Контроль технической поддержки со стороны руководства, как вы относитесь к такому?

Question

[Tpy6okyp]

Доброго времени суток!
Интересует Ваше отношение к контролю специалистов технической поддержки со стороны руководства и "старших по званию" системных администраторов?
И дополнительный вопрос: если Вы были бы старшим сисадмином или руководителем, и увидели что техподдержка ничего не делает- потому что все работает(и/или нет заявок от пользователей), как Вы отнеслись бы к такому? Заставляли бы "делать что-нибудь", или придумали бы задания?

Answer 1

[athacker]

В конторе всегда есть чем заняться. Уж если контора такого размера, что есть отдельные сотрудники для техподдержки. Если дежурной смене заняться нечем, то всегда можно их привлечь для выполнения какой-то текучки. У нас в конторе, например, им поручают разбор старых кроссировок в серверных, поиск какого-то оборудования, которое запихнули ХЗ куда, и нужно пробежать по шкафам и визуально его найти.

Если же человек самомотивирован, то он и сам без дела сидеть не будет, а пойдёт к админам и начнёт им задавать вопросы на тему "а как работает вот это и почему именно так", или просить какую-нибудь работёнку простую, которая позволит ему научиться чему-нибудь новому, да ещё и под контролем и наставлением старших товарищей.

Answer 2

[Роман Попов]

Из собственного опыта (правда старого - конец 90-х - начало 00-х), если руководство адекватное, то платят именно за то, что все работает. У нас это выглядело так: приходишь в офис ближе к обеду, просматриваешь заявки (если есть), решаешь проблемы. В случае сложной проблемы - звонишь старшему админу, который вне авралов появляется раз в неделю + удаленное администрирование. Если заявок нет - обходишь руководителей отделов и интересуешься как все работает. Если снова жалоб нет - идешь с чистой совестью домой.

В другой конторе с целью оптимизации было решено платить админам и техподдержке по часам. Воззвания к руководству были тщетными. Надо ли говорить, что после такого решения все стало регулярно падать и зависать, базы отваливаться и т.д.? Админы и эникеи "трудились" по 10-12 часов. Через две недели практически парализованной работы офиса руководство нас таки услышало и вернуло взад фиксированную ставку.

Answer 3

[Александр]

А действительно ли все работает? Может что-то уже давно работает только благодаря ежедневным пинкам. Или в техподдержку не обращаются изза бесполезности этого действия?

Answer 4

[Алексей]

Они деньги получают не за придуманные задания, если работы меньше, чем людей её выполняющих - надо сокращать штат. Руководство безусловно должно контролировать, считать KPI, если тикет висит не обработанный, а сотрудник фильмы смотрит - оштрафовать/уволить.

Answer 5

[CityCat4]

В небольших конторах обычно админы и саппорт - одно подразделение и зачастую даже и не делятся, так что вопрос видимо про конторы достаточно крупные, где админы - один отдел, саппорт - другой. Поэтому админов вообще не должно волновать что творится в соседнем отделе. И обычно и не волнует, пока тикет не эскалируют кому-нибудь из админов.
Руководителем саппорта? Проверил бы, что все на самом деле работает и заявок нет не потому что люди не желают их писать, а потому что писать не о чем :-)

Answer 6

[Руслан Ганеев]

Руководство конечно же должно контролировать для того же расчета KPI. Обращения бывают не только технического плана работает/не работает но и консультационного, на которые тоже следует регистрировать инциденты в пределах разумного .