Что делать, есл клиент требует возврат денег за программу?

Question

[severodvinsk1987]

Мы продали программный продукт через Интернет.

Клиент нам перечислил деньги (на WebMoney, Яндекс Деньги, на карту Сбербанк и т. д.) - не важно.

По каким-то причинам оказалось, что клиента не совсем устраивает наш продукт/обслуживание. Тем не менее, клиентов мы не кидаем и 99% клиентов все устраивает. Но допустим, конкретный клиент просит возврат денег.

По понятным причинам в возврате мы совсем не заинтересованы (клиента ведь получить - дело совсем не простое) а если делать возвраты направо и налево - жрать будет нечего. Конечно, мы в явное противостояние не вступаем - идем клиенту навстречу - по возможности делаем доработки и т. д. Есть множество различных путей исправить ситуацию и мы их, конечно, используем.

Но тем не менее, допустим, дошло до того, что клиент требует конкретно возврата и не хочет рассматривать другие варианты.

Возникают следующие вопросы:

- Как мы можем аргументировать свою позицию - почему мы не будем делать возврат.

- Допустим, мы хотим сделать возврат но мы против возврата полной суммы. Допустим, мы какое-то время потратили на работу с клиентом (ответы на вопросы, удаленная поддержка и т. д.) К тому же сам возврат (перечисление денег) требует от нас тоже определенных телодвижений в том числе бухгалтерских. Как аргументировать свою позицию?

- Какие последствия для нас могут быть если мы просто забьем болт на требования этого клиента в плане возврата (никакого договора не подписано) - и будем заниматься только технической поддержкой?

Answer 1

[Вадим Кысса]

Деньги нужно вернуть и точка. Что это у вас за "контора", которая всеми силами пытается избежать возврата? Если вы отказываетесь возвращать деньги или делаете все, чтобы затянуть этот процесс, вы сами себе создаете ситуацию, при которой клиент сделает все, чтобы вам насолить. Совок уже закончился, поэтому будьте более благоразумны.

Comments

[rumkin]

Про категоричный возврат — не соглашусь, не знаю, как там в Совке было принято продавать софт, но чужие ошибки оплачивать практика дурная. Здесь, я считаю, им нужно прийти к взаимовыгодному соглашению.

[severodvinsk1987]

Как клиент может нам насолить и как мы можем с этим бороться?

Можем мы ему также насолить?

По поводу вернуть деньги и точка. Это Вы говорите как покупатель.

Мы не можем себе позволить такое благородство. В роли продавца (когда месяц может быть таким, что выручка очень низкая и никому нет дела - к сожалению, мир таков) - да, мы будем искать способы сделать возврат невыгодным для клиента (практика, к сожалению, нас убедила, что в СНГ 95% так делают и играть против правил значит терпеть убытки). И по крайней мере, наше потраченное время должно быть оплачено.

[Вадим Кысса]

@rumkin

1. Оплачивать чужие ошибки - не такая плохая практика, как вы думаете. Если человек по ошибке купил софт, значит он не получил с него никакой пользы. Почему же в таком случае на нем нужно наживаться? Цель любого бизнеса быть полезным для клиентов, а не "рубить бабло" любыми способами.

2. Клиент мог заплатить деньги, потому что описание софта и его возможности не были раскрыты должным образом. Поэтому скидывать всю вину на клиента не нужно.

3. Взаимовыгодное соглашение здесь маловероятно. Из самого вопроса видно, что цель она - не возвращать деньги. Клиент давно уже это понял. Поэтому при любых попытках прийти к компромиссному решению, клиент останется недовольным.

[Вадим Кысса]

@severodvinsk1987

1. Лучше спросить, как клиент вам не может насолить :) В наше время можно насолить 1001 способом. Негативный опыт запоминается в разы лучше, чем позитивный. Поэтому клиент будет еще долго вспоминать о вас и "поливать" при каждой удобной возможности.

2. А что вам даст попытка "насолить" ему? Он вам заплатил деньги, но не получил ничего от вашего софта. Да, вы потратили на него время и силы, но получили очень полезный опыт, который позволит принять меры и значительно сократить количество подобных ситуаций в будущем.

3. Наоборот, я говорю как продавец. Сам делал возвраты не раз. В начале относился к ним так же, как вы сейчас. Поверьте, это путь в никуда.

4. Тот факт, что в СНГ 95% продавцов делают все, что не возвращать деньги, на самом деле играет вам на руку. Потому что каждый раз, когда этот клиент в других местах будет сталкиваться с таким ужасным отношением, он будет вспоминать о вас. Сейчас он от вас отказался, но ваш шаг через какое-то время может вернуть его, так как он убедится, что вы не пытаетесь наживаться любыми способами.

[rumkin]

@cissav

1. Я говорю лишь про оплату из своего кармана: у вас работали люди, вы выплатили им з/п, заплатили за это налоги, в конце концов, недополучили прибыль.
2. История, как вы видите, долгая, очень похожа на ситуацию, когда исполнители повелись на предложение клиента "немного переделать" (или сами предложили), при этом договорились на словах или в общих чертах, а потом выянилось, что и это не то, теперь клиент ничего не хочет. И это классическая переговорная ошибка.
3. В любом случае, поможет только одно — переговоры. Любого рода конфликты будут проигрышем для всех. Но, в виду, того, что ситуация и так уже испорчена, лучше идти по пути меньших зол (для обеих сторон).

[Вадим Кысса]

@rumkin Да, недополучили прибыль, но это еще не значит, что нужно всеми правдами и неправдами изворачиваться, чтобы не возвращать деньги.

Не в обиду исполнителям, но по самому вопросу видно, что у них рыльце в пушку. При этом они получили очень ценный опыт, который сам по себе стоит того, чтобы вернуть деньги :)

[rumkin]

@cissav автор не договаривает и ищет варианты не платить. Но для дальнейшей дискуссии фактов не хватает: мы не знаем ни порядок цифр, ни условий сделки. Материала для принятия любого решения более чем достаточно.

[severodvinsk1987]

Честно говоря, сам столкнулся с несколькими ситуациями.

В связном телефон - явный брак заменили только через суд и то через 15 месяцев.

В одном из салонов связи взяли за ремонт телефона 1500 рублей, починили плохо, возвращать деньги не хотят, предлагаем забрать телефон и вернуть 1500 рублей - говорят что телефон столько не стоит (Samsung Galaxy Ace).

Явно бракованный винчестер (мелкая контора) заменяли в течение 2 месяцев и то после переговоров с директором.

и т. д.

Чем я мог им насолить (кстати, думал над этими вариантами). Оставить их номера телефонов на сайте 3.14и%%%%%? 2 дня рвал и метал и пришел к выводу что ничего по сути сделать не могу (а если и могу то не стоит из-за 2 тысяч связываться).

И ничего - и связной и другие конторы - работают как ни в чем не бывало. Видимо, всех все устраивает. Видимо, такие правила ведения бизнеса.

С нашей же стороны мы, как правило, предлагаем бесплатные доработки. Стоимость ПО - 2-5 тысяч рублей - именно о таких суммах идет речь.

Ситуация с возвратом может возникнуть всегда - независимо от условий сделки (хоть 2 тысячи хоть 50 тысяч рублей). В любом случае мы пытаемся идти на компрмисс, предлагаем доработки если они возможны и т. д.

В данной теме обсуждается вариант, когда все компромиссы уже себя исчерпали и клиент настаивает именно на возврате. Клиента, конечно, обижать не хочется но и себя тоже.

Поэтому вместо 2 крайних вариантов (забить болт и полностью вернуть деньги) мы рассматриваем варианты частичного возврата, предложение клиенту перепродать программу другому и т. д.

[Вадим Кысса]

@severodvinsk1987 "Видимо, такие правила ведения бизнеса." Не нужно быть такими как все. Если все ведут себя по-свински, вы будьте лучше.

Жаль, что вы так долго решаете эту проблему. Если бы вы вернули деньги сразу, эффект был бы лучше. Сейчас же, конечно, можете попытаться договориться о частичном возврате, но по сути момент выйти достойно из сложившейся ситуации уже упущен.

[rumkin]

Просто я для себя решил, что, если мне дольше разбираться с исполнителем (я включаю сюда расчет времени на дорогу, заполнение форм), чем написать заявление в Роспотребнадзор, то я иду в РПН, какой-никакой, а документ. Конечно, это все в случае, если исполнитель явно косячит.

[severodvinsk1987]

Вот только непонятно, чем подобное "благородство" нам поможет в дальнейшем (не факт, что в дальнейшем убытки компенсируются потому что клиент нас якобы "посоветует"). А убытки терпеть сейчас.

Наших явных косяков в ситуации нет (при явных косяках и невозможности исправления ситуации мы бы сами вернули деньги без вопросов), варианты по исправлению ситуации мы предлагаем.

[Вадим Кысса]

@severodvinsk1987 В этом и вся проблема. Вы думаете только о деньгах, а не о впечатлении, которое оставляете у клиентов. Такое бизнес-мышление очень распространено в постсоветском пространстве, но в долгосрочной перспективе оно всегда выходит боком.

Думать только о своих интересах могут гиганты и монополисты вроде Гугла и Яндекса. Вам же нужно завоевывать клиентов и делать свою работу на 5+, а не пытаться выкручиваться из подобных ситуаций, заявляя, что с вашей стороны нет "явнях" косяков.

[severodvinsk1987]

Мы думаем не о деньгах а о том, что нам будет не на что пожрать в случае чего. К сожалению, в этой ситуации рассчитывать приходится только на себя.

Смысл любого бизнеса - в прибыли, иначе смысл заниматься всей этой ерундой - тогда лучше лежать на диване и пить пиво.


Мы, конечно же, думаем о впечатлении, которое можем оставить у клиентов.

Завоевывать клиентов нужно. Но когда речь идет о возврате - по сути получается, что мы теряем с таким трудом завоеванных клиентов.

В любом случае это уже не наш клиент - смысл думать о "впечатлении"?

Если же программа не совсем подходит клиенту (но в целом его устраивает) - у нас есть шанс найти компромисс с клиентом (например, бесплатные доработки с нашей стороны) но вот просто так отпускать "завоеваного" клиента не хочется.

По поводу 5+

На 5+ делать, конечно, хорошо (в идеальном мире). В реальном мире на 5+ хорошо если получается с половиной клиентов. С другими хорошо если будет на 4 (не дай Бог на 3) - и этот результат вполне нормальный. Но на 3 мы стараемся чтобы случаев было немного (и их действительно немного - не более 2-3%). Если получилось на 2 (явные косяки с нашей стороны) - без проблем вернем деньги. Честно говоря, не помню таких случаев (тьфу тьфу чтоб не сглазить).

Если все делать на 5+ - придется заведомо отсекать больше половины клиентов. И вообще, говорят, перфекционизм вредит. Что бы Вы выбрали - работать с 5 клиентами на 5+ (и заведомо отказываться от тех, где есть хоть какая-то неуверенность), выполнять все их пожелания, облизывать (разумеется, бесплатно) и т. д. или поставить процесс на поток, работать с 50 клиентами (но но 4)?

Представьте себе ситуацию: один человек сделал программу, вылизывает код, обслуживает клиентов на 5+ и т. д. А другой человек продает программу как есть, вносит новые фичи, исправляет баги, передает обновления и т. д. У кого из них клиентская база будет больше? Что-то подсказывает, что у второго. А первый может закончить тем, что в конце концов его программа будет никому не нужна (технологии движутся а он топчется на 1 месте).

Вот почему-то жизнь убеждает, что вариант 2 - единственно правильный (к сожалению)...

[severodvinsk1987]

Прямо сейчас мы не обсуждаем с клиентом необходимость возврата.

У нас была такая ситуация месяц назад, но нам удалось из нее выкрутиться, согласившись на срочные бесплатные доработки. Клиент остался доволен пусть не на 5+ но на 4+ точно.

В шторм не обучаются навигации, поэтому мы и пытаемся определиться заранее, насколько далеко можно идти в подобных ситуациях (в случае если бы не удалось договориться). Опыта возврата у нас нет а действовать как "лохи" и явно себе в ущерб мы не хотим.

[Вадим Кысса]

@severodvinsk1987 Если вам будет "не на что пожрать", то проблема не в возврате, а в вашем ведении бизнеса или выбранной бизнес-модели.

Более того, вы лукавите, так как сами писали, что 99% ваших клиентов все устраивает. Если так, то ситуации "не на что пожрать" быть не может. Либо... вы изначально приукрасили свои успехи.

Я не ставил себе цель переубедить вас. Изначально было понятно, что вы уже все решили. Просто подумайте на досуге, что есть противоположная точка зрения насчет того, как нужно поступать в таких ситуациях.

[severodvinsk1987]

Понимаете, одно не противоречит другому.

Во-первых, не "99% все устраивает" а думаю, 60-70 (5+), остальные 30-40 почти все устраивает (4+) - но мы вносим доработки в соответствии с их пожеланиями.

Во-вторых, нет никаких гарантий, что в следующем месяце у нас не будет 0 продаж (помним мы эти времена). И тогда пожрать будет нечего.

Поэтому мы панически боимся возвратов. Если, например, в декабре было продано, например, на сумму 15000 рублей а в начале января -1600 (возврат) - отрицательная цифра на балансе пугает. Вот если бы возврат в декабре (в третьей декаде при условии что уже неплохо заработали) - тогда да, пережить было бы легче.

Предыдущий месяц для нас закрыт. Это как зарплату получили.

[Вадим Кысса]

1. В таком случае у вас должны быть четкие условия, в которых прописано, что вы возращаете потраченные средства только в течение определенного периода времени (к примеру, 30 дней). Все заявки, которые не соответствуют этому условию - отклоняются.

Но вам нужно убедиться, что каждый из клиентов читает эти условия, а не просто ставит галочку (так как без этого он не может продолжить процесс регистрации или подачи заявки).

2. Все равно выходит нестыковка по цифрам. Если возвраты "отжирают" у вас 10% от заработанных денег, значит проблема не в клиентах, а вашей бизнес-модели или софте.

3. Поменяйте свое отношение к возвратам и сконцентрируйтесь на улучшении своего продукта.

[severodvinsk1987]

Вы неправильно поняли. Конечно же, возвраты не отжирают 10%. Просто показана ситуация на примере одного месяца (но даже один месяц в году с отрицательным балансом в первых числах - неприятно пусть даже потом в течение месяца ситуация исправится).

[Вадим Кысса]

@severodvinsk1987 Хорошо, но это мало что меняет. Такая "неприятная" ситуация, как отрицательный баланс в начале месяце, не стоит того, чтобы проходить через огонь, воду и медные трубы.

[severodvinsk1987]

Может показаться странным, но возврат, скажем, 25 числа гораздо менее неприятен, чем, например, 1-го или 2-го (особенно если в течение месяца хорошая выручка - не убудет).

А начинать новую жизнь (новый месяц) с возврата (даже если в прошлом месяце продажи были в три раза выше среднего) - :(((

Answer 2

[Пума Тайланд]

1)Прямо так и сказать.
2)Будет вам срать на форумах и прочих штуках, если не дурак то подаст в суд.

Answer 3

[rumkin]

Программные продукты обмену и возврату не подлежат. Так что договаривайтесь на своих условиях. Все что вы вернете — жест доброй воли. Остальное — в договоре, по суду или за столом переговоров.

Answer 4

[marcus]

У вас же наверняка на сайте представлен перечень функций, которые выполняет программа? Подозреваю, что даже есть документация или видео, скриншоты там, с которыми клиент мог ознакомиться перед покупкой. Поэтому вам не нужно доказывать, что вы не должны возвращать деньги. Попросите лучше клиента аргументировать требование возврата перечислением конкретных несоответствий описания программы ее реальному функционалу. Скорее всего там все выльется в то, что клиент ожидал чего-то сверх написанного.

А так да - программные продукты возврату не подлежат. Или подлежат, но с кучей оговорок, серьезным доказательством брака или вредоносности, с уничтожением копий продукта клиентом и т. п.

И разумеется никаких последствий для вас не будет, если вы просто забьете болт :-)

Answer 5

[121212121]

Ну поставьте себя на место клиента, и сразу станет понятно.
Если бы вам не вернули деньги за некачественный товар, то как вы отреагировали бы?
Налоги вы не платите, так что про какие телодвижения бухгалтерские говорите - непонятно.

Comments

[marcus]

С чего вы взяли, что товар некачественный?

[121212121]

@marcus Раз не устроил клиента, значит некачественный.

[Ivan Karabadzhak]

@121212121 А может клиент купил Notepad.exe, а ожидал там увидеть офисный пакет с плагинами Photoshop plugin, IDE plugin? Люди разные бывают.

[severodvinsk1987]

Поставить себя на место клиента мы, конечно, можем.

Но тогда и клиент пусть поставит себя на наше место.

На переговоры и поддержку клиента мы потратили время, которое могли бы потратить, например, на доработку продукта. И вообще получив деньги, мы уже считаем что мы их заработали. Возврат для нас - это как лишение премии (для наемного работника).

Кроме того, нам вдруг ни с того ни с сего нужно совершать кучу лишних телодвижений (например, возврат, деактивация программ чтобы клиент не мог их использовать в дальнейшем).

Именно поэтому мы думаем убеждать по поводу частичного возврата суммы.

[121212121]

@severodvinsk1987 Да я уже понял, что вам плевать на клиента и неохота лишний раз пальцем пошевелить, а интересуют только деньги.
В этом случае, не возвращайте деньги. Клиент от вас уйдет, вы испортите себе репутацию, а отрасль скажет вам спасибо, т.к. станет чище.

[severodvinsk1987]

Вообще говоря, нам на клиента не плевать.

Но возвращать мы очень не любим если с нашей стороны все сделано правильно (другое дело если явные косяки на нашей стороне).

Вот допустим, Вы делаете сайт по заказу. Сделали 90% сайта. Тут клиент Вам говорит: сайт у Вас не совсем качественный, немного глючит да я вообще, наверное, передумал (и действительно, ситуация изменилась и сайт уже не нужен).

Вам не плевать на клиента. Сколько процентов Вы бы вернули клиенту в данной ситуации?

[Вадим Кысса]

@severodvinsk1987 Весь сок в том, что при разработке сайта под ключ никто не работает так, как вы описали. Заранее обсуждаются все условия (часто это аванс 50% и более).

Также дизайнеры и разработчики с опытом приобретают очень полезный навык - работать только со "своими" клиентами. Они после одной-двух бесед могут определить, насколько клиент им подходит. Если становится понятно, что не "срастется", то просто отказываются в самом начале.

Если же под конец случается такой казус, то исполнители в худшем случае остаются с авансом, в лучшем - клиент еще доплачивает часть от договоренной суммы по совести.

[121212121]

@severodvinsk1987 А при чем тут разработка по заказу? Вы же продаете готовый продукт.

Answer 6

[makol]

Договор с клиентом, в студию! В случае отсутствия договора, велась какая либо переписка с клиентом? Если велась, с использованием какого сервиса, и сохранилась ли она? Также было бы не плохо лицензионное соглашение на использование вашего продукта программного глянуть.

Comments

[severodvinsk1987]

Нет никакого договора!

Переписка велась по e-mail, может быть переговоры по телефону.

[makol]

@severodvinsk1987 На основании чего он хочет вернуть деньги

[makol]

@severodvinsk1987 Вам уже давали рекомендации заключать договор, если ваш клиент начнет грамотно использовать законодательную базу он вас на изнанку вывернет. Какие у него претензии к вашей программе?!

[severodvinsk1987]

Ну допустим, претензии заключаются в том, что программа в целом работает, но в некоторых местах не совсем удобно. То есть нужны лишние нажатия определенных клавиш (которых, в принципе, можно было бы избежать).

Аргументы клиента: я хочу, чтобы программа работала хорошо быстро и удобно. Ждать пока Вы доработаете я не хочу, мне нужен готовый продукт.

Наши аргументы: Вы смотрели все возможности программы, видимо Вас все устроило. Мы учитываем пожелания клиентов, в новой версии программы будет удобнее. И вообще Вы у нас не один, а программа стоит 1,6 тысячи а не 50 (это в плане того, что доработайте сегодня).

Странно ... если заключен договор - это дает нам преимущество (мы думали что наоборот если без договора - нам меньше ответственности)?

[makol]

@severodvinsk1987 Да если договор заключен и в нем все правильно прописано можете смело посылать. В данной ситуации при условии что вы описали ситуацию правдиво, тоже можете смело посылать, данный продукт работает и на этом все, а какое у проги юзабилити надо было раньше смотреть проверять и думать. Я думаю фраза адресат (на х@й) вам известна, можете применять к данному клиенту, не нравиться пусть подает в суд, он принимал прогу в рабочем состоянии остальное вас колебать не должно. Если начнет публиковать про вашу фирму хрень смело делаем скриншот и в суд, он вам еще и отпуск оплатит.

Answer 7

[Aleksandr S]

Если вы изначально не заявляли таких гарантий на возврат, то как уже сказали - не возвращать имеете право.

С другой стороны, посудите сами, процент возвратов, если ваш товар действительно помогает многим людям - низкий. Если высокий, то это большой повод задуматься.
Если быть мелочным, то можете в ответ слить свою карму. Если вы большая компания, то конечно, плюс-минус десяток недовольных клиентов вам погоды не сделает и вы можете спокойно забивать. В противном случае, я бы рекомендовал деньги вернуть. И пусть возвращенные деньги послужат Вам уроком, в хорошем смысле.

Человек не оплачивает товар просто так. Значит у него была проблема, которую он считал потенциально сможет решить Ваш продукт. Если он так посчитал, то вполне возможно, что у вас например нет демо-версии, или описание не достаточно полное, чтобы показать человеку - в таком-то виде проблему решает, в таком нет. И каждый возврат денег - это индикатор, индикатор в какую сторону смотреть. Запустить демо-версию, записать вебинар, сделать более исчерпывающую документацию и т.д.

А если доведете до того, что "жрать будет нечего", значит что-то с вашим бизнесом не так. Но это лирическое отступление.

Если все-таки решили давить на отказ, то:

1. Не возвращайте часть суммы. Да с одной стороны это хоть что-то для клиента, с другой это как-то несерьезно выглядит, лично мое мнение. Займите уже либо одну позицию, либо другую. Какие вы там телодвижения совершаете внутри у себя, по правде никому не интересно.

2. Опирайтесь на закон о правах потребителя, ПО невозвратное, вы гарантий не давали, полное описание представлено (перечисление какие были возможности ознакомиться с продуктом).

3. Никаких последствий, кроме подпорченной репутации не ждет. Если конечно клиент не сын высокопоставленного чиновника :)

Comments

[rumkin]

Первый пункт доставил! Уважаемый клиент, всю сумму, конечно, вам никто не вернет, а возвращать часть — это как-то не серьезно, увы!

[severodvinsk1987]

Да, но тем не менее если зайдет разговор о возврате части суммы (разумеется, с полной потерей права использовать нашу программу и техподдержку) - есть шанс что это заставит клиента отказаться от возврата.

По крайней мере, частичный возврат мы можем мотивировать тем, что потратили на клиента время (не наша вина что ему не понравилось).

Если оценивать время программиста по ставке хотя бы 15 долларов в час (а меньше как-то не серьезно), частичная сумма может быть в 2 раза меньше полной а то и вообще практически сто рублей (стоимость программного продукта у нас невысокая).

[HgeN]

@severodvinsk1987 ну так и верните, если у вас программа не дороже 200$. А то больше нервов потратите.

[severodvinsk1987]

Понимаете, клиента терять не хочется.

Каждый клиент - это наш шанс сделать программу лучше (под его пожелания).

Если вернуть деньги, клиент уходит в никуда (и возможно, никому программу не посоветует если причиной возврата были, например, баги).

[Aleksandr S]

@rumkin Утрировать это конечно классно, но вы как клиент просили когда-нибудь "ну верните мне хоть что-нибудь?". Такой вариант работает, когда заранее установлены штрафы, например за сдачу билета за 24часа до отлета, за 3 часа и т.п. То есть четкая система возврата и система соответствующих штрафов, о которых пользователь знает заранее.

А теперь с другой стороны, вам продукт абсолютно никак не помог, полное разочарование. Вы просите сделать возврат. И тут вам продавец начинает ссылаться, что ну выыы же понимааааете, вернуть вам деньги это доолгая и сложная процедура для нашей бухгалтерии, а их время надо оплачивать. Мне как клиенту вообще плевать на на бухгалтерию и как они работают, медленно или нет. А еще вы же обращались в тех поддержку, просили подсказать можно ли вообще что-то делать в нашем ПО, а это тоже стоит денюшек. А еще с вами менеджер работал, ему тоже надо это время компенсировать. Даже если клиенту вернут часть денег в таком случае, да с одной стороны хоть что-то в карман вернулось (хотя судя по комментам ниже это будут копейки уже), а с другой - принципиально лучше от такого шага репутация уже не станет.

С другой стороны если вы коротко и ясно дали свою позицию - ПО возврату не подлежит по причинам 1, 2, 3 - по-крайней мере вы имеете четкую позицию в вопросе и не пытаетесь "оставить себе хоть еще пару рубликов за что-то".

Другой вопрос, что ситуация не до конца ясна, и по некоторым комментариям появилась мысль, что может клиент просил доработать ПО? Если были индивидуальные доработки, то это другой вопрос и такие моменты действительно должны оплачиваться.

Факторов много на самом деле, поэтому надо быть гибким. В первую очередь надо понять почему появилась необходимость возврата.

@severodvinsk1987 Если причина баги, сообщите клиенту когда примерно выйдет патч с их исправлениями. Можно даже предложить побыть немного тестером (знаю такие случаи по положительным рассказам о компаниях).

[rumkin]

@FirstX Когда четкой системы штрафов нет, а деньги мне вернут с еще большим геморроем, почему бы не попробовать договориться, за спрос не бьют в нос. Для моей гордости в данной ситуации неприятным будет, если я не поробую найти выход и скажу "ну, ладно". Или для вас почетнее сдаться и отдать собственные кровнозаработанные, мы же говорим о ситуации, когда по какой-то причине вы потеряли значительную сумму денег?

[Aleksandr S]

@rumkin Со стороны потребителя в принципе все верно, нужно стремиться минимизировать потери, спору нет. Особенно если речь про значительную сумму речь идет, хотя как я понял это не тот случай.

Но с другой стороны, если вы потеряли половину значительной суммы не получив ничего абсолютно, кроме разочарования, разве ваше мнение о компании или ее продукте улучшится ? Поэтому с точки зрения бизнеса терять деньги, ради фактически такого же в итоге нелояльного клиента - занятие не очень осмысленное. Тем более, что ПО это такой продукт, который не требует расходов на выпуск его экземпляра, тиражируй сколько угодно и ты ни рубля не теряешь. Поэтому тут разговоры о затратах времени кого-то из сотрудников, скорее как оправдание, чтобы вроде и деньги не возвращать, и вроде как попытаться сильно не доводить до откровенного конфликта.

Я против такой именно политики "оправданий", я за ответственность в бизнесе. Лажанул? Расплатись. Считаешь себя правым - забей на нытье и жалобы, время и клиенты рассудят. Но опять же, нужно гибко подходить, потому что ситуации и обстоятельства могут быть разные.

Если же вам вернут полную сумму, то вы хотя бы понимаете, что ничего не потеряли, кроме времени работая с этой компанией и возможно человек по-рекомендует продукт попробовать кому-то еще, а возможно и сам в последующем что-нибудь купит.

Answer 8

[lookid]

Что конкретно не устраивает? Возможны ли доработки программы до варианта, который устраивает? Чек есть? Договор есть? Клиент частник или компания, которая заказала 100 копий? Вы крупная компания или просто 2-3 человека?
Тут есть 2 решения:
= Меняйте юридический адрес, сжигайте мосты, открывайте новое ОАО, сжигайте симкарты.
= Вернуть. Сказать, что возврат денег происходит 2-3 месяца. Продать еще копий, вернуть.

Answer 9

[severodvinsk1987]

Прямо сейчас мы не обсуждаем с клиентом необходимость возврата.

У нас была такая ситуация месяц назад, но нам удалось из нее выкрутиться, согласившись на срочные бесплатные доработки. Клиент остался доволен пусть не на 5+ но на 4+ точно.

В шторм не обучаются навигации, поэтому мы и пытаемся определиться заранее, насколько далеко можно идти в подобных ситуациях (в случае если бы не удалось договориться). Опыта возврата у нас нет а действовать как "лохи" и явно себе в ущерб мы не хотим.

Comments

[Aleksandr S]

Даже в шторм действие, которое в большинстве случаев правильное, по набору определенных факторов может оказаться не правильным. Например, насколько мне известно, правильным в шторм считается не подставлять бока под волны, чтобы уменьшить вероятность переворота судна. Но были случаи, когда из-за жесткого перегруза и возможно не совсем верной конструкции, судно на волне разламывало на 2 половины.

Я это к тому, что вы лучше знаете обстоятельства, а как мы можем давать советы, когда не ясна вообще история ваших взаимоотношений и характер проблемы. Вы нам не сообщили набор исчерпывающих факторов, а значит любая рекомендация может оказаться в лучше случае бесполезной, а в худшем наоборот вредной.

Answer 10

[Вадим Кысса]

@severodvinsk1987 В таком случае нужно было иначе задавать вопрос в самом начале. По сути половина обсуждения заключалась в том, что мы пытались выудить у вас как можно больше информации.

Более того, если ситуация уже решена, почему вы задаете вопрос "как не возвращать деньги" вместо "как избежать ситуации, когда клиент хочет вернуть деньги"?

Answer 11

[Сергей]

Мне кажется в вашей ситуации вы больше потратили денег (своего времени) в обсуждении вопроса здесь, нежели выиграли от продажи вашей программы.

1.6 тыс руб не такая большая сумма, чтобы ею жопить.
Конечно вы можете зажопить и послать клиента подальше, особенно если он сам дурак и ожидал от программы то, чего нигде не написано. У вас же есть описание программы? Скриншоты ? триал период ? и т.п ? он сам принимал решение о покупке ПО, его никто не тянул за жабры.

С другой стороны если его аргументами являются то что "нужно нажимать много кнопок чтобы добраться до функции" и вы готовы под него поправить свою программу - то смело наплюйте на него. Неадекватов надо наказывать.

В любом случае, если клиенту нужна программа, он будет рад тому что вы к нему прислушиваетесь. Если она ему не нужна, и он чхал на вас, то чхайте на него.

Answer 12

[severodvinsk1987]

Время - деньги, конечно, но не настолько :) В любом случае опыт стоит дороже.

Как избежать ситуации, когда клиент хочет вернуть деньги - не совсем так сформулировано (хорошо быть здоровым и богатым - но здесь как раз все более-менее очевидно).

Скорее "как исправить ситуацию, когда клиент хочет вернуть деньги". Здесь, думаю, получится более интересная ситуация для обсуждения.

Наверное стоит создать новый вопрос.