что пользователь при этом поменяет размеры разделов, добавит жестких дисков, оперативной памяти и т. д. и лицензия слетает.

Генерьте ключ на основе параметров проца и материнки.
Привязываться к дискам и памяти плохая идея.

3) У меня сгорел/украли компьютер, как восстановить работу программы?

Дайте возможность активировать прогу 2 раза.
Ответ написан
@kostya_vtomske
Думаю для таких критичных моментов, нужна база ключей по которой можно сверятся в любой момент.
И не надо плакать из за лишних действий которые вам приходится делать из-за вашей же системы ключей.

Вообще ключи так банальны уже :) Я бы на вашем месте продавал бы подписку. Логин пароль пара и все. Устанавливай где угодно но пользуйся только под своей учеткой. Собственно СТИМ так и работает. Представляете ключи от всех игр вводить и помнить.

Если вы берете деньги за свой продукт, этим продуктом человек имеет право пользоваться согласно условиям. Либо бессрочная лицензия либо делайте подписку на 3 - 6 - 12 месяцев и генерируйте ключи на эти сроки.
Ответ написан
@lavrentiev
Back-end разработчик
Оставь привязку по железу, но сделай ключ активации который будет работать всегда. Суть будет в том если переустановят или поменяют железо введут ключ и сервер запомнит новое железо а старый конфиг заблокирует. Таким образом ты сможешь решить эту проблему.

А что за софт если не секрет?
Ответ написан
@Oleg6565 Автор вопроса
Идея! Как вариант, если пользователь постоянно переустанавливает Windows и у него слетает при этом ключ (а гарантия на программу давно закончилась и платить не хочет) - можно ему передавать не простой ключ, а Глюч (немного модифицированный ключ)!

После ввода этого ключа программа нормально будет работать 2-3 недели, а потом каждые 5 минут начнет вылетать с ошибкой "Access Violation", "Index out of bounds (1), "Divizion by zero" и т. д. (можно чтобы текст ошибки выводился рэндомом, например).

И тогда если пользователь спросит, почему программа стала глючить - спросить текст ошибки и сказать - разберемся и предложить продление тех. поддержки. В этом случае у пользователя будет 3 варианта:

- Отказаться от использования программы.

- Работать с ошибкой, вскоре его это задолбает.

- Продлить тех. поддержку.

В любом случае пользователь не сможет предъявить претензии в том, почему ключ не подходит (ключ ведь подходит). А тех. поддержку бесплатно мы не обязаны оказывать после 15 месяцев.

Глюч выдавать только жадным пользователям, которые постоянно напрягают, но не платят за продление поддержки.
Ответ написан
eapeap
@eapeap
Сисадмин, Беларусь
как производитель холодильника, например, не отвечает за работу холодильника после окончания гарантии

Немного не так - не чинит его бесплатно. У любой техники есть гарантийный срок и срок эксплуатации. Если из-за конструктивного дефекта негарантийный холодильник загорится и спалит квартиру, отвечать придется изготовителю.
Скажем, у меня на сервере стоят программные лицензии 1С, которые привязаны к железу - недавно менял системный диск на больший (клонировал диск), лицензии остались, не слетели. Опять же - эти лицензии куплены один раз, есть 3 ПИНа для переустановки на другое железо, и есть процедура получения новых ПИНов, когда эти закончатся. Срок эксплуатации этих лицензий не ограничен.
Так что сделайте невозможным работу программы со старым ключом на старом компе, если выдан новый ключ для нового компа - проблема с "жадными" клиентами и "украденными" компами уйдет сама.
Ответ написан
я как пользователь допустим очень ценю, если слетает ключ активации того или иного продукта, что бы техническая поддержка сама исправила и помогла мне. Конечно, мы все можем сослаться на кучу кучу внутренних документов, важно понимать конечную цель. Сейчас уже существует небольшая конкуренция, рынок большинства услуг так или иначе представлен больше чем одним продуктом. Если мне отвечают в технической поддержке что это не их проблемы или что-то еще, и я понимаю что мне никто помогать не будет, я выбираю иной продукт, другой команды, не собираясь тратить нервы и силы и учить такую непрофессиональную команду правилам игры в бизнес. Иногда люди и желание поддержки помочь вообще спасает сам продукт, пропетляет пользование им. Нужно понимать что люди голосуют рублем. Отказывая в решении любого вопроса, неважно по чьей вине и каким образом, можно получить отказ от пользования продуктом в пользу другого.
Ответ написан
Ваш ответ на вопрос

Войдите, чтобы написать ответ

Войти через центр авторизации
Похожие вопросы