• Какие книги стоит почитать для методологии helpdesk/support service, клиентоориентированности и выходу из конфликтных ситуаций?

    oskv
    @oskv
    Head of technical support и я обожаю Zendesk!
    Проходила мимо, увидела вопрос, ниже несколько личных рекомендаций (надеюсь, пригодятся либо тем, кто набредёт на этот топик впоследствии, либо автору, если вопрос еще актуален).

    Есть отличная книга Kind regards! про деловую переписку - для тех.поддержки вполне подходит, оттуда можно взять основные принципы. Перевод на русский есть.

    Не книжки, но тоже полезно/интересно:
    1) Про глобальное видение отдела тех.поддержки есть вот такая статья: https://habr.com/company/cloud4y/blog/421487/.
    Мне в свое время помогла вот эта статья, в ней хорошо описаны полезные метрики: https://habr.com/company/parallels/blog/322374/

    2) Я сама проходила и отправляла всю свою команду вот на такие курсы: register.businesswriting.com/product-p/495.htm или register.businesswriting.com/product-p/497.htm (смотрите программы обоих, чтобы понять, какой выбрать). Не знаю, используют ли они такую схему сейчас, но 2-3 года назад тебя "вёл" преподаватель - т.е. помимо теории по каждому уроку была еще практика написания писем-ответов клиентам, после чего твои ответы комментировал преподаватель (например, где лучше "сгладить" или перефразировать). Я сама оттуда брала много хороших супер-вежливых фраз на бизнес-английском, которые хороши для экстремальных случаев (например, взбешенные клиенты, когда надо извиниться перед ними максимально вежливо и, что называется, по полной программе :))))

    3) Про интересные фишки построения процессов в отделе и то, какие фичи можно применять у себя, как ни странно, помогают блог Zendesk и их вебинары. Они описывают какие-то вещи (например, "10 советов как создать базу знаний, чтобы клиенты сами в ней всё искали и самообучались, не дергая вопросами вашу команду"), дальше эти статьи можно препарировать и как минимум пару таких советов утаскивать к себе и внедрять :)
    (последнее подходит, если используете Zendesk или аналоги)
    Ответ написан
  • В какую сферу ИТ пойти, если ты полиглот, и какие языки востребованы?

    Мы разрабатываем софт для франкоговорящей аудитории, все наши инженеры QA, аналитики и прочие НЕпрограммисты знают французский - это порог входа. Нас таких мало, но мы есть) Другое дело, что Вы, на мой взгляд, не очень понимаете, чем хотите заниматься и куда развиваться, и эта проблема посложнее)
    Ответ написан
  • Какие книги стоит почитать для методологии helpdesk/support service, клиентоориентированности и выходу из конфликтных ситуаций?

    sergey-gornostaev
    @sergey-gornostaev
    Седой и строгий
    The ITIL® Service Strategy Book
    The ITIL® Service Design Book
    The ITIL® Service Transition Book
    The ITIL® Service Operation Book
    The ITIL® Continual Service Improvement Book
    Ответ написан
  • Как развиваться в программировании не привязываясь к языку?

    myjcom
    @myjcom
    Clean Code: A handbook of software craftsmanship / Чистый код: Создание, анализ и рефакторинг
    Год издания: 2013
    Автор: Robert Martin / Роберт Мартин
    ISBN: 978-5-496-00487-9

    The Clean Coder: A Code of Conduct for Professional Programmers / Идеальный программист. Как стать профессионалом разработки ПО
    Год издания: 2012
    Автор: Robert C. Martin / Роберт Мартин
    ISBN: 978-5-459-01044-2

    Алгоритмы. Справочник с примерами на C, C++, Java и Python
    Год издания: 2017
    Автор: Хайнеман Д., Поллис Г., Селков С.
    ISBN: 978-5-9908910-7-4

    Design Patterns. Elements of Reusable Object-Oriented Software/Приемы объектно-ориентированного проектирования. Паттерны проектирования
    Год издания: 2015
    Автор: Erich Gamma, Richard Helm, Ralph Johnson, John Vlissides/Гамма Э., Хелм Р., Джонсон Р., Влиссидес Дж
    ISBN: 978-5-496-00389-6

    Test-driven development by example / Экстремальное программирование. Разработка через тестирование
    Год издания: 2017
    Автор: Kent Beck / Кент Бек
    ISBN: 978-5-496-02570-6

    Грокаем Алгоритмы. Иллюстрированное пособие для программистов и любопытствущих
    Год издания: 2017
    Автор: Бхаргава А
    ISBN: 978-5-496-02541-6

    Алгоритмы. Теория и практическое применение
    Год издания: 2016
    Автор: Стивенс Род
    ISBN: 978-5-699-81729-0

    прочитать нужно все

    ну и на закуску
    C Unleashed / Искусство программирования на C. Фундаментальные алгоритмы, структуры данных и примеры приложений. Энциклопедия программиста
    Год: 2001
    Автор: Heathfield R., Kirby L. / Хэзфилд Р., Кирби Л.
    ISBN: 0-672-31896-2 / 966-7393-82-8
    Ответ написан
  • Большая ли конкуренция между джуниорами?

    Чем выше порог входа в область - тем меньше конкуренция.
    Зайдите на любую биржу и посмотрите, написать бота для telegram на python - 2 отклика, сверстать landing page - 60.
    А за еду в любой сфере начинают работать, тем более без профильного образования, это естественный этап личной эволюции, надо быть готовым.
    Ответ написан