Что делать, есл клиент требует возврат денег за программу?

Мы продали программный продукт через Интернет.

Клиент нам перечислил деньги (на WebMoney, Яндекс Деньги, на карту Сбербанк и т. д.) - не важно.

По каким-то причинам оказалось, что клиента не совсем устраивает наш продукт/обслуживание. Тем не менее, клиентов мы не кидаем и 99% клиентов все устраивает. Но допустим, конкретный клиент просит возврат денег.

По понятным причинам в возврате мы совсем не заинтересованы (клиента ведь получить - дело совсем не простое) а если делать возвраты направо и налево - жрать будет нечего. Конечно, мы в явное противостояние не вступаем - идем клиенту навстречу - по возможности делаем доработки и т. д. Есть множество различных путей исправить ситуацию и мы их, конечно, используем.

Но тем не менее, допустим, дошло до того, что клиент требует конкретно возврата и не хочет рассматривать другие варианты.

Возникают следующие вопросы:

- Как мы можем аргументировать свою позицию - почему мы не будем делать возврат.

- Допустим, мы хотим сделать возврат но мы против возврата полной суммы. Допустим, мы какое-то время потратили на работу с клиентом (ответы на вопросы, удаленная поддержка и т. д.) К тому же сам возврат (перечисление денег) требует от нас тоже определенных телодвижений в том числе бухгалтерских. Как аргументировать свою позицию?

- Какие последствия для нас могут быть если мы просто забьем болт на требования этого клиента в плане возврата (никакого договора не подписано) - и будем заниматься только технической поддержкой?