Olga

Добрый день,
В тему первого вопроса была одновременно очень смешная, грустная, умная и поучительная статья на хабре про внедрение HelpDesk в компании: https://habr.com/ru/post/162749/
(автор собрал немало грабель и все описал, в том числе, как всех "переучить" пользоваться только тикет-системой для заявок в саппорт).
Статья 2012-го года, но мне кажется, ещё актуальная. Надеюсь, пригодится!

Не знаю насколько поможет, но про лучшие практики я в свое время читала вот тут: https://www.intercom.com/books/customer-support (это методичка компании Intercom по клиентской поддержке, можно скачать бесплатно по ссылке, на английском языке). Если правильно помню, там про расчет числа сотрудников было как-то бегло описано, а вот посмотреть, на что уходит время отдела и что оптимизировать из процессов (часовые пояса, какие-то типы обращения), было описано на примерах.