Управление звонками в Asterisk. Переадресация звонка (вернуть обратно, если абонент занят)?
Доброго времени суток, хабражители!
Появилась, на мой взгляд, интересная задача по телефонии, связанная с перенаправлением звонков и их контролем.
К примеру, поступил звонок менеджеру по продажам, его внутренний номер 21. Обращение абонента было квалифицировано как обращение в техподдержку, и менеджер по продажам перевёл звонок на вн. 31 — номер техподдержки.
Однако, если вн. 31 занят, нужно, чтобы звонок вернулся обратно на вн. 21.
Если за это время на вн. 21 стало занято, тогда переадресовать звонок на любой свободный из вн. 11, 12, 13.
Предложите, как это правильно сделать средствами asterisk.
У вас чистый астериск, не сборка типа эластикса?
Вы пробовали сначала поискать информацию?
Вам хочется готового решения?
Читайте по макросам, кодам возврата, failover dialplan
>У вас чистый астериск, не сборка типа эластикса?
Сборка чистая.
>Вам хочется готового решения?
Выдержки из dialplan-a или других конфигурационных файлов не требуется. Просьба, скорее, в указании — с помощью каких компонент, сущностей Asterisk можно решить такую задачу.
>Вы пробовали сначала поискать информацию?
Опыта работы с Asterisk пока что немного, и сейчас важно понять, хотя бы в какую сторону копать.
Поэтому, спасибо, что указали в сторону макросов, кодов возврата… И благодарю за ссылки!
Отслеживайте статус звонка.
По ссылке вырванные из моего конфига куски. Надеюсь разберетесь. Если нет-пишите в личку-постараюсь помочь. pastie.org/8443383
А разве не должен менеджер по продажам сначала поставить абонента на удержание, позвонить на техподдержку, удостовериться, что она свободна, попутно объяснив техподдержке, в чем суть звонка, и только после этого переводить абонента на техподдержку?
Просто с точки зрения абонента получается не очень хорошо: звонил менеджеру по продажам, тот его отправил в техподдержку, а в итоге абонент оказывается в, к примеру, бухгалтерии (вн. 11).
Если подойти с практической точки зрения (сам не проверял, и это моё субъективное мнение), клиент будет дольше ждать, если менеджер поставит звонок на удержание, попробует созвониться с тех. поддержкой и, тем более, начнёт объяснять ей суть проблемы клиента.
Менеджер по продажам может знать ситуацию только поверхностно, и специфические термины для его понимания будут трудны, он не сможет запомнить/правильно передать техподдержке то, что услышал от клиента. Лучше сразу переадресовать клиента в техподдержку, где он, как говорится, из первых уст расскажет о своей проблеме, и разговор будет предметным, чем играть в «испорченный телефон» через менеджера по продажам.
А если роль менеджера по продажам передать тех.поддержке (пока клиент на удержании) информацию о том, что «у клиента проблема с почтой», то смысл передачи такой информации теряется. Клиент и так это скажет тех.поддержке, как только дозвонится к специалисту.
Да, я имел ввиду именно второй вариант («у клиента проблема с почтой»). Основная задача менеджера — удостовериться, что техподдержка на месте и может помочь с этим вопросом. Чтобы не посылать человека непонятно куда.
как только дозвонится к специалисту
Именно. Но имхо человеку будет приятнее, если менеджер скажет ему «Извините, в данный момент наша техподдержка не может вам помочь, не могли ли бы вы перезвонить позже [по телефону такому-то]?», чем если менеджер просто переведет его на техподдержку, у которой окажется занято, после чего трубку возьмет бухгалтер.
человеку будет приятнее, если менеджер скажет ему «Извините, в данный момент наша техподдержка не может вам помочь, не могли ли бы вы перезвонить позже
Да, именно такая логика и заложена в такую схему.
Человек позвонил менеджеру по продажам, стало понятно, что надо переадресовать на тех.поддержку, далее у тех.поддержки занято, и человек снова попадает на менеджера по продажам, и тот уже объясняет, что в данный момент все заняты, и заодно пробует предложить какие-то услуги или рассказать о новинках :)
Плюс этой схемы в том, что клиент минимум времени слушает гудки/музыку в трубке (если бы мы пошли путём постановки звонка на удержание), пока менеджер по продажам пытается дозвониться до тех.поддержки, и заодно описать проблему/ситуацию клиента (что и так, мне кажется, в любом случае будет происходить, когда клиент дозвонится в тех.поддержку)
