Как мониторить качество обслуживания клиентов с помощью видео-камер?
Добрый день, уважаемые участники форума.
Руководство подкинуло такую задачу:
Дано: офисы банка с сотрудниками и клиентами. Нужно мониторить качество обслуживания и временные затраты на обслуживание клиентов, на продажи банковских услуг и качество. Заказчик желает знать все о загруженности, со статистикой в реальном времени и удовлетворенностью клиентов обслуживанием. При этом, нужно обойтись без электронной очереди с талончиками, без кнопок или бумажных анкет для оценки качества.
Обслуживание клиента в офисе банка выполняют два специалиста в два этапа:
1. Консультант встречает клиента, консультирует, идентифицирует клиента, предлагает ему услуги и продукты, на которые клиент соглашается или не соглашается.
2. Операционист оформляет согласованные с консультантом услуги, подписывает договоры.
Идентификация клиента и заполнение списка услуг для оформления происходит в системе SAP CRM.
В общем случае, посещение офиса клиентом выглядит так:
Клиент заходит в офис. Подходит к консультанту, задает вопросы, консультант отвечает. Консультант берет паспорт, идентифицирует клиента, вводит информацию в SAP CRM. Консультант продолжает разговор, предлагает дополнительные услуги, клиент соглашается на какие-то услуги из предложенных. Консультант записывает на что согласился клиент, направляет его к операционисту.
Клиент идет к операционисту, занимает или не занимает очередь. Операционист идентифицирует клиента, оформляет продукты из корзины, подписывает договоры. Клиент покидает офис.
Моменты и «подводные камни», на которые следует обратить внимание:
1. Клиент может прийти не один (с семьей), отвлекаться на посторонние разговоры в процессе общения с консультантом.
2. Клиент может прийти «вдвоем», тогда задавать вопросы по продуктам банка консультанту будут два человека попеременно.
3. Клиент может проконсультироваться и уйти до идентификации. В этом случае интересно знать тему разговора, чтобы понять, почему ушел клиент.
4. Клиент может по-разному вести себя во время ожидания обслуживания у операциониста. Ходить по офису, сидеть на одном месте, уйти из офиса и вернуться, уйти совсем и т.д. Система не должна его «терять», не учитывать повторно.
5. Клиент может отказаться оформлять у операциониста часть услуг, согласованных у консультанта.
6. Интересно определять эмоциональное состояние клиента до и после посещения офиса.
7. Для учета количества посетителей важно отличать сотрудников от клиентов.
8. Интересно вычислять время оформления отдельной услуги, даже если услуг оформляется несколько одновременно.
9. Интересна возможность получения стенограммы или записи разговора, возможность автоматического определения тем разговора и времени, затраченного на каждую тему.
Какие у этой задачи существуют решения? Они вообще есть в природе? Если решений нет, то посоветуйте кто может взяться за разработку? Хорошее решение будет внедрено в немаленьком банке.
З.Ы. Вопрос опубликован по просьбе моего хорошего друга, работающего в банковской сфере. Для контактной информации пишите мне в приват.
По требованиям больше всего напомнило систему, которая была установлена в казино в «11 друзей оушена». Там эмоциональное состояние по мимике определяли. Может быть вам попробовать поискать в этом направлении? (хотя бы подумать на счет заказа софта у тех же разработчиков)
Кто-то насмотрелся голевудских фильмов-сериалов. Разработка такой системы требует колосальных ресурсов… я думаю даже немаленький банк, тем более для ОКК не будет тратить такие деньги на данную систему.
Единственное что приходит на ум — просчет количества времени на каждую операцию у клиента — сколько стоит в очереди, как быстро проходят операции… и то огромнейшее количество подводных камней здесь. в лицо же камерой всем тыкать не будешь… имхо, утопия
это мега-комплексное решение, одними камерами тут не обойдешься — очень мало информации дадут.
записывать звук/видео — нарушение приватности — одно дело камеры безопасности, другое — вот такое вот слежение.
Чисто мое мнение по работе в банке — там и так загруженные операционисты и консультанты, на которых вечно вешают всякие дополнительные плюшки в нагрузку…
Я бы посоветовал делать, как — делается в некоторых техподдержках — банальное текстовое описания от консультанта и операциониста — что клиент хотел, что получил и от чего отказался.
Разница между что хотел и что получил высчитывается между запросом консультанта по списку пунктов и заключенными и незаключенными договорами от операциониста, который данного клиента обслуживал с записью причины отказа, если изначально клиент хотел больше, но в процессе отказался.
а это чистый текст и распознавание тут текста, мимики с камер пока очень малореально в текущих условиях
