Возврат денег за телефон в МТС после повторного дефекта

Question

[nd0ut]

Доброе утро, господа.

В декабре 2012 был куплен HTC 8s в салоне МТС в Петербурге за 14к. Примерно через месяц было обнаружено несколько горячих пикселей. Еще через несколько месяцев их стало очень много, такие небольшие островки из пикселей, штук 100 в общем.

В феврале понёс в сервис HTC, там заменили экран, в гарантийке написали просто «Дефект экрана».

Несколько недель назад опять обнаружил штук 10 таких же пикселей, на сегодняшний день их стало больше и они снова образовали островки.

Насколько я понимаю, при повторном дефекте я могу требовать возврата денег.

Позвонил в HTC, там сказали, что мне надо топать в МТС.

Как мне обращаться в МТС? Тупо прийти и всё объяснить или заранее заявление написать? Что должен будет сделать МТС? Экспертизу? Как требовать моего присутствия на этой экспертизе? Каковы сроки? Не будет ли проблем с тем, что в гарантийке написано «Дефект экрана» вместо «Битые пиксели на экране»?

У меня нет опыта в таких делах, поэтому хотелось бы получить более-менее развернутый ответ.

Заранее спасибо.

Comments

[nd0ut]

В общем, сходил я в МТС, там послали меня за актом в HTC, в HTC этому очень удивились и выдали акт о том, что действительно дефект проявился вновь и МТСу надо бы удовлетворить мои требования. После чего в МТС какая-то не очень адекватная девочка рассказала мне историю о том, что чувака, отвечающего за возврат, нет на месте, и что вообще этот акт это очень хорошо, но нам на него плевать, мы не будем вот так просто вам отдавать деньги из кассы на основании «какого-то там акта», а ваш телефон поедет в Москву на экспертизу, которая займет до 21 дня. Ничего более выбить из неё не удалось. Причём всё это приходилось вытягивать из неё чуть ли не клещами.

Завтра попытаюсь застать на месте ответственного за возврат человека, ибо мне кажется, что девочка что-то напутала, и такой жести не будет.

Насколько я понимаю, всё это вполне законно, и имеет место спор о причинах возникновения недостатка товара. То есть МТС обязаны провести экспертизу за свой счёт, но почему-то хотят они это сделать в Москве, по пути к которой телефон может спокойно повредиться или утопиться. И это при том, что в Санкт-Петербурге есть сервис-центры, обслуживающие МТС, которые могут провести экспертизу.

Что, если МТС будет настаивать на проведении экспертизы в Москве? Сразу делать независимую экспертизу? Думаю, если дойдёт до такого, то там и до суда недалеко.

P.S: Спасибо всем откликнувшимся. Вы классные :)

Answer 1

[senneco]

Смотрим здесь пункт 18:

В отношении технически сложного товара… По истечении этого срока(15 суток со дня покупки)… в одном из следующих случаев:
обнаружение существенного недостатка товара;...

Далее идём сюда, чтобы посмотреть описание существенного недостатка товара:

существенный недостаток товара… — … недостаток, который… проявляется вновь после его устранения...

По идее вы должны прийти в салон МТС, показать проблему и прям там на месте написать заявление. Если будут говорить, что им нужно забрать его на экспертизу, то вам нужно будет подписать бумажки. В них вы должны проследить, что товар будет отправлен именно на экспертизу, а не на ремнот, т.к. в противном случае они вам его могут починить и сказать «ой».

PS: успехов вам!

Comments

[Dolios]

Не так.
Необходимо написать претензию, в которой описать всю ситуацию, что была несправность (описать ее), что неисправность была устранена и что она возникла повторно после устранения. В силу того, что недостаток возник после устранения, этот недостаток считается существенным. После этого в претензии необходимо написать четко требование: возврат денег или обмен товара. Причем, если требование — возврат денег, требовать можно либо сумму, потраченную при покупке, либо ту сумму, которую сейчас стоит данный телефон (по желанию покупателя).

Никаких экспертиз проводиться не должно (экспертизу назначит суд, если дело до суда дойдет). Продавец имеет право провести проверку качества товара. Причем, по желанию покупателя, проверка качества должна проводиться в его присутствии. Это желание необходимо прямо прописать в претензии. А также написать, что вы требуете, чтобы вас заранее предупредили о данной процедуре (с указанием способа, которым это необходимо сделать). В принципе, можно не отдавать товар продавцу, а написать, что доставите товар на проверку качества самостоятельно (чтобы вам туда водички не залили).

Если телефон сдается продавцу, то в претензии очень подробно описывается внешний вид товара (продавец захочет написать «б/у» — шлите его лесом), что работает, что не работает. Особо следует указать, что при внешнем осмотре следов механического воздействия и воздействия влаги нет.

Процедура возврата денег по закону должна занимать строго определенное время (10 дней, если не ошибаюсь). Соответственно, в претензии вы должны написать, что желаете получить аналогичный товар, если этот срок будет превышен. Вам в этом откажут, потому за срыв сроков пеню потребуете.

Претензию нужно писать дома, никаких «на месте». Т.к. грамотно составленная претензия займет лист А4 и на месте вы либо что-то упустите, либо вам подсунут бланк левый. С написанной претензии нужно будет снять копию и потребовать, чтобы лицо, принявшее претензию потсавило на копии дату, входящий номер, свои ФИО, должность и подпись. Копия остается у вас.

Очень важно четко написать, что вы хотите. Если вы требуете возврата денег, именно так и пишите со ссылками на пункты закона. Никаких экспертиз и проверок качества вы требовать не имеете права. Провести проверку качества право, но не обязанность продавца. Ни в коем случае не подписывать никаких направлений на экспертизу.

Ну и, понятное дело, если вам тут же вернут деньги, никаких претензий оставлять не нужно.

Сорри за некоторую сумбурность, перечитывать закон лень. Общие принципы я изложил, подробности в законе. В инете можно найти образцы претензий.

[ChemAli]

Только не на экспертизу, а на проверку качества товара.

Во всех документах от руки следует писать: «отказываюсь от ремонта, требую расторжения договора купли-продажи и возврата средств за некачественный товар».

Если в салоне будут возникать, следует писать в Роспотребнадзор с описанием как вам отказали.

[Dolios]

Еще раз хочу обратить внимание, в претензии должно быть четко изложено все, что вы хотите. Не написали, что вы требуете возврата денег, вам отремонтируют товар, не написали, что требуете проведение проверки качества (если продавец захочет ее проводить) в вашем присутствии, проверка качества будет проведена без вас. Не написали, что вас нужно уведомить и каким образом, продавец сошлется на то, что не мог с вами связаться. Не написали, что требуете аналогичный товар в случае срыва сроков, не получите. И т.д.

[Bick]

Если позволите — подчеркну ещё раз слова комрада Dolios.
Абсолютно всё должно сопровождаться макулатурой от вас с подробнейшим описанием. И на всей макулатуре крайне желательно (обязательно) иметь штампик со входящим номером заявления/претензии и т.п. На будущее сразу рекомендовал бы требовать сделать копию (со штампом уже) и росписью человека, принявшего претензию/заявление.

С одной стороны глупо и довольно «агрессивно», с другой стороны — в случае поворота событий до уровня «идите нафиг, мы вас не знаем» вся эта макулатура вам сэкономит много времени и нервов. Например по своей глупости я потратил лишние 2 месяца на борьбу с сервисным центром из-за лени писать подробные заявления со снятием копий и подписей.

[senneco]

В связи со столь большим количеством советов писать претензию, может быть стоит сперва сходить в офис и попробовать быстро вернуть деньги. А если уж скажут, что нужно то и то, тогда уже садиться и писать претензию по всем канонам, описанным выше. Т.к. я, например, вернул как-то раз телефон без претензии вообще — просто пришел, всё рассказал, потом что-то подписал(сейчас просто не помню) и на месте получил свои деньги. Вдруг МТС тоже также заинтересован в лояльности своих клиентов ;)

[Dolios]

Тут вопрос индивидуальный. Если зайти в магазин много времени не требует, проще сначала зайти. А если нужно ехать в черту на кулички, лучше сразу претензию подготовить, чтобы 2 раза не кататься. А еще проще позвонить и спросить, что будут делать в этом случае.

Answer 2

[Bick]

Единственное что скажу по своему опыту получения денег за ноутбук с боями — не сильно важно какой дефект написан в гарантийке (в рамках разумного). Главное чтобы во второй раз вам там написали тот-же «Дефект экрана» а не «битые пиксели» ибо в таком случае начнут настаивать что разные дефекты.

Comments

[Dolios]

Главное чтобы во второй раз вам там написали тот-же «Дефект экрана» а не «битые пиксели»

А вот чтобы такого не возникало, в первом случае нужно было подробно описать недостаток товара. Раз уж в первый раз этот момент прошляпили, то сейчас в претензии самостоятельно пишем, что имеет место быть именно дефект экрана, что он заключается в том, что есть битые пиксели (описать число и конфигурацию) и особо отметить, что дефект аналогичен тому, что было в прошлый раз.

Answer 3

[DodgeViper]

Не будет ли проблем с тем, что в гарантийке написано «Дефект экрана» вместо «Битые пиксели на экране»?

Проблемы определенно будут. Т.к. с точки зрения нашего законодательства — это совершенно два разных дефекта и соответственно вы не можете претендовать на возврат денежных средств, и можете расчитывать только на гарантийный ремонт. (К сожалению продавец или сервисный центр довольно легко сможет вывернуть данные некоторые неточности в свою пользу). Так что настаивайте на той же формулировке, что была и прежде.

Теперь по поводу возврата денег. Рассчитывать на полный возврат денежных средств, либо на замену, на абсолютно новый аппарат вы можете только после третьего аналогичного и подтвержденного факта поломки. Тут зачастую сервисные центры идут на некоторую хитрость и указывают несколько другую причину поломки, как бы сообщая, что к предыдущим поломкам — это не имеет никакого отношения. Поэтому при следующей сдаче телефона в ремонт рекомендую при заполнении акта приема-передачи на гарантийный ремонт, если вновь возникла такая же проблема, что и ранее, указывать те же самые симптомы поломки.

Повторюсь на всякий случай. Во второй раз при аналогичной поломке вы вновь можете рассчитывать только на гарантийный ремонт, в третий же раз вы уже имеете полное право сдавать данный аппарат только на проверку качества. И если симптомы повторятся, можете смело писать заявление на возврат денег. По своему опыту скажу, в данной ситуации отказа в возврате денег не возникает практически никогда.

Comments

[Dolios]

Рассчитывать на полный возврат денежных средств, либо на замену, на абсолютно новый аппарат вы можете только после третьего аналогичного и подтвержденного факта поломки.

Во второй раз при аналогичной поломке вы вновь можете рассчитывать только на гарантийный ремонт, в третий же раз вы уже имеете полное право сдавать данный аппарат только на проверку качества.

DodgeViper, конечно же, вас не затруднит дать ссылку на норму закона, подтверждающую ваши слова. Если ничего не поменялось, то вы очень сильно не правы.