Сколько времени уделять на общение с клиентом? Как поддерживать связь?

Question

[petrvolga1]

Добрый день! Появились сложности в общением с клиентами.
Деятельность связана с дизайном и разработкой веб-проектов.
Достаточно хороший объем работы и многие любят обсуждать вопросы по телефону. По факту получается, что весь день на телефоне. Как вы строите общение с клиентом? Есть ли пункт в договоре пункт, сколько уделяется времени на клиента?
Поделитесь опытом.

Answer 1

[АртемЪ]

Как вы строите общение с клиентом?

Как мне удобно. В каждом конкретном случае.

Есть ли пункт в договоре пункт сколько уделяется времени на клиента?

Нет конечно, что за чушь.

Клиент звонит это хорошо, это деньги. Если общение с каким-то конкретным клиентом не приносит денег и напрягает, то я просто прекращаю общение. Например ссылаюсь на занятость. Если человек намеков не понимает, максимально вежливо разжевываю что и как. Если человек адекватный он понимает, и никаких проблем.
Если человек неадекватный он не понимает, но нафиг мне нужен неадекватный клиент???

Answer 2

[shmatuan]

Было подобное, когда часа 4 мог обсуждать что-то несущественное. Помог только разговор с заказчиком по поводу того, что физически сложно что-то делать и отвлекаться на разговоры.

Первый митинг в начале дня, что бы обсудить текущие задачи.
Второй митинг за 2 часа до конца рабочего дня, что бы обсудить то что сделанно и что нужно пофиксить.
Главное что бы они не длились больше 30 минут :)

Как улучшение - список задач на доске (трело/джира), которые могут видеть клиенты - тогда они знают статус выполнения и текущий список задач.

Answer 3

[Сергей Горностаев]

У меня есть три типа взаимодействия с клиентом:

1. Любые обсуждения, оформляемые как платная консультация.
   
2. Работа по согласованному ТЗ. После согласования, ничего больше не обсуждается. Любые правки будут оформлены отдельным ТЗ после завершения текущего и отдельно оплачены.
   
3. Звонки по проблемам. Возможны только в период приёмки или при ежемесячной оплате (авансовой) абонентки за поддержку.
   

P.S. Давно заметил, что если человек упорно не хочет ничего обсуждать текстом и настаивает на созвоне, то и сам человек неадекватный и вопрос обсуждения мутный. Скорее всего на этапе приёмки "абонент" будет гундеть, что "видел всё совсем не так".

Comments

[⚡ Kotobotov ⚡]

хорошая схема, если за все тарифицировать, то клиент сам начинает понимать нужны ему пустопорожние разговоры или нет)
чаще чем раз в неделю нет смысла что-то обсуждать, но тут конечно нужно понимать что сложность и многообразие реальности не описать в ТЗ.

Answer 4

[semki096]

Мой опыт (9 лет на fl) - только переписка в скайпе. Иногда (очень редко) - первый разговор вживую, дальше только переписка.

99% клиентов-говорунов по факту являются не очень качественными заказчиками, поэтому предпочитаю упустить 1% при этом сэкономить кучу времени.

Comments

[Malazar]

Ну не знаю. Мне бы проще было объяснить всё что мне надо сделать разговором чем писать.

[semki096]

Если память как у компьютера тогда да.

Answer 5

[pacman123]

Есть хороший выход. Введите правило - обсуждение текущих вопросов только по электронной почте.
При письме любой человек начинает иначе (конкретнее) формулировать свои мысли.
Читать можно когда есть время.
Сохраняется история переписки, что иногда может выручить.

Comments

[archelon]

Был у меня такой клиент, птица-говорун. По 2 часа говорил по телефону. С трудом убедил его перейти на письменное общение — мол, чтобы ничего не забывать, не терять и протоколировать.
В результате весь свой словесный понос он стал извергать в переписке. В день — десятки (!) емэйлов. Я не преувеличиваю, от 30 до 70 почтовых сообщений ежедневно, и далеко не по одной строчке.
В общем, конструктива не получилось. Разошлись.

[pacman123]

archelon, это клиника:)

Answer 6

[Алексей Николаев]

А я просто трекаю затраченное на обсуждение время.

Answer 7

[Sanes]

Плохой клиент. Я бы подумал, чтобы соскочить, как можно раньше. Или ставьте его в жесткие рамки.
Можно ему для справки подсчитать, сколько времени потратили на обсуждение.

Answer 8

[xmoonlight]

Обсуждение - только на стыках (обсуждение-работа-[вот здесь]-работа-....) или на непонятных моментах (со стороны разработчика). Если есть дополнение по данной работе - клиент высылает по-почте.
Всё остальное (касательно проекта) - рабочее время разработчика.

Answer 9

[Roman Sintsov]

В вашем вопросе не хватает уточняющих деталей:
- вы один работаете на проекте? или выступаете в качестве менеджера?
- какого характера ваше общение, то есть пару реальных примеров того, что вы обсуждаете.

В случае если вы работает один над проектом, вы так и говорите заказчику, что пока мы обсуждаем с вами этот вопрос, у нас стоит работа. Поэтому давайте запланируем конкретное время для обсуждения голосом всех ваших вопросов. И выделите на это например час в день. Еще лучше, если это возможно, как советуют выше перевести все обсуждения в формате емейлов, но в реальности чаще всего обсуждение голосом для клиента проще, чем систематизация и формализация его мыслей. Поэтому если клиент вам дорог, стоит выделить на него какое-то разумное время в день. Крупные клиенты всегда жаждут общения голосом, это не отменяет и бизнес-переписку.

В случае если вы менеджер, вы можете честно сообщить, что кроме проекта клиента вы еще ведете множество других проектов, и если каждый клиент будет отнимать так много вашего времени, то вы не сможете уделить время другим, что приведет к проблемам с клиентами. Поэтому попросите также выделить определённое время в день для обсуждения всех вопросов, все остальное на почту.