Lorigin
@Lorigin
Предпринимать

Хэлп деск через почту, несколько операторов

Добрый день.
У меня интернет магазин, ищу систему которая поможет работать с заказами через почту.

Опишу ситуацию:
Продукт сложный (фото на холсте), приходится общаться с клиентами по почте, утверждать макеты, запрашивать доп фото или интересоваться о моментах доставки.

Раньше было 2 оператора — обходились The Bat, но стало уже три и будут увеличиваться, и вопрос состоит в том, что им приходится перекрикиваться «Кто ни будь отвечал этой мадам на её вопрос»? Так же есть административная почта, но туда иногда люди все равно задают вопросы и делают заказы.

От системы хочется следующего:
— сбор почты с двух ящиков,
— переписки в виде «ЧАТА», (желательно группировку не по теме а по поче, не часто у нас с клиентом решается много вопросов, обычно общение в рамках одной проблемы «заказа»)
— желательно с пометкой, кто отвечал,
— автоматическая рассортировка (хоть какая ни будь)
— если есть десктопный клиент было бы вообще здорово

Практически данную задачу решает новый дизайн от яндекс почты, но нет двух ящиков (а автосборщик не очень удобный) и нет группировки по email (Чат не получается)
  • Вопрос задан
  • 4696 просмотров
Пригласить эксперта
Ответы на вопрос 8
@lhav
Всячески вам рекомендую TeamWox. Очень толковый продукт, который ваши потребности закроет на раз. До 10-и операторов бесплатно.

Демо: demo.teamwox.net/server/login
Ответ написан
@victorraine
Мне кажется вам все таки стоит попробовать нормальную программу для тех. поддержки:
— kayako
— zendesk

Конечно это стоит денег, но зато вы получите историю переписки, отдельные тикеты под каждый вопрос, приклепленные файлы, и самое главное SLA, как быстро ваши операторы отвечают, и какое количество тикетов закрыто.
Ответ написан
@victorraine
Многое уже поменялось за прошедшие годы…

Обе системы описанные ваше организуют процесс следующим образом:
1) вы настраиваете email тех. поддержки (где угодно gmail/yandex.mail/etc)
2) вы прописываете в kayako/zendesk доступ к ящику по pop3 система достает с этого ящика письма, и сортирует их в тикеты
3) ваши сотрудники отвечают внутри системы или через email на тикеты, при этом четко структуированные по пользователю, теме и.т.д.
4) пользователь получает ответы в email

Все для пользователя это простые ответы по email, для вас же удобный интерфейс с разложенными по полочкам вопросами и базой знаний
Ответ написан
ipswitch
@ipswitch
IT-инженер
В своё время поднимал такую систему на почтовом клиенте.
Операторам поддержки ставится Mozilla Thunderbird (на русском, бесплатно, крупные кнопки, удобно освоить «на ходу»). Настраивается требуемое количество ящиков непременно с доступом через IMAP (работа с письмами на сервере). Создаются фильтры по ключевым словам и адресам. Заранее создаются шаблоны ответа — у нас это были «форма заявки — неисправность», «форма уточнения данных», «отчёт», «запрос поддержки 2ого уровня». Обязательно оставляем письма на сервере. Система справлялась два года, до переезда на web-based helpdesk с тикетами.
Ответ написан
foxmuldercp
@foxmuldercp
Системный администратор, программист, фотограф
тикетная система Rt (бесплатна). OTRS (тоже бесплатна) и им подобные.
Ответ написан
Diam0n
@Diam0n
попробуйте siteheart. Там должен быть необходимый функционал
Ответ написан
@brook
Также советую посмотреть re-desk.com — там пока бета могут допилить под ваши нужды либо внести настройку. По факту — почтовый клиент с правами.
Ответ написан
Ваш ответ на вопрос

Войдите, чтобы написать ответ

Войти через центр авторизации
Похожие вопросы