Не знаю насколько поможет, но про лучшие практики я в свое время читала вот тут:
https://www.intercom.com/books/customer-support (это методичка компании Intercom по клиентской поддержке, можно скачать бесплатно по ссылке, на английском языке). Если правильно помню, там про расчет числа сотрудников было как-то бегло описано, а вот посмотреть, на что уходит время отдела и что оптимизировать из процессов (часовые пояса, какие-то типы обращения), было описано на примерах.
