Какие книги стоит почитать для методологии helpdesk/support service, клиентоориентированности и выходу из конфликтных ситуаций?

Здравствуйте!

Собственно, хочу литературу о том, как грамотно построить процесс техподдержки/хэлпдеска.

Также хочется литературу по грамотному деловому иностранному языку (любой язык), по искусству общения с клиентом и выходу из конфликтных ситуаций, которые так часто возникают в процессе работе саппортёра :)

Язык книг - русский и английский. Ну, можно и другие, если там действительно ценная информация.

Находил нечто подобное на Amazon, но хочется услышать совет бывалых, прежде чем выворачивать кошелёк.