Добрый день!
Друзья помогите найти систему, просмотрела огромное количество, голова идет кругом. У меня очень жесткие критерии:
1) Бесплатная или Microsoft ( потому что у нас есть все их лицензии)
2) Достаточно проста в функционале и на русском языке
3) И придумать как мне завлечь пользователе в ней работать (у меня бюджетная организация, обслуживаем все ИОГВ (Исполнительные органы государственной власти), сами понимаете чиновничая структура).
А вот основные требования к этой системе как поставило руководство:
• Прием заявок пользователей на техническую поддержку по онлайн-каналам (email, lync, веб-форма и т.д.)
• Учет заявок пользователей по офлайн-каналам (телефон, личное обращение) и регистрация их в системе
• Ранжирование заявок (по системам, по сложности и т.д.). Может быть даже форматирование
• Распределение заявок по сотрудникам отдела
• Перевод заявок в статус «проект» (в случае, если заявка требует трудоемких операций. Например, заявка на сканирование а3-листов. То есть требуется или больший сканер, или больший софт. Пример не очень, но, думаю, понятно)
• Перевод заявки на другие отделы или их подключение к исполнению (вторая линия ТП)
• Отчеты по исполнению заявок в разрезе сотрудников отдела с учетом сложности исполнения заявок
• Возможность построение отчетов по придуманным KPI по каждому сотруднику
• Возможность создания новых отчетов
• Возможность интеграции с AD (чтоб проще было фиксировать пользователя)
• Возможность накопления базы знаний. Это самое сложное и интересное. То есть когда по одной проблеме уже звонили несколько раз, мы фиксируем симптомы, система сама подсказывает решение. Задача в том, чтобы большинство проблем решалось прямо по телефону на первой линии ТП или удаленно. Ну и чтобы эти проблемы с помощью базы знаний могла решить любая обезьяна.
Можно предложить саму систему. Тогда нужно предложить поэтапный план ее внедрения с обязательным указанием поэтапных сроков внедрения, трудозатрат сотрудников отдела, включая ваши личные, трудозатрат сотрудников иных отделов (хотя бы предположить). Нужно указать на какие работы будут привлекаться сотрудники иных отделов. Необходимо предложить, как будет осуществляться контроль выполнения этапов. Определить время тестовой и промышленной эксплуатации. Продумать, как мы будем завлекать пользователей участвовать в эксплуатации системы (подавать заявки онлайн-средствами, оценивать результат выполнения заявки и т.д.).
Однажды пробовали osTicket - немного не подошла под наши нужды. Так-же существует OTRS - мощнейшая система, можно какие-то вещи самому допилить.
Сами же для себя выбрали HESK - бесплатная (при условии показа небольшого баннера от разработчиков в футере), быстрая, требует минимум ресурсов.
Все перечисленные системы могут справиться с вашими задачами.
Ссылки: osticket.com www.otrs.com www.hesk.com
Средний