Они деньги получают не за придуманные задания, если работы меньше, чем людей её выполняющих - надо сокращать штат. Руководство безусловно должно контролировать, считать KPI, если тикет висит не обработанный, а сотрудник фильмы смотрит - оштрафовать/уволить.