Добрый день.
У меня интернет магазин, ищу систему которая поможет работать с заказами через почту.
Опишу ситуацию:
Продукт сложный (фото на холсте), приходится общаться с клиентами по почте, утверждать макеты, запрашивать доп фото или интересоваться о моментах доставки.
Раньше было 2 оператора — обходились The Bat, но стало уже три и будут увеличиваться, и вопрос состоит в том, что им приходится перекрикиваться «Кто ни будь отвечал этой мадам на её вопрос»? Так же есть административная почта, но туда иногда люди все равно задают вопросы и делают заказы.
От системы хочется следующего:
— сбор почты с двух ящиков,
— переписки в виде «ЧАТА», (желательно группировку не по теме а по поче, не часто у нас с клиентом решается много вопросов, обычно общение в рамках одной проблемы «заказа»)
— желательно с пометкой, кто отвечал,
— автоматическая рассортировка (хоть какая ни будь)
— если есть десктопный клиент было бы вообще здорово
Практически данную задачу решает новый дизайн от яндекс почты, но нет двух ящиков (а автосборщик не очень удобный) и нет группировки по email (Чат не получается)
Мне кажется вам все таки стоит попробовать нормальную программу для тех. поддержки:
— kayako
— zendesk
Конечно это стоит денег, но зато вы получите историю переписки, отдельные тикеты под каждый вопрос, приклепленные файлы, и самое главное SLA, как быстро ваши операторы отвечают, и какое количество тикетов закрыто.
я не очень представляю, что значит нормальная программа для техподдержки, но сложные системы когда под каждый пук заводят новый «тикет» и просят создать клиента новую заявку — ЭТО ужасно, и знакомо мне по множеству поддержек хостинга…
По факту мне нужен обычный почтовик с расширенными функциями. Я бы даже использовал бы новый интерфейс яндекс почты, но нет группировки по email
Обе системы описанные ваше организуют процесс следующим образом:
1) вы настраиваете email тех. поддержки (где угодно gmail/yandex.mail/etc)
2) вы прописываете в kayako/zendesk доступ к ящику по pop3 система достает с этого ящика письма, и сортирует их в тикеты
3) ваши сотрудники отвечают внутри системы или через email на тикеты, при этом четко структуированные по пользователю, теме и.т.д.
4) пользователь получает ответы в email
Все для пользователя это простые ответы по email, для вас же удобный интерфейс с разложенными по полочкам вопросами и базой знаний
В своё время поднимал такую систему на почтовом клиенте.
Операторам поддержки ставится Mozilla Thunderbird (на русском, бесплатно, крупные кнопки, удобно освоить «на ходу»). Настраивается требуемое количество ящиков непременно с доступом через IMAP (работа с письмами на сервере). Создаются фильтры по ключевым словам и адресам. Заранее создаются шаблоны ответа — у нас это были «форма заявки — неисправность», «форма уточнения данных», «отчёт», «запрос поддержки 2ого уровня». Обязательно оставляем письма на сервере. Система справлялась два года, до переезда на web-based helpdesk с тикетами.
otrs сложен и требует непростой настройки и обучения операторов.
А так да — любой сервис. Ведь важнее внутренний процесс наладить. Подготовить ответы, написать регламент — кто, что и как скоро отвечает. И т.д. Тут mail.ru вроде писал пару постов о себе
тикетки все достаточно сложные и рассчитаны на серьезный ентерпрайз по функционалу, большая часть которого многим не нужна, как в данном случае — у меня была мысля свою тикетку по быстрому на c# mvc написать.
даже электронный документооборот в некоторых случаях проще тикеток.
Средний
Средний
