Теоретическое имхо: главное во внедрении CRM - перевод всей работы отделов внутрь CRM. То есть вместо всех этих одинэсок, вордов и ёкселей - только и исключительно браузер, участие в бизнес-процессе под своей учеткой, со своими полномочиями и с полным набором инструментов для покрытия всей работы.
Когда это есть, сделать "вид сверху" для руководства и отчетность - уже не проблема.
Когда этого нет, грабли будут повсюду. И не факт, что от внедрения будет польза, а не сплошная головная боль.
То есть что хочет получить от этого руководство - вы и так примерно представляете: прозрачность и эффективность. То, что себе думают начальники отделов, может не вполне совпадать с тем реальным процессом, который в этих отделах происходит. А вот там, на уровне подчиненных тех начальников, может быть столько подводных камней...