Как правильно построить структуру IT-компании?

Question

[alexozon]

Мы - команда разработчиков, которая выросла из двух человек в небольшую компанию.
Сейчас работа построена так:
Один человек ищет заказы, принимает доработки от текущих клиентов(назовем его аккаунт менеджер ), второй следит за выполнением работы (проект менеджер), и 4 программиста на выполнении.
Большинство общения идет через скайп. Задачи ведутся в Redmine, но часть клиентов не хотят в нем работать, а только либо скайп либо почта.
Итак, проблемы с которыми мы столкнулись.

1. Распределение нагрузки
Большинство клиентов продолжают вести диалог по задачам с аккаунт менеджером и не особо перестраиваются на проект менеджера. В итоге не остается времени на поиск новых клиентов.

2. Ведение задач
Клиенты всячески не желают работать через Redmine, а стараются "ставить" задачи в skype и email. Из-за этого теряется часть из них в большом объеме переписки. При принудительном переходе на Redmine есть риск потерять часть из них.

3. Проблема масштабирования
При принятии на работу дополнительного работника вся это рутина увеличивается в разы, т.к. переписки стало больше, нагрузка на аккаунт менеджера вырастает в разы. Все усложняется тем, что мы помимо разработки веб-проектов начали собственную разработку модулей, что требует еще дополнительной техподдержки.

Как улучшить работу с клиентами?
Как правильно распределить нагрузку между менеджерами?
Как создать структуру легко масштабируемую?
Как не завысить ценник из-за увеличения кол-ва менеджеров?

Напишите ваши варианты построения успешной команды и посоветуйте нам построить грамотную структуру.

Answer 1

[Jam Dano]

1. Недоработка аккаунт менеджера, он должен не бояться переключать клиентов на проектного менеджера. Есть куча способов мягкого первода.

2. Введите систему тикетов (н.п. через выделенный email), н.п. у клиента появилась задача, он ее обсудил с менеджером (если требуется), менеджер помог сформулировать задачу и попросил клиента направить тикет на выделенный эмейл, если не может отправить клиента, то заводит тикет сам (что, кстати, не очень хорошо, но иногда допустимо), клиент в свою очередь получает номер тикета, по которому может отслеживать его выполнение. Куча методологий описывает подобный подход.
Вы написали, что используете Redmine, но для клиента это сложно. Ему нужна минимально простая коммуникация, а Redmine - это ваша внутренняя кухня. Вот уже прикормленных клиентов, можете втягивать в Redmine и т.п., предварительно, "продав" это клиенту.

3. Все зависит от того, как у вас устроены внутренние процессы, в целом, вам надо определить основные приоритеты для команды. н.п.
а. Поддержка существующих клиентов.
б. Поиск новых клиентов.
в. Разработка новых продуктов.
Распределяйте приоритеты на сотрудников. Стройте процессы, которые должны соблюдаться.

Ну и конечно почитайте про ITIL :)

Да, еще есть книжка интересная, к слову, она по большей части мотивирующая, но для себя нашел пару интересных моментов, называется "Rework: Бизнес без предрассудков" авторы Джейсон Фрайд, Дэвид Хейнмейер Ханссон

Answer 2

[Максим Кудрявцев]

Первое - определите максимально четко сферу ответственности продажников и проджектов. Продажник для Вас ищет нового клиента: Директ, Авито, холодный прозвон и т.д. Находит - подписывает договор, выставляет счет, может быть берет деньги (если наличные), закрывает акт.

Задача от клиента "А мне вот тут нужно еще красную кнопочку" - это вопрос к проджекту. Пускай сейлз прямо говорит клиенту, что все что идет после первоначального ТЗ обсуждается с проджектом. Он только по бумаге поможет, если надо будет(доп.соглашение, счет, акт).

Также заметил интересную особенность, везде где нет правила "Того что нет в CRM того нет в принципе", обычно, царит анархия. Введите его же у себя и жестко карайте всех кто не пишет туда.

По остальному - внедряйте KPI, оценивайте эффективность своих людей. Может быть часть из них фигней занимается, может быть у них какие-то скрытые проблемы, может быть они что-то делают не эффективно.

То, что у Вас сейчас (выросли из 2-х профи в целую компанию) называется кризисом молодого руководителя. Проходит он через 6-12 месяцев, кучу нервов, потраченного в пустую времени и денег. Вы набивайте шишки, нарабатывайте управленческий опыт. Может быть Ваша компания развалится, но как минимум знание о том как делать не нужно, Вы из этого вынесите.

Answer 3

[Павел Селиванов]

> Клиенты всячески не желают работать через Redmine, а стараются "ставить" задачи в skype и email.

redmine вроде умеет заводить задачи по получению e-mail на определённый адрес. Потом достаточно в задачу отписываться, и на адрес прийдут соотв. уведомления. Через скайп формулировать задачу и скидывать в тот же redmine. В общем, задачу можно вести в тикетнице, и клиенту будут автоматически прилетать оттуда артефакты. Ну как все серьёзные компании делают: "по вашему обращению заведена заявка #NNNNN Вы будете уведомлены, когда что-то изменится".

Answer 4

[Sanes]

Что мешает менеджеру заполнить тикет со слов клиента? Делайте только пометку по какому каналу и в какое время пришла заявка.

Answer 5

[1001001]

Redmine, по крайней мере, может принимать входящий емеил, все последующие входящие по одному вопросу, можно ставить в подзадачи к первоначальной. С исходящей почтой не разбирался :)

Answer 6

[Андрей Плетенев]

1) и 3) Решается наймом людей на техподдержку. Ценник на разработку это не увеличивает. Поддержку нужно продавать отдельно.
2) Предлагайте 2 опции поддержки: a) Взаимодействие через тикетную систему e-mail-Redmine (как было предложено выше) b) "Персональный" менеджер и созвон/переписка через него. Цена (а) - ниже, (b) - дороже. И никого уговаривать не нужно. В первом случае - все автоматизировано, а во втором - у вас есть деньги для оплаты саппортеров.