Клиент постоянно требует консультаций(бесплатных), как быть?

Question

[Владимир Соколовский]

Сначала на этапе разработки сайта клиент постоянно мучал вопросами о сайте, о движке, о хостинге. Причём явно было видно что ему эти ответы нужны просто так, для интереса. Человек совершенно в этом всём не разбирается. Теперь когда настало время поисковой оптимизации клиент вообще залез на шею с вопросами «а почему так, а почему не так, объясните мне что вы делаете, зачем вы это делаете, как вы это делаете...». При попытке отказать в ответе получаешь кучу криков вида «Я ваш клиент, я деньги плачу! Я хочу знать что происходит с моим сайтом!». Сейчас на все эти разговоры тратится около 2х — 3х часов в день. Естественно, за это время никто и не думает ничего платить. Вот мне интересно, уважаемое хабрасообщество, как вы реагируете на такие случаи?

Answer 1

[mihavxc]

Если клиент ключевой и приносит много денег, то терпеть и консультировать.
Если не столь важен, то сообщить, что вы не оказываете услуг по обучению. За данную опцию доплачивать нужно отдельно. Ну а раньше Вы ему все объясняли по доброте душевной:)

Answer 2

[amplitudo]

Почему бы не объяснить клиенту всю ситуацию? Скажите, что у вас нет возможности заниматься бесплатными консультациями, работу вы свою делаете и отчет в конце месяца предоставляете. Скажите, что ваши консультации платны и стоят n$/час и если клиента устраивает сумма, то консультации продолжатся.

Если вы выполняете свои обязанности хорошо, то клиент или перестанет вас доставать или согласится на оплату.

Answer 3

[Антон]

Жизнь сайта делится на несколько частей:
1) Разработка сайта
2) Сопровождение сайта (наполнение текстом, новости, мелкие доработки)
3) Реклама/Продвижение
4) Разработка новых возможностей для сайта которые небыли оговорены изначально

Как я понял у вас клиент платит за 1 и 2, возможно 3.
Если вы делаете работу, то клиента не должно волновать каким образом вы это делаете. Если хочет продвигать сам пусть читает, ездит на конференции, перечитает гору статей.

Он платит за ваши знания, и просто так отдавать знания не стоит.

Comments

[amplitudo]

Я думаю автор это все понимает, его вопрос: как объяснить это клиенту и при этом его не потерять.

[Антон]

Так и сказать что платили за один вид услуг, а требуют дополнительно другие бесплатно.

Answer 4

[Sergey]

Внести в прейскурант «Расширенную консультацию» — $100/час

Comments

[Dm Po]

да нет, нужно консультировать конечно бесплатно если это клиент, но только по мылу и не чаше раза в день )

[Sergey]

это в прейскуранте — «Базовая консультация заказчика» — $0

Answer 5

[habl]

Надо разобраться в механизмах исполнения. За «клиентом» может скрываться недалекий работник, дотошно исполняющий пустые указания собственного начальства.

Answer 6

[Влад Животнев]

Не общайтесь с клиентом по ICQ.
Это уже давно доказано и проверено.
У меня есть клиенты. С некоторыми по глупости я стал общаться в ICQ. С некоторыми общаюсь только по почте. С теми, с которыми общаюсь только по почте, мы решаем за неделю намного больше вопросов при меньших затратах времени. Это удобно и им и мне. Хоть у меня и сфера деятельности другая.

Главное, чтобы клиент понимал, что в случае чего, вы прочитаете письмо максимально быстро.

В вашем же случае данный клиент в скором времени уйдет от вас. Проходили, знаем. Был у меня клиент на администрировании — я ему всё разжевывал и объяснял (а-ля, да нафиг мне время на chmodы и дампы баз тратить). Теперь у меня его нет.

Comments

[bornholio]

почта или в идеале система общения, чтобы можно было подключить сторонних людей на ету тему -типа обращений клиетов за документами и т.п.

[Влад Животнев]

общение по почте вполне может предполагать наличие тикетницы в бэкграунде почты)

Answer 7

[steven]

ну можно прямо сказать, что вы получаете деньга за сайт(время потраченное на создание сайта), а не за консультации. Или придумайте, что вам нужно бежать куда-нидь… (например, корову доить… носки стирать и тп.)

Comments

[SkazochNik]

Сказать, что на проводе другая корова, которую нужно доить. Да.

Answer 8

[c0deX]

Если Вы чувствуете, что за время, которое вы тратите на консультирование клиента, Вы могли бы работать продуктивнее и заработать больше, бесплатные консультации стоит прекратить, либо взимать за них плату.

Вообще, подобная «поддержка» оговаривается заранее при заключении договора на разработку ресурса.

Answer 9

[amario]

дайте ссылку на этот пост. думаю поймет ваш клиент, что и как.
комментариев уже хватает, для понимания что и как.

Answer 10

[andrew_che]

Выдавать некое бесплатное количество часов — остальное за деньги.