Татьяна, день добрый!
Агенты - это те, у кого будет полный доступ к функциям Jira. К рабочим столам, отчётам и пр. Клиенты и участники - это пользователи с ограниченным доступом, по сути только к порталу. Они смогут через него только подавать заявки и просматривать историю. Обрабатывать заявки могут только агенты. Если у вас 500 человек обрабатывает заявки, то покупать редакцию Service Desk будет дорого ($65,400). Тут никакие скидки не помогут. Я рекомендую вам рассмотреть альтернативу этой редакции - плагин
HelpDesk for Jira. На 500 пользователей он будет стоить $4,125.
Ну а вообще, по этим и другим вопросам, связанным с продуктами Atlassian, можете обращаться в нашу компанию -
Teamlead, поможем, подскажем.
