Единого рецепта нет(
Вам нужно установить границы взаимодействия с пользователями и получить согласие руководства, что это будет именно так. Задайте приоритеты проблемам. Запросам выполнить чужую работу назначьте самый низкий приоритет - 3 дня или неделю.
Например, Вы говорите, что решаете технические проблемы - говорите это руководству и пользователям. Тогда, когда Вас просят отредактировать документ - Вы повторяете, что решаете технические проблемы, спрашиваете, какая тут техническая проблема и просите заполнить заявку. Вот тут становится ясно, кто не справляется - Вы или тот, кто просит отредактировать документ. Если пользователь отказывается писать заявку, а так будет со всеми сомнительными запросами, сами пишете и сообщаете - сейчас, составлю заявку и займусь проблемой в соответствии с ее приоритетом.
Система заявок нужна, когда за Вашей спиной будут врать гендиру.
И не делайте исключений - сожрут.
В заявках пишите - технической проблемы нет, пользователю требуется обучение по профилю выполняемой работы.
Как писали выше - людей не переделать. Я не знаю людей, которые совершали ошибки при работе на компьютере - оно как-то само происходит.